Uvet: dati multicanale integrati e gestiti in real time

Luca Patanè, presidente del Gruppo Uvet (www.uvet.com) e di Uvet american Express, società che in italia è un riferimento as­soluto nel campo dei servizi di travel management (voli, hotel, loca­tion, autonoleggi, eventi) è dell’idea che “utilizzare strumenti ade­guati e condividere best practice nella gestione delle informazioni è un fattore chiave per garantire alla clientela un’offerta di valore e flessibile, soprattutto quando i volumi delle transazioni in gioco so­no molto consistenti”. Uvet, infatti, lavora con oltre 300 operatori e processa qualcosa come 5.000 prenotazioni al giorno e complessive 5 milioni di operazioni l’anno, servendo nel complesso oltre 2.000 aziende di qualsiasi dimensione e 100.000 viaggiatori. E quando la qualità dei servizi offerti è l’obiettivo numero uno da raggiungere, un approccio come quello sopra espresso è sicuramente una buona base di partenza.
Come si concretizza in termini operativi la filosofia Uvet è presto detto: una vera e propria piattaforma di comunicazione multicanale (Dynamics Travel, vedi riquadro) che, sfruttando un applicativo ad hoc di self booking (sviluppato internamente dalla sussidiaria Travel Net Solution), assicura da un unico punto di ingresso la gestione in forma digitale dei viaggi e delle richieste e prenotazioni inoltrate direttamente via Web, e-mail e instant messaging o telefono (Sms/Mms o chiamate vocali). E poi un sistema di contact center basato su tecnologie e servizi Ip (Cisco) a fare da “collettore” per le comu­nicazioni in entrata e una soluzione di Crm (Microsoft, implemen­tata da Brainforce) a completare il tutto, integrandosi con la piatta­forma di cui sopra per gestire i flussi di lavoro, i dati storici e le travel policy del cliente definite in sede di contratto. Quella che sup­porta l’attività di Uvet, che della disponibilità e l’erogazione di infor­mazioni in tempo reale su diversi canali verso clienti profilati fa il proprio “core business”, è quindi un’architettura completa che si ap­poggia a tecnologie consolidate (ip, posta elettronica, Xml) per ga­rantire la totale affidabilità (e la massima qualità) dei servizi proposti a catalogo. Non mancano infine anche strumenti innovativi, come l’applicazione che riconosce e decodifica il linguaggio naturale in specifiche “query” da inviare automaticamente al sistema di rete glo­bale Gds (Global distribution system) sul quale operano vettori, ho­tel, agenzie di car rental, e la forte integrazione fra tutti gli elementi in gioco, e cioè contact center, piattaforma di travel management e Crm. “i benefici immediati di un’architettura come quella che abbia­mo implementato – ha sottolineato patanè – sono nel poter operare con dati condivisi e distribuiti fra tutti gli operatori Uvet, con conse­guenti ritorni in fatto di maggiore efficienza nei processi di gestione delle richieste in ingresso. Con l’intenzione, per l’immediato futuro, di replicare il servizio oggi erogato alla clientela business a quella consumer, utilizzando il medesimo strumento”. Un progetto nel suo complesso che all’apparenza non presenta punti deboli se non che, ed è una conferma che arriva sempre da patanè, “c’è ancora un osta­colo culturale delle aziende nel supportare i propri utenti a profilar­si in totale autonomia, via Web, sulla piattaforma di Crm. La tutela della privacy è un aspetto naturalmente importante nella relazione con il cliente ma se viene meno il coinvolgimento e la collaborazio­ne attiva dei diretti interessati quella che è una supply chain estesa di servizio non può progredire e migliorare come dovrebbe e po­trebbe”.

Si parte dai contact center su Ip
Utilizzando un’infrastruttura di rete ip multiservizio voce e dati e le soluzioni Unified Communications e CallManager di Cisco, Uvet American Express ha soddisfatto un’esigenza divenuta fondamentale per mettere il cliente al centro dei propri processi di business. “La nostra piattaforma multicanale – ha spiegato meglio il concetto Pa­tanè – è nata per servire su misura il cliente identificando l’azienda o il viaggiatore e attingendo le informazioni e i profili ad essi asso­ciati da un database relazionale strutturato e centralizzato; alla base di questa piattaforma c’è un sistema di contact center distribuito fra sedi e filiali remote che abbiamo reso interoperabile e interconnesso tramite avanzati servizi ip, abbattendo i limiti geografici di gestione delle chiamate in ingresso, in quanto il cliente viene servito dal pri­mo operatore libero, a prescindere dal luogo di chiamata, elevando i parametri di customer service e potendo reingegnerizzare i nostri processi organizzativi”. Le tecnologie it, in Uvet american Express, hanno quindi una doppia valenza: strumento strategico di supporto per l’operatività di processo e risorsa indispensabile per creare valo­re aggiunto in termini di migliori servizi al cliente. La scommessa (vinta) è quella di aver reso interattivo e multicanale il rapporto con quest’ultimo, processando in tempo reale le richieste inviate via computer fisso o mobile (Web ed e-mail) o telefono in un’ottica di piattaforma B2B estesa e integrata. Una piattaforma già predisposta per la videocomunicazione via internet, anche se, come ammette Patanè, il mezzo ancora più utilizzato dalla clientela rimane il tele­fono, e che ha dalla propria anche il fatto di essere perfettamente integrato con l’applicazione di Crm.

Il Crm: uno strumento strategico
“La verticalizzazione di Dynamics Crm – ha dichiarato Patanè – non ha solo reso possibile l’abilitazione di servizi di accesso multi­canale per consolidare il nostro ruolo di consulente globale per la gestione dei viaggi d’affari ma creato anche i presupposti per un go­verno delle travel policy attraverso parametri ben definiti e un mo­dellamento del servizio al cliente in grado di rispondere compiuta­mente alle regole e agli obiettivi delle aziende clienti”. il Crm, in altri termini, fa da collante fra la piattaforma multicanale e l’infra­struttura tecnologica di base e diventa il motore di una macchina che deve garantire la gestione dei flussi di lavoro, la profilazione del cliente (preferenze di viaggio, policy aziendale, tariffe e via dicen­do), le informazioni storiche a esso associate, l’interfaccia verso il sistema Gds e lo sviluppo di nuovi servizi. sfruttando in Uvet una base installata di software Microsoft molto consistente, Dynamics Crm ha avuto sin dall’inizio un compito ben preciso: quello di met­tere in comunicazione fra loro i sistemi dei clienti popolandosi di tutti i dati provenienti da fonti e da ambienti informativi eterogenei per rendere le informazioni attuali e storiche condivisibili fra tutti gli operatori e quindi porre le basi, nel lungo termine, per ottenere un’unica visione del cliente e acquisire nuovi clienti, direttamente on line, attraverso l’implementazione di moduli di salesforce automa­tion e di marketing. “il Crm in Uvet – questa la considerazione di Patanè – è un ulteriore ambiente applicativo integrato che va a pro­cessare i dati in ingresso in funzione degli utenti coinvolti nell’attivi­tà oggetto di transazione e nel pieno rispetto di quelli che devono essere le informazioni di output. Non si limita quindi al supporto al­le attività di vendita e di marketing ma va a interessare tutte le ope­razioni di business; è lo strumento che indirizza la logica delle rispo­ste alle richieste in funzione del canale utilizzato e che coordina il portale che raccoglie in un blog le indicazioni degli utenti al fine di creare una base di best practice necessarie a migliorare la qualità del servizio. È, in poche parole, un componente fondamentale per pun­tare a servizi di travel management di elevato profilo”.

DYNAMICS TRAVEL, LE NOVITÀ 2007
Evoluzione dei servizi MyTravel, la prima versione della piatta­forma multicanale di Uvet american Express, dynamics Travel, basata sull’omonima soluzione di Crm di Microsoft, rivendica il vanto di essere un esempio di riferimento in italia e in Europa in fatto di convergenza di sistemi e tecnologie utilizzate. ai clienti è data infatti la possibilità di informarsi o di prenotare, ovunque essi si trovino, utilizzando un telefono cellulare o un computer connesso a internet e la certezza di poter contare su risposte costruite su misura per le singole esigenze. La suite in oggetto è attualmente in fase di graduale rilascio presso le aziende e le agenzie viaggio clienti di Uvet e ha il proprio punto di forza nel fatto che le informazioni oggetto di transazione (profili, travel policy, dati storici) sono disponibili in tempo reale agli operatori indipendentemente dal canale d’accesso prescelto; il tutto assicu­rando maggiore efficienza di servizio e massimo controllo della “compliance” della travel policy aziendale (se la scelta è effettua­ta fuori dai parametri predefiniti, il sistema invia in automatico una richiesta di autorizzazione via sms al superiore gerarchico del richiedente, che può confermare con la medesima modalità). fra i vari servizi disponibili in dynamics Travel a disposizione dei viaggiatori spicca in assoluto il Last Travel Counsellor, e cioè la possibilità di contattare, tramite un numero riservato, l’operatore del contact center sfruttando un sistema di telefonia ip che collega tra loro tutti gli operatori. altrettanto funzionali sono quindi il tracking on line dello stato di completamento dei servizi in richiesta o già ottenuti e i messaggi di alert via sms di informazioni urgenti relativi a voli ed eventuali scioperi mentre ai responsabili aziendali sono accessibili strumenti di reportisti­ca Web based per monitorare costantemente i livelli di servizio rispetto ai parametri di Sla (service level agreement) concordati e i flussi dei dipendenti in viaggio in relazione alle policy di sicurezza. (G.R.)