Chi ci segue con regolarità avrà notato che negli ultimi tempi abbiamo dedicato la storia di copertina ad alcuni temi che considerano vari aspetti e problematiche riguardanti, sia pure in diversa misura e con diversi approcci, il modo stesso di concepire il mondo del lavoro. Così, lo scorso maggio si è parlato di come gestire i contenuti informativi e di conoscenza di un’impresa ai fini di potenziarne lo sviluppo; il mese dopo degli strumenti di relazione e collaborazione, come blog e wiki, che caratterizzano il cosiddetto Web 2.0 e dell’impatto che avranno sulle organizzazioni; a settembre dei rapporti che, tramite i motori di ricerca, un’azienda viene ad avere con un pubblico che non si può più chiamare di ‘consumatori’ e infine, il mese scorso, delle sfide che la crescita esponenziale di ogni tipo d’informazione, dentro e fuori le imprese, pone a chi se ne deve servire.
Si tratta, come si vede, di tematiche che investono aspetti delle strategie e delle attività operative di un’impresa diversi tra loro. C’è però, volutamente da parte nostra, un “filo rosso” che le lega o, più precisamente, accomuna le soluzioni ai problemi proposti. Tutte infatti considerano come fattore imprescindibile, o quanto meno essenziale al superamento delle sfide che le nuove “complessità” pongono al top management in generale e al Cio in particolare, quello di disporre di un’infrastruttura di strumenti e di servizi tale per cui tutte le persone che lavorano in un’organizzazione, nonché quelle che con essa hanno un qualche tipo di rapporto continuativo e coordinato, possano comunicare tra loro e con il mondo esterno utilizzando indifferentemente tutti i canali che le tecnologie oggi rendono disponibili. È la cosiddetta “Unified Communications” (Uc) e se la definizione che ne abbiamo dato è lunga e articolata, ce ne scusiamo con i lettori, ma non abbiamo saputo far di meglio per rendere in una sola espressione un concetto che non è così semplice come può sembrare.
L’unificazione delle comunicazioni risponde in effetti ad un bisogno che certamente esiste, ma che non viene chiaramente percepito in quanto tale e quindi non è nemmeno ben definito. Riguarda i cosiddetti “information workers”, quelli che trent’anni fa erano chiamati impiegati di concetto e che costituiscono il nerbo della forza-lavoro delle imprese del terziario e la parte che più contribuisce al valore aggiunto creato dalle imprese agricole e industriali. In una parola, riguarda le persone sul cui lavoro, con tutto il rispetto dovuto alla classe operaia, poggia la ricchezza del Paese. Ebbene, risulta (il dato è citato da Microsoft, ma collima con altre fonti d’informazione, oltre che con il senso comune) che un qualsiasi impiegato di questo genere in una normale giornata di lavoro scambi qualcosa come 70 comunicazioni utilizzando fino a sette dispositivi diversi, tra telefoni fissi, mobili, fax, e-mail, messaggi lasciati e ricevuti in segreteria e scambio di contenuti (testi, foto e disegni) in forma elettronica o cartacea, con post-it e “pizzini” vari. Ora, se vi fermate a fare il conto degli “atti di comunicazione” fatti o ricevuti dalla prima telefonata della giornata a questo momento, quasi certamente scoprirete di essere al di sopra della media. Ma ciò non vi sorprenderà né vi sembrerà un problema. Perché oggi si lavora così. Davanti a uno schermo sul quale lampeggiano messaggi in arrivo e con un telefono sul tavolo e un cellulare (si spera aziendale) in tasca per chiamare ed essere chiamati anche in strada, in treno, nella pausa-pranzo.
Si può pensare che le comunicazioni possano diminuire? No. Al contrario, la crescente strategicità delle informazioni sul lavoro fa sì che le comunicazioni che le convogliano alle persone e le fanno circolare siano non solo sempre più numerose ma sempre più ricche di contenuto. Per fare solo due esempi: le mail hanno sempre più allegati e sul cellulare arrivano Mms con testi e immagini quando non pagine Web. Si può allora pensare che possa almeno diminuire il tempo ed il lavoro assorbito dall’esecuzione e dalla gestione delle comunicazioni in modo da poter dedicare più attenzione alle informazioni e ai contenuti da queste comunicati? Sì. Questo si può fare ed è appunto la promessa della comunicazione unificata, che organizzando e gestendo in modo uniforme ed unitario i diversi mezzi di comunicazione permette di separare il messaggio dal mezzo usato per trasmetterlo, disaccoppiando contenuti e contenitore. Un esempio banale? Eccolo: se il mio principale concorrente diminuisce del 10% il listino, che la notizia mi arrivi su carta, a voce o in elettronico non ha importanza. Quello che conta è che lo sappia subito e possa confrontarmi subito con chi di dovere.
Un sistema di Unified communication può non solo inviare al mio telefono la chiamata di chi ha avuto la notizia (come un qualsiasi centralino) ma anche inviare automaticamente un messaggio sul computer se il telefono è occupato, un messaggio sul cellulare se non sono in ufficio o uno al telefono della segretaria se ho il cellulare spento.
Un’area dai confini ancora aperti
Quando si affrontano temi caldi e sui quali, a causa dell’impatto sugli investimenti Ict, il mondo dell’offerta ha ben orientato le antenne, è importante capire di che si parla ed avere una traccia precisa da seguire. Abbiamo quindi scelto di chiarirci le idee sulla comunicazione unificata ricorrendo agli analisti di Gartner, che, riconoscendo come i limiti del fenomeno siano alquanto “fuzz”’, ossia incerti, hanno cercato di definire qualcosa che è comunque destinato ad influenzare organizzazione e processi di business delle imprese descrivendone la scena e gli attori. Secondo Jeffrey Mann, analista di Gartner, ciò che sta avvenendo è l’espansione delle piattaforme di comunicazione che integrano e-mail, fax e messaggi vocali con l’inclusione di servizi di collaborazione quali l’instant messaging, la teleconferenza (voce e video via Web) e di applicazioni a supporto del lavoro di gruppo (il “teamware”). La penetrazione di queste soluzioni, che Gartner quindi definisce di Unified communication and collaboration (Ucc) e che sono nate dalla convergenza tra voce e dati su reti Ip, è stata sinora spinta dai vendor di sistemi telefonici e Pbx digitali. Questo tipo d’offerta però non è riuscita, nel complesso, a creare un interesse nelle aziende utenti tale da far decollare il mercato. I motivi di questa scarsa risposta (la penetrazione della comunicazione unificata è attorno al 10% del mercato potenziale), si possono sintetizzare, secondo Gartner, nel fatto che alcune nuove tecnologie, come quelle relative al riconoscimento della presenza e disponibilità delle persone (importante, in quanto permette al sistema di sapere se la tal persona va raggiunta da una mail o da un messaggio al cellulare) non sono ancora bene comprese; che molti prodotti sono ai primi stadi di sviluppo e mancano di funzionalità; che l’integrazione dei prodotti è complicata; che mancano best practices collaudate e che, infine, i vantaggi per il business non sono di percezione immediata ed il Roi appare legato più a fattori di lungo termine connessi a miglioramenti della produttività che a fattori immediati, tipo taglio dei costi.
A nostro parere, e certamente per quanto riguarda il mercato italiano, è proprio quest’ultima voce a pesare di più. Una recente indagine svolta per conto di Microsoft sulla penetrazione della VoIP presso 950 Pmi italiane mette la riduzione dei costi al primo posto, con il 56% delle preferenze, tra i motivi di scelta della tecnologia, lasciando agli altri vantaggi (qualità della comunicazione, nuovi servizi, semplificazione dell’infrastruttura, sicurezza) quote assolutamente minoritarie, tra l’11,7 e il 4,9%. Non solo: a ulteriore prova della visione alquanto ristretta dei vantaggi della comunicazione unificata sta il fatto che ben l’85% di chi ha una soluzione di Uc con voce su Ip ha ritenuto prudente mantenere in servizio anche un centralino tradizionale.
La comunicazione che aiuta il business
Da circa un anno a questa parte però la situazione è cambiata, con l’ingresso di vendor il cui approccio all’Ucc avviene non dal lato della pura comunicazione ma da quello della collaborazione, che si può definire come una forma di comunicazione organizzata e integrata in un processo. Si disegna quindi una situazione (vedi figura 1) dove le due aree d’offerta confluiscono con compenetrazioni incrociate.
FIGURA 1 – Communication&Collaboration, due mondi che si incontrano, fonte: Gartner
Da un lato la comunicazione vocale, che sta già beneficiando della convergenza fra telefonia fissa e mobile che si arricchisce di funzionalità di directory, e-mail, voice-mail messaging e presence. Dall’altro lato le piattaforme di collaborazione, già aperte al supporto del “social software”, acquisiscono funzionalità a supporto della telefonia e della VoIP. In mezzo stanno le applicazioni di comunicazione e collaborazione “allo stato puro”, cioè di teleconferenza in audio, video e via Web. Questa evoluzione porta ad una ridefinizione del concetto di Uc che giunge ad una più ampia accezione del termine considerandone il ruolo nell’impresa. Secondo questa visione “enterprise oriented” della comunicazione unificata, esposta da Mark Cortner, senior analyst di Burton Group, in occasione della recente Catalyst Conference di Barcellona, l’Uc è “L’integrazione contestuale dei servizi di comunicazione con le attività di business”. La parola chiave di questa definizione è “contestuale”, che porta l’Uc non solo a fornire un passaggio senza soluzione di continuità tra le diverse piattaforme e applicazioni che ne costituiscono l’infrastruttura, ma abilita una condizione di “situational awareness” (cioè di correlazione costante delle persone in contatto e delle informazioni scambiate con le attività di business) attraverso tutta l’impresa.
Un esempio di cosa significhi questa integrazione dell’Uc nei processi di un’impresa viene data dalla tabella di figura 2.
FIGURA 2 – L’unified communication al servizio del business, fonte: Burton Group (cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
Secondo il nostro personale parere questa tabella è di più immediata comprensione se letta “al contrario”, cioè da destra a sinistra, partendo dalle tecnologie abilitanti per arrivare, attraverso le strategie d’implementazione di queste tecnologie nei processi aziendali (colonna centrale) ai risultati in termini di guadagni sul fronte dell’efficienza operativa, della produttività, delle performance e, infine, della capacità di cambiamento di offerta e modelli di business per la conquista di nuovi mercati e/o nuovi clienti.
Il fatto che questi obiettivi siano etichettati, nella tabella, come “driver” dell’adozione di una piattaforma Uc e non come risultati, nasce dalla lettura proposta dal Burton Group al top management e ai Cio, che procede da sinistra a destra e presuppone quindi da parte degli uni e degli altri (responsabili business e It) di avere in partenza una visione globale e strategica dell’Uc e di come poterla attuare. Non è una cosa da poco, soprattutto per i Cio. Non solo perché l’implementazione di una piattaforma di Uc comporta l’integrazione di una serie di infrastrutture, servizi ed applicazioni che, volendo, può giungere a un livello di complessità molto elevato (come si vede dalla figura 3, che comprende tutti gli elementi di un sistema idealmente completo), ma perché una strategia di Uc che funzioni deve essere calata in un contesto di: processi It allineati a quelli del business; architetture di rete e applicative definite e gestite secondo processi di It governance da personale preparato; modelli di deployment che comprendano scelte di sourcing (sviluppo contro acquisto e/o hosting) delle soluzioni e dei servizi nonché una gestione end-to-end degli aspetti di sicurezza e compliance, vitali in tema di comunicazioni. Ma la strada verso una comunicazione unificata che porti efficienza (e risparmi) all’impresa sembra ormai chiaramente tracciata.
FIGURA 3 – Unified communication, un framework omnicomprensivo, fonte: Burton Group (cliccare sull’immagine per visualizzarla correttamente)
