Indubbiamente le aziende guardano ormai con sempre maggiore interesse ai servizi di comunicazione unificati (Uc), tra loro e con i servizi di collaborazione (Ucc): secondo Forrester, su un’indagine campione svolta presso 184 aziende Usa ed europee, il 57% dice di essere in fase pilota o quantomeno di valutazione nell’area dell’Ucc. E secondo Idc, l’Ucc comincia a penetrare, sia pur in modo differenziato, per settori verticali chiave. Ma restano, dal lato della domanda, “inibitori che bilanciano i fattori di spinta”. E, dal punto di vista dell’offerta, “un surriscaldamento della concorrenza che produce l’accumulo di prodotti tra loro legati e in sovrapposizione funzionale”.È ormai un continuum, ricorda Gartner, lo spazio tra Uc (infrastruttura voce e networking, telefonia fissa e mobile in convergenza, call centre e contact centre) e Collaboration (software per team tipo Exchange o Notes, social software basati su wiki e blog) (vedi figura 1). Uno spazio nel cui mezzo stanno directory, e-mail, voice mail, Instant Messaging (Im), Presence, e ancora telefonia Pbx, VoIP e Conferencing (dei vari generi, audio, video o Web).
Figura 1: Focus dell'Ucc di Gartner che vede sempre più convergere funzionalità di Unified Communication con quelle di Collaboration
(cliccare sull'immagine per ingrandirla)
Tra i prodotti che costellano l’Ucc, che provengano dall’angolo Uc o da quello Collaboration, c’è un “estendersi di scopo” che fa prevedere a cinque anni un consolidamento di una buona metà dei vendor, ma che soprattutto espone oggi le infrastrutture aziendali ad una sovrapposizione funzionale che, secondo Steve Blood (nella foto),Vp Ricerca di Gartner, si stima almeno del 50%.
“Paradigmatico il confronto fra Office Communication Server 2007 di Microsoft e di Unified Workspace di Cisco che, rispetto ad una soluzione di telefonia Ip già operante, hanno un comparabile delta costo per utente di 880 dollari indicativi (nell’ipotesi di 250 utenti per tre anni, e includendo funzioni Im e audio-video conferencing)”, dice Blood. “Ma entrambe le proposte sono appunto infarcite di “software bundling”, da cui la necessità per aziende clienti di entrambi, magari con It in dipartimenti diversi, di evitare doppi esborsi da sovrapposizioni funzionali, armonizzando le scelte a livello enterprise. Incidentalmente entrambe hanno oggi limiti architetturali: Microsoft offre un desktop strettamente integrato, ma con poca credibilità in applicazioni real time e Cisco una soluzione scalabile a livello impresa, ma con un’integrazione minimale fra applicazioni”.
Perseguire il valore dell’Ucc per il business
Come il cubo di Rubik, l’Ucc è un rompicapo strategico a tre dimensioni, da risolvere in modo consistente fra le varie facce. “Va tenuta d’occhio – dice Blood – anzitutto il lato dell’evoluzione degli approcci tecnologici all’Ucc: dagli approcci maturi, quello telefono-centrico (dove troviamo Cisco) e quello basato su e-mail e collaboration (dove troviamo Microsoft o Ibm), a un “portafoglio multivendor”, costruito attorno a un prodotto leader complementato da partner di nicchia. Fino ad arrivare ad una “suite Ucc”, costituita da servizi Ucc on premise, integrabili secondo convenienza con servizi cloud, che ci si può attendere per il 2012”.
Da analizzare, secondo il ricercatore Gartner, ci sono le facce dell’infrastruttura e del valore di business, a loro volta interdipendenti e in trasformazione. La parte infrastrutturale dell’Ucc ha un percorso che dai “silos integrati” muove al “portafoglio multivendor”, per conseguire risparmi dal consolidamento e guadagni di produttività. Segue una “flessibilità Web-centrica”, che integri nelle comunicazioni le architetture basate sui servizi Web. E infine un “fuoco client-centrico”, che fa leva sui prodotti consumer e sposta il controllo dal centro comunicazioni all’utente stesso, e così riduce le differenze fra comunicazioni business e personali.
La faccia del valore legato all’Ucc, invece, cresce e si estende dal valore per i servizi comunicazione (inizialmente separati, poi centralizzati e federati), al valore per l’infrastruttura It (da server separati, a server integrati, a integrati su base Soa, ad accesso a base cloud), alla gestione e all’amministrazione (da separata a centralizzata a individuale su base Sla) e infine al valore stesso dell’Ucc per il business. Il quale valore, passa attraverso tre fasi: Run, Grow e Transform (vedi figura 2).
Figura 2: Le fasi in cui, secondo Gartner, si può ottenere valore dalle infrastrutture Ucc
(cliccare sull'immagine per ingrandirla)
“Nella fase Run il primo passo è investire nell’It per abbassare il Tco, consolidare, e ottimizzare l’amministrazione”, dice Blood. “I dipendenti beneficiano di multicanalità ed e-mail mobile, con un valore solo indiretto per il business”. Si passa poi alla fase Grow quando si investe per aumentare il fatturato, dando nuovi canali ai clienti e applicazioni basate sui ruoli ai dipendenti. “Con la fase Transform – aggiunge l’analista -, si punta a cambiare il modo di lavorare delle persone: ai clienti si presentano prodotti e servizi intelligenti e le persone vengono “integrate” negli stessi processi di business abilitati dalle comunicazioni (Cebp – Communication enabling business process)”. La concatenazione di processi innescati, ad esempio, a fronte di un “evento proveniente dal mercato” non si fermerà più in attesa di intervento umano che (con latenze di minuti, ore o giorni) lo trasferisca dal Crm all’Erp o che avvii un processo back-office. Nell’ambiente Cebp, abilitato dall’Ucc, l’applicazione che ha bisogno di decisione o intervento umano contatterà la persona appropriata, ad esempio con presence, messaging, voce real time, riducendo drasticamente, appunto, la latenza umana.
Figura 3: Maggiori benefici riscontrati da aziende che hanno implementato infrastrutture Ucc
(cliccare sull'immagine per ingrandirla)
L’esperienza degli “early adopter”
In una sua indagine di fine 2007, Gartner ha trovato 57 su 300 aziende in Usa e in Europa con una piattaforma Ucc già dispiegata e ha chiesto loro di indicare i tre maggiori benefici riscontrati, che sono risultati essere: collaborazione e produttività del personale, comunicazione mobile e remota e servizio ai clienti (vedi figura 3). È un risultato che indica quel “valore dell’Ucc al business” già di livello Grow e Transform. Ed è in forte contrasto con le aspettative dei benefici che si attendono con quelle aziende che, invece, sono nella cosiddetta fase Run: le restanti 243 aziende interpellate, infatti, hanno indicato “un minor Tco” come beneficio che le avrebbe spinte ad un eventuale scelta in ottica Ucc. “Invece anche un maggiore Tco per l’It dovrebbe esser giustificato – osserva Steve Blood – se il business beneficia di maggior produttività da dipendenti, workgroup e da processi Cebp”. “Fatevi nuovi amici fra gli influenzatori nel business” è la sua raccomandazione ai Cio, “a partire dai Business Unit Manager che articolano le sfide di comunicazione in tempo reale nelle Bu, fino agli Analisti di Business, interpreti dei processi, e agli Enterprise Architect, responsabili di ottimizzare, a supporto della strategia di business, i cambiamenti ai processi e all’organizzazione”.
Best practice e mosse organizzative
Ma quali best practice emergono? Per Steve Blood, “si può parlare di una metodologia in quattro fasi da seguire nella migrazione verso processi abilitati alla comunicazione (Cebp). Si parte da una identificazione di quali processi beneficerebbero di un’integrazione con le comunicazioni”.
Per ogni singolo processo, prima di dare il via al progetto di migrazione, va definita la metrica necessaria ad una valutazione prima e dopo il dispiegamento. Si stabilisce un periodo di estesa valutazione e di messa a punto (e in cui si consolideranno con l’esperienza le best practice), e si conclude la migrazione col dispiegamento (roll-out). Un suggerimento per costruire la roadmap che porti alla selezione dei vendor scelti a costituire il portafoglio multivendor: serve inventariare i ruoli. “Si costruisce una matrice dei ruoli dei vari dipendenti – spiega Blood -, categorizzati per classe di dipendente (ad esempio executive, professionista mobile, collaboratore a tempo pieno o remoto, ecc.), percentuale di tempo di assenza dalla scrivania, e percentuale di tempo di assenza dall’ufficio. A ciascuna categoria si associa il sottoinsieme di piattaforma Ucc adatta”.
E l’assetto organizzativo indotto dall’avvento di una piattaforma Ucc aziendale? “Il principio è che, messe in cantiere la piattaforma Ucc (e la roadmap per arrivarci), l’organizzazione non vada a rimorchio dei cambiamenti tecnologici incombenti, ma li anticipi”, dice Blood, che individua due fasi: “inizio della transizione all’Ucc aziendale e transizione pervasiva”. Nella prima, le applicazioni Telecom passano al VoIP con “un’architettura sempre più software”. Il travaglio riguarda il sottoinsieme “Infrastruttura e Operazioni” dell’organizzazione It: tipicamente si assiste alla migrazione della parte software della Direzione Telecom nella Direzione Server, mentre la parte hardware (Pbx e Ip Pbx) tende a confluire con Lan e Wan nella Direzione Data Network. “È raccomandato che venga creata sia nella Direzione Applicazioni Business, a diretto riporto del Cio, sia nella Direzione Data Network una responsabilità cruciale di linguaggio applicativo (application fluency)”, dice l’analista, “che risponde della capacità del network layer di integrarsi con le applicazioni business”.
La seconda fase porta le applicazioni business ad essere abilitate secondo un disegno orientato alle comunicazioni: si ipotizza una ulteriore ristrutturazione in cui lo stesso sviluppo passi alla Direzione Applicazioni Business, lasciando il run time alla Direzione Server (ad esempio per tutto il middleware). La raccomandazione strategica è qui di “creare un centro di eccellenza Ucc, un team virtuale ed interdisciplinare che pianifichi l’integrazione delle comunicazioni nelle applicazioni business, dando guida funzionale alle tre Direzioni coinvolte (Applicazioni business, Server e Data Network)”, dice ancora Blood che aggiunge: “traguardando il futuro, si va verso un servizio comunicazioni inglobato nelle aree applicative delle varie business unit, di cui finiranno a far parte anche le applicazioni server”.
Figura 4: Il Quadrante Gartner che identifica aziende e loro posizione in relazione all'offerta di Ucc
(cliccare sull'immagine per ingrandirla)
Ucc, un mercato da 14,5 miliardi di dollari
Steve Blood stima il mercato mondiale di piattaforme Ucc conservativamente in 50 miliardi di dollari al 2015, “al lordo” dell’infrastruttura networking e voce (Pbx) esistente, lamentando la difficoltà di valutare l’elusivo “delta costo” Ucc, anche per l’effetto bundling fra vendor concorrenti. Chi si spinge a stimare questo delta, è Forrester, che ne prevede una crescita esponenziale negli anni, a toccare 14,5 miliardi di dollari mondiali al 2015.
La diversa presa nei settori industriali
Le soluzioni Ucc aprono nuovi scenari nei più importanti settori d’industria. In generale, c’è consenso in tutti i settori che “con l’Ucc si può tagliare del 30% sul costo viaggi, per cui l’Ucc si finanzia rimpiazzando i meeting remoti – salvo evidentemente situazioni in cui un taglio del 30% dei meeting remoti sia già una premessa nel budget”, dice l’analista di Gartner.
Ma al di là di un puro ragionamento “Run”, c’è un forte driver di tipo “Grow” in tutti quei settori in cui il “costo del ritardo” è alto (ossia lo svantaggio del non investire verso la comunicazione unificata cresce mano mano che si posticipano tali scelte di investimento). Nel Manifatturiero, per esempio, è cruciale il time to market e se lo sviluppo ad esempio è in Europa e la produzione in Asia Pacifico, non sarà certo solo per minimizzare il Tco che le tecnologie collaborative in video o Web conferencing sostituiranno i meeting remoti.
Nella Sanità, in cui il “costo del ritardo” può creare esiti infausti, la collaborazione remota abilitata dall’Ucc è strategica. Basti pensare a reperibilità nelle emergenze (ad esempio nella donazione di organi), o reperibilità personale (per cui un medico ottiene una “seconda opinione in tempo reale” su uno scan, grazie a una presence con un consulente medico disponibile e con cui condivide immediatamente lo scan). Soluzioni di tipo Ucc già applicate con successo in Italia secondo Idc sono in telemedicina, con cartelle cliniche informatizzate, telemonitoraggio del paziente, cura infermieristica a domicilio (con strumenti che supportino le decisioni da prendere e minori costi di ospedalizzazione), incontri con strumenti di Web conferencing. Sicché la Sanità è tra i verticali più creativi nello sfruttare piattaforme Ucc. Una sfida è la gestione dei dati con una comunicazione che soddisfi elevati standard di servizio, confidenzialità, disponibilità, sicurezza e performance. Un altro problema è l’interferenza degli hot spot WiFi con le apparecchiature biomedicali.
Nel mondo Finance, secondo Idc, le soluzioni Ucc sono di interesse per una serie di fattori: maggior produttività e incremento di mobilità personale, riduzione dei costi di comunicazione e riunione, velocità decisionale e time to-market. Ma per sfruttare l’Ucc, serve riorganizzare lavoro e processi, oltretutto in presenza degli impatti sull’Ucc provenienti dalle regolamentazioni. E resistenze vengono dalle filiali (dove il front-office è tipicamente vincolato al desktop), dalla complessità dei sistemi diversi e delle reti da unificare, e da un approccio gradualistico nel sostituire i vecchi Pbx aspettando la scadenza contrattuale.
Fattori di spinta nella Pa sono: recupero di efficienza e produttività del personale, riduzione dei costi di telefonate (a partire dal passaggio al VoIP), mobilità di polizia municipale, vigili, tecnici. Un freno viene dalla forza lavoro, poco familiare con strumenti di lavoro di ultima generazione, salvo un graduale ricambio generazionale. I cambiamenti culturali non sono semplici da realizzare nella macchina della Pa, se non con tempi lunghi di adozione e ritardi anche in contesto europeo.
Ucc, ancora tante criticità
La comunicazione disomogenea e non integrata fa perdere alle Pmi il 40%
della loro produttività. Lo rivela uno studio promosso da Siemens
Secondo una ricerca condotta condotta da SIS International Research per Siemens, le piccole medie aziende sprecano ogni anno 4 mila euro per dipendente a causa di un sistema di comunicazione frammentato e mal gestito. L’indagine, condotta a livello mondiale su un campione di 513 aziende, dimostra che le piccole e medie imprese sprecano fino al 40% della loro produttività a causa delle criticità associate ai canali di comunicazione.
Problemi che possono essere riassunti in cinque macro aree: ritardi nella ricezione delle informazioni da parte dei colleghi; ricezione di comunicazioni non desiderate; comunicazione inefficiente nel coordinamento tra il personale; ostacoli alla collaborazione; tempo perso per rispondere a reclami dei clienti utilizzando canali diversi.
In particolare, gli intervistati indicano nel problema “in attesa di informazioni” il punto più critico. Le cinque “criticità” connesse al tema delle comunicazioni, messe insieme, fanno sprecare mediamente a ciascun intervistato, per ogni settimana, 17,5 ore del proprio tempo produttivo. I ricercatori che hanno condotto l’Indagine hanno calcolato che, in media, il costo annuo per il tempo perso a causa di queste cinque criticità è stato pari a 20.572 Euro per ogni utente con responsabilità manageriali o comunque a contatto con i clienti. Essi hanno inoltre accertato che un’azienda con 100 dipendenti spreca all’incirca ogni anno 4.140 Euro per ogni dipendente (per un totale quindi di 414.000 Euro) se non risolve questi problemi di comunicazione.
In questo scenario diventa quindi di grande attualità il tema della Unified Communication. Lo studio commissionato da Siemens dimostra che le Pmi sono alla ricerca di soluzioni per risolvere le difficoltà di comunicazione: anche se il 60% degli intervistati non ha attualmente in uso soluzioni di questo tipo, circa il 41% delle imprese ha tuttavia dichiarato che la disponibilità di una soluzione in grado di ridurre il tempo passato ad affrontare problemi di comunicazione è considerata come una priorità molto o estremamente elevata per la propria impresa. (Nicoletta Boldrini)
Leggi anche l'articolo Ucc: dalle parole ai fatti
