Essere più reattivi nei confronti dei clienti: è questa, con il 37% dei voti, l’esigenza principale che spinge le aziende ad adottare una soluzione di Unified Communications (UC) che permetta all’impresa di gestire come una cosa sola i molteplici punti di contatto di un’azienda: dai telefoni fissi a quelli mobili, dai sistemi di messaggistica vocale e videoconferenza a e-mail, sms, social media. Nella classifica delle motivazioni più importanti per l'adozione di queste soluzioni seguono, al secondo posto, il bisogno di gestire la forza vendite dislocata sul territorio (27%); al terzo e quarto posto, con lo stesso numero di preferenze, la necessità di avere un ritmo di lavoro sostenuto e continuo (25%) e il bisogno di ridurre i costi di viaggio.
Figura 1 – Top Pressures
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Le strategie messe in opera per rispondere a queste esigenze vedono in testa, con il 38%, l’aumento della collaborazione tra la forza lavoro, seguito da una maggiore reattività nei confronti dei clienti (34%), dalla riduzione della latenza a causa della comunicazione frammentata (25%) e, con il 23%, dall’ottimizzazione dei processi di business.
Figura 2 – Top Actions
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L’indagine
L’indagine è stata svolta per conto di Siemens Enterprise Communications da Aberdeen Group su un campione eterogeneo di 184 aziende internazionali, di piccole, medie e grandi dimensioni, appartenenti sia al settore pubblico che a quello privato. Le aziende sono state classificate come “Best in Class” (le migliori), “Industry Average” (quelle che hanno ottenuto risultati medi) o “laggard” (le ultime della classe) in base a parametri di riduzione dei tempi di risposta al cliente, incremento della collaborazione fra team e aumento dell’efficienza operativa.
I risultati: efficienza e reattività
Dall’analisi condotta risulta che le “Best in Class”, quelle aziende che hanno saputo sviluppare una soluzione di UC ben integrata nei processi di business, hanno ridotto del 34% il tempo necessario ad affrontare le richieste dei clienti (10 volte il valore delle imprese posizionate su un livello medio, e 30 volte il valore delle peggiori); hanno migliorato del 31% il lavoro di squadra e la collaborazione fra team (15 volte il valore medio e 30 volte il valore delle peggiori) e hanno aumentato l'efficienza operativa del 20% (20 volte il valore delle imprese posizionate a livello medio o basso).
Figura 3 – Excellence in Responsiveness, Collaboration, Efficency
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Miglioramento delle performance: efficienza e customer satisfaction
I vantaggi conseguiti dalle Best in Class rientrano in due grandi categorie: interni, relativi alla maggior efficienza e produttività dei team e dei processi, ed esterni, che riguardano i rapporti con la clientela e la customer satisfaction. Analizzando i dati relativi alle Best in Class appare evidente come migliori significativamente la produttività della forza lavoro (+58%) e si riducano i tempi per prendere una decisione che coinvolga più divisioni aziendali (49%).
Notevoli i vantaggi relativi alla reattività nei confronti del cliente: i tempi di risposta sono diminuiti del 75% nella comunicazione cliente-dipendente e del 58% in quella dipendente-cliente. Di conseguenza, la qualità della customer care è cresciuta del 64% e la customer satisfaction del 53%.
La scelta della giusta soluzione UC, e la sua integrazione con i processi di business è dunque direttamente correlata alla capacità di un'organizzazione di trasformare le strategie in profitto.
Sulla base delle interviste agli utenti, l'analisi delle Best in Class rivela che i miglioramenti correlati all’adozione di una soluzione di UC ben integrata sono resi possibili da una serie di caratteristiche dell’infrastruttura a supporto: trasformazione delle infrastrutture, razionalizzazione e riduzione dei costi, maggiore efficienza dei processi e garanzia della business continuity.
Figura 8 – Internal Performance Gains
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Figura 9 – Market-facing Performance Gains
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Trasformazione delle infrastrutture
Il valore implicito di una soluzione di UC è non solo unificare le varie modalità di comunicazione di un’impresa , ma anche quello di far convergere ed evolvere l'infrastruttura che la sorregge, in un sistema flessibile, scalabile e gestito. Dall’indagine emerge che il 62% delle Best in Class ha scelto un sistema basato su standard e il 56% ha adottato delle policy per centralizzare la gestione delle UC.
Figura 4 – Transformation Capabilities
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Razionalizzazione e riduzione dei costi
Come emerge dalla Fig. 5, relativamente alle Best in Class il 72% ha ridotto le spese di telecomunicazione mediante un routing intelligente delle chiamate tra dispositivi mobili e telefoni fissi; il 56% è riuscita a contrarre le spese di viaggio grazie all’uso di strumenti di collaborazione in tempo reale, video conferenze e sistemi di messaggistica avanzati e il 43% ha misurato il ritorno dell’investimento in UC, cosa che, secondo l’analisi di Aberdeen, è il migliore strumento per accelerare il punto di break-even nel ROI (return of investment).
Figura 5 – Efficency Capabilities
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Maggiore efficienza dei processi
Se la soluzione di UC è il cervello di un progetto di comunicazione ben implementato, e il sistema di comunicazioni convergenti il suo cuore, allora la collaborazione può essere considerata la sua anima. Se non si migliora la collaborazione è difficile accelerare il ROI, e di conseguenza migliorare il flusso di lavoro dei processi. Un’adeguata soluzione UC è in grado di permettere ai dipendenti di verificare in real time la disponibilità e la presenza di un collega, di sapere che cosa sta facendo in quel momento e dove si trova. Può inoltre permettere una gestione condivisa di strumenti di collaborazione come instant messanging, mobile wikis, microblogging.
Figura 6 – Collaboration Capabilities
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Business continuity
Sul fronte sicurezza dati (Fig. 7) ben oltre la metà delle Best in Class si rende conto della possibile vulnerabilità delle soluzioni UC, tecnicamente più difficili da proteggere a causa della loro natura multimediale in real-time. Di conseguenza, il 61% delle Best in Class si è dotata di una soluzione di sicurezza robusta e performante, e circa la metà (49%) ha adottato controlli procedurali più stringenti, in linea con le procedure di gestione del rischio imposte dalle amministrazioni pubbliche e da specifiche normative di settore. Le altre aziende sono invece molto più indietro nel recepire l’importanza di implementare queste policy di sicurezza e normative di conformità.
Infine solo un terzo delle aziende Best in Class e un quinto delle altre sta valutando i costi e i benefici di una gestione interna dell’infrastruttura UC rispetto a quelli possibili con una gestione in outsourcing o in modalità managed, implementata poi con tecnologia Cloud o Software-as-a-Service (SaaS).
Figura 7 – Continuity Capabilities
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Conclusioni
Quali azioni, quindi, possono aiutare a stimolare significativi miglioramenti prestazionali per la singola azienda?
“Innanzitutto bisogna considerare il livello di maturità della singola organizzazione nell’adozione di una soluzione di UC" sottolinea Riccardo Ardemagni, amministratore delegato di Siemens Enterprise Communications. "Per le aziende che sono più in ritardo, a esempio, è importante adottare da subito alcune procedure per misurare i livelli di produttività dei team, magari mediante l’utilizzo di strumenti social come istant messaging, micro-blogging e mobile wikis: questo consentirà di stabilire un punto di riferimento con cui confrontarsi dopo aver progredito nell’adozione della soluzione di UC. Per le aziende che, invece, sono già ad un buon livello, è fondamentale rafforzare il buy-in, ovvero il pieno supporto del top management nel diffondere le best practice aziendali e i vantaggi di produttività e di efficienza ottenuti. Questo senza dimenticare di monitorare e comunicare i vantaggi concreti già ottenuti in aree quali la riduzione dei costi di viaggio e di quelle energetici. Infine, per le aziende migliori, quelle che hanno già raggiunto significativi vantaggi correlati all’adozione di una soluzione UC, il passo successivo può essere valutare i pro e i contro del mantenere una soluzione gestita internamente, o passare a una soluzione in outsourcing, con significativi vantaggi nei costi per il supporto.“
