L’Unified communication è un tema che coinvolge un ampio ventaglio di tecnologie, addirittura sorte in ambiti fino a poco tempo fa ben distinti tra loro; ma va vista soprattutto come uno strumento di business. Investire nell’Uc permette infatti alle aziende di migliorare con immediata evidenza i processi di business esistenti e di ridurre i costi dovuti a ritardi in situazioni sensibili alla tempistica. Tutto questo è reso possibile dalla capacità delle piattaforme di Unified communication di mettere le persone in grado di contattarsi in modo più diretto e semplice. Un’opportunità preziosa in un contesto in cui chi lavora con informazioni si trova sempre di più ad avere a che fare con interlocutori che si trovano al di fuori dalle mura aziendali e spesso in mobilità; persone di cui non sempre è possibile conoscere facilmente la disponibilità e il tipo di dispositivo con cui possono essere contattati.
Grazie alla loro capacità di gestire con un’unica architettura tutti i canali di comunicazione utlizzabili in un’azienda (telefono, fax, e-mail, voice e-mail, video, etc.), e a quella di individuare automaticamente quali sono i dispositivi attraverso i quali una persona può essere contattata in un determinato momento, le soluzioni di Uc permettono a un utente di risparmiare il tempo necessario a provare diversi metodi di comunicazione e di dedicarsi invece al contenuto dei messaggi. Viene, in pratica, effettuato un disaccoppiamento di contenuto e contenitore.
Fino alla trasformazione o creazione di altri processiIl beneficio che l’Uc può dare, a seconda del tipo di tecnologie utilizzate e delle applicazioni business integrate con la comunicazione, può estendersi dal semplice aumento della produttività dell’Information worker fino alla trasformazione di interi processi di business o all’abilitazione alla creazione di nuovi.
Secondo Elizabeth Herrell di Forrester, società di analisi attenta da sempre al rapporto tra tecnologie Ict comunicazione e esigenze di business, «le organizzazioni di oggi affrontano sfide complesse che chiamano in causa l’attenzione di chi decide sulle tecnologie e i budget. Se l’Uc può non essere la soluzione per tutti i problemi, abbatte però molte limitazioni di oggi che riguardano la comunicazione tra gli addetti di una azienda e tra questa e i suoi clienti. L’Unified communication supporta obiettivi quali un più veloce time-to-market e una maggiore soddisfazione della clientela. Così come migliora la capacità di un’impresa di affrontare più velocemente delle situazioni critiche». Per la Herrell, «oggi i responsabili aziendali sono consapevoli che il successo dipende in modo crescente dalla condivisione delle informazioni e dalla possibilità per i lavoratori di affrontare in modo più efficiente le varie problematiche, velocemente e indipendentemente da dove si trovino».
Un obiettivo dell’Uc è creare le condizioni per cui chi lavora possa contattare e collaborare con i suoi colleghi, superiori, partner come se si trovassero nel suo ufficio invece che, magari, dall’altra parte del mondo. «In molte organizzazioni – continua l’analista di Forrester – il numero di addetti che lavorano lontano dal luogo in cui si trovano gli headquarter ha superato quello degli impiegati che operano in sede. Una forza lavoro dispersa causa spesso ritardi nella pianificazione di riunioni o nella presa di decisioni ». Un altro problema identificato da Forrester è la difficoltà con cui chi si trova lontano dall’azienda riesce a connettersi al network d’impresa per trovare informazioni che gli servono. Questo può tradursi nel ritardo nel portare a termine un progetto. L’impossibilità invece di avere tempestivamente un’approvazione può concretizzarsi nel fallimento di una trattativa di vendita.
L’Uc aiuta a ovviare a queste difficoltà risolvendo, in modo trasparente all’utente, il problema di individuare il migliore canale di comunicazione e di instaurare un efficiente scambio di informazioni, documenti, pareri (anche sotto forma di videomessaggi). Oltre che migliorare la possibilità di collaborare in modo efficiente intorno a un processo di business o qualunque altra problematica, l’Unified communication facilita anche il reperimento di conoscenza. Questo può avvenire in vari modi. Per esempio facilitando il contatto con esperti di una determinata materia che si trovano in un luogo remoto: questo usufruendo della possibilità che l’Uc offre di tracciare la disponibilità (Presence) di un individuo e di utilizzare il canale più idoneo per comunicare con lui in un determinato momento (per esempio con un sms sul telefonino o un e-mail al Blackberry o un altro smartphone se si trova in una riunione). Un’altra possibilità è quella di accedere, direttamente tramite la piattaforma di Uc e le sue funzionalità di collaborazione, a una pagina Web, a dei blog, a dei Wiki, siti specializzati nel collezionare contenuti su determinati argomenti, i quali possono essere aggiornati e arricchiti da più utenti. In questo senso, l’Unified communication si sposa sempre più strettamente, oltre che, come abbiamo visto, la mobilità, anche con il Web 2.0: ovvero con un Web che sempre di più offre contenuti e servizi generati direttamente dagli utenti e dove si vanno affermando i social network, reti di persone che si mettono in comunicazione tra loro e condividono informazioni professionali e private, contenuti (foto, filmati, scritti etc.), oltre che le loro rispettive reti di conoscenze.
Accorciare i cicli di vendita
Oggi anche i consumatori manifestano sempre più l’esigenza di avere servizi più sofisticati da parte dei produttori, a partire ovviamente da un soddisfacente servizio post vendita. La velocità con cui un cliente può mettersi in contatto con un addetto dell’azienda fornitrice, oppure quella con cui un lavoratore di quest’ultima può richiamare il cliente per raccogliere un reclamo o fornirgli una risposta, si traduce in un aumento delle fedeltà della clientela. Il rafforzamento della loyalty e la già descritta possibilità di accorciare i tempi per l’approvazione di ordini di vendita, grazie a una più rapida comunicazione tra venditori sul campo e supervisori aziendali, sono due esempi di come l’Unified communication può contribuire ad accorciare i cicli di vendita di un’impresa.
Un Roi piu’ semplice da rilevare
Secondo gli analisti, se un progetto di Uc a livello corporate potrebbe risultare difficile da valorizzare in termini di Roi (return on investment), a causa di un elevato numero di processi coinvolti, un’iniziativa di Unified communication realizzata magari solo a livello di dipartimento vendite o customer service potrebbe essere invece più facile da misurare in termini di risultati. E probabilmente potrebbe mostrare un’ammortizzazione delle spese già nell’arco di uno o due anni. Altrettanto facilmente un Cio potrebbe verificare insieme al top management i risparmi ottenuti utilizzando funzionalità di Unified communication – come la videoconferenza web – per ridurre le trasferte per partecipare a riunioni in altre sedi. Oppure sfruttando l’Uc per la teleformazione (e-learning) in alternativa all’invio dei dipendenti o dei manager a corsi di training in aula al di fuori dell’azienda, con conseguenti perdite di giornate lavorative e maggiori costi correlati.
Sfruttare ciò che già abbiamo in casa
Un’iniziativa di Uc permette di capitalizzare anche su investimenti già effettuati, trasformandoli da inattivi ad attivi. Anche se progetti di largo respiro richiederanno inevitabilmente nuovi acquisti di prodotti e servizi, in realtà molte componenti tecnologiche sono già presenti in un’impresa ma non utilizzate dagli utenti. Basterebbe dare un’occhiata ai software installati. Spesso, in bundle con gli strumenti di produttività individuale sono già fornite applicazioni per la collaborazione e la comunicazione. A volte sono già pronte per essere utilizzate, dopo un minimo sforzo di integrazione da parte del personale It e di training dell’utente; a volte è solo necessario pagare qualche centinaio di euro per l’acquisto di nuove licenze. È un po’ come con i videoregistratori e i telefonini: tutti ne usiamo le loro funzionalità di base, ma in realtà i produttori hanno previsto tante opzioni in più che potrebbero migliorare alcuni aspetti della nostra esperienza utente.
Dato che la Unified communication ha un impatto così forte sul modo di comunicare e di collaborare delle persone, nonché sul business, è importante che su questo tema si instauri un confronto molto forte tra i Cio, i top manager e i responsabili delle linee di business. Il successo dell’Uc dipende da corrette scelte tecnologiche abbinate all’elaborazione di regole aziendali che devono essere rispettate. Le scelte tecnologiche dovrebbero mirare ad evitare l’acquisto di componenti che richiedono proprie directory e modalità di identificazione per l’accesso. Uno dei vantaggi dell’Uc, al contrario, è quello di poter utilizzare, per comunicare con un utente attraverso tutti i possibili canali di comunicazione, un unico identificativo, che può essere il nome e cognome o un numero di telefono. Sarà, infatti, la piattaforma intelligence di Uc a trasformare quell’identificativo in un numero di cellulare, di telefono fisso, un indirizzo e-mail, a seconda di come l’applicazione di Presence gli notifica che l’utente può essere raggiunto in quel momento o in un altro. L’utente che accede alla piattaforma di Uc deve poter effettuare il login una sola volta, utilizzando le stesse credenziali per poter utilizzare tutte le funzionalità.
Quindi, a proposito di regole, l’azienda dovrebbe rivedere il modo in cui i dipendenti sono identificati all’interno delle directory, sia per la comunicazione sia per accedere alle risorse di Uc e di Ict aziendali in generale. Questo richiede uno sforzo di normalizzazione delle directory e la verifica o modifica delle “permission” di ciascun utente. La crescita delle possibilità di interazione offerte dell’Unified communication, inoltre, richiede di prestare maggiore attenzione ai problemi della sicurezza (soprattutto quando aumenta l’integrazione con il mondo Internet e con le reti wireless) e del rispetto delle normative, a partire da quelle sulla privacy. Ulteriori prove di come l’Uc va ben oltre l’introduzione di tecnologie che rendono più produttiva, ma anche più piacevole, la vita lavorativa, ma rappresenta uno stimolo per rivedere e migliorare altri aspetti dei processi aziendali.
