La parola fiducia deriva dal latino fides che significa “riconoscimento dell’affidabilità dell’altro”: indica quindi un atteggiamento che si costruisce all’interno di una relazione, presuppone un contatto prolungato e risulta da una valutazione basata sull’esperienza. Oggi il mondo della consulenza IT è sempre più orientato a sviluppare un rapporto di partnership solido e duraturo con il cliente, perché soltanto dalla conoscenza e dalla stima reciproca nascono progetti di reale innovazione ed effettivo valore per entrambe le parti.
Sposando un approccio people-centric Altea UP, società del gruppo Altea Federation, SAP Gold Partner e SAP Intelligent Enterprise Partner Ambassador, mette al centro della strategia aziendale la volontà di accompagnare le imprese verso l’evoluzione dei processi di business. In quest’ottica, offre un servizio di ALM – Application Lifecycle Management certificato SAP PCoE – Partner Center of Expertise, per supportare i clienti nel manutenere, ottimizzare ed evolvere i sistemi applicativi in essere.
Tiziana Di Luccio, Head of Circle Application Lifecycle Management di Altea UP, racconta la mission e la metodologia della sua divisione, sottolineando l’impegno nell’offerta di servizi a valore come cambio di passo decisivo rispetto all’erogazione della semplice assistenza tecnica.
Garantire la continuità operativa e del business
“La nostra organizzazione – spiega la responsabile – prevede un’offerta differenziata per industry e la presenza di team suddivisi per aree di competenza. Gli esperti ALM si occupano di supportare il cliente nelle attività di manutenzione e improvement delle soluzioni software implementate con Altea UP o altro partner”.
Terminata la fase progettuale, insomma, gli specialisti dell’Application Lifecycle Management subentrano si attivano dando inizio al percorso di manutenzione, stabilizzazione ed ottimizzazione dei processi e delle conoscenze per l’ottimizzazione dei sistemi informativi dei clienti.
“Attraverso i nostri servizi – prosegue Di Luccio – accompagniamo le aziende, dalle PMI alle large,ella stabilizzazione e successiva evoluzione dei sistemi appena implementati, assistendo gli utenti nell’operatività e offrendo un supporto per capitalizzare la conoscenza. Ci proponiamo come estensione del personale ICT interno, ma con l’obiettivo di mantenere la governance dei processi presso il cliente. Il nostro approccio permette al cliente di avere accesso a un team di risorse per far fronte a necessità di estensione in termini di fascia oraria, e non solo di competenze”.
Competenze SAP certificate
Lavorando in continuità con le strutture organizzative interne dei clienti, il team di ALM si propone come interlocutore unico su diverse aree di servizio quali Service Desk di primo livello e Application Maintenance di secondo livello dedicato alla gestione del supporto operativo ed evolutivo. Inoltre, a completamento, il team può essere ingaggiato per la gestione di progetti contenuti, successivi alla prima implementazione, attività questa che permette al cliente di avere una maggior efficienza nelle tempistiche di analisi iniziale e successivo rilascio e manutenzione sempre all’interno del team di servizio. “Sintetizzando – chiarisce Di Luccio – il nostro servizio si propone di garantire la continuità del business, livelli di servizio monitorati e condivisi con il cliente, nonché le evoluzioni future dei sistemi informativi”.
La certificazione SAP PCoE ottenuta dal servizio ALM attesta che il supporto funzionale, tecnico e infrastrutturale offerto ai clienti è in linea con le best practice di SAP. “Ogni due anni – precisa Di Luccio – il nostro team èin un audit che permette di attestare la qualifica e l’aggiornamento delle competenze. Inoltre, vengono verificate le tempistiche e le modalità di erogazione del servizio perché siano conformi alle linee guida del vendor”.
Una struttura organizzativa per il supporto end-to-end
Dal punto di vista della distribuzione geografica, Altea UP offre i servizi progettuali e di maintenance attraverso filiali distribuite sul territorio nazionale. In particolare, i centri di Lainate, Torino e Gravellona Toce garantiscono il supporto nelle zone della Lombardia e del Piemonte, mentre le sedi di Padova e Parma permettono la copertura rispettivamente dell’area Nord-Est e del centro Italia. La presenza nel Meridione è in via di potenziamento.
“Abbiamo – aggiunge Di Luccio – un team di circa 35 persone localizzate a Tirana, in Albania, che forniscono competenze qualificate (non soltanto il primo livello di assistenza) e garantiscono per i nostri clienti l’estensione degli orari di servizio, il supporto multilingua e l’integrazione delle skill. Ogni persona ha come riferimento un team leader italiano così da assicurare la continuità della metodologia e delle procedure. Infine, per la parte sistemistica, facendo leva su tutte le competenze presenti in Altea Federation, ci avvaliamo di un team in India che si occupa prettamente delle tematiche infrastrutturali in modalità h24”.
Di Luccio fornisce altre delucidazioni su come avviene l’erogazione del servizio. “Molto spesso – continua – ci affianchiamo al cliente in modalità mirroring: all’interno dell’azienda, abbiamo come referenti, oltre all’IT Manager che interloquisce direttamente con i Service Manager di Altea UP, anche i responsabili delle diverse aree di business. I nostri team leader si interfacciano con i referenti dei singoli processi per offrire un supporto puntuale e continuativo su problematiche specifiche”.
I principali servizi di Altea UP si basano su quattro assi di azione.
- Supporto applicativo e sistemistico. Per sostenere in modo continuativo l’operatività degli utenti, favorire la diffusione della conoscenza ed evolvere o estendere gli applicativi in modo che siano sempre mantenuti aggiornati e allineati ai nuovi scenari di business oltre che all’evoluzione tecnologica. Inoltre, un supporto costante per la gestione dell’infrastruttura consentendo all’organizzazione aziendale di focalizzarsi sul core business.
- Incremento della capacità. Per ampliare, quando necessario, l’organico dell’IT a cui ricorrere quando occorrono risorse scalabili in funzione dei progetti o un team completo che si occupi della gestione di una o più fasi del ciclo di vita di un’applicazione o dell’infrastruttura.
- Servizi di Outsourcing di aree specifiche. Costruendo una struttura funzionale al cliente, anche assorbendo suo personale critico dove opportuno, in modo da ottimizzare risorse e costi mantenendo inalterata la gamma di servizi a disposizione. Con un monitoraggio costante sia delle performance sia del livello di soddisfazione attraverso la trasparenza della piattaforma di delivery Fulfillment e survey periodiche.
- Consolidamento dei contractor. Per veicolare attraverso Altea UP la gestione dei fornitori IT, mettendo a disposizione del cliente un modello di governance più snello che riduce i costi amministrativi e consente di mantenere alte le performance.
Monitoraggio costante delle performance
Dal punto di vista pratico, il supporto operativo (per l’assistenza sull’utilizzo del prodotto, la risoluzione di incidenti segnalati, la correzione di errori) ed evolutivo (per gli interventi funzionali e di programmazione al fine di modificare o aggiungere feature) vengono erogati con un sistema evoluto di trouble ticketing, disponibile anche online.
“In questo modo, grazie alle competenze presenti in Altea Federation, sita sul territorio italiano – commenta Di Luccio – possiamo raccogliere, canalizzare, classificare e analizzare le richieste inviate dagli utenti. Grazie alle informazioni pervenute, siamo in grado di valutare il livello di stabilizzazione dei sistemi in uso presso il cliente, misurando l’andamento delle performance attraverso indicatori predefiniti. Possiamo quindi condividere la reportistica sulle applicazioni in essere, fornendo una stima degli aspetti in peggioramento o miglioramento”.
Monitorare e analizzare ogni servizio erogato permette al team ALM di individuare tempestivamente eventuali aree di intervento proponendo, di volta in volta, le azioni ritenute più opportune al fine di ottimizzare i processi. I risultati vengono riportati in maniera puntuale su un Executive Summary che viene condiviso a cadenza mensile o trimestrale con gli utenti.
Formare gli utenti e ridurre i ticket
Come afferma Di Luccio, un’azienda osserva i primi benefici della stabilizzazione dopo circa sei mesi. Tuttavia, per accelerare e massimizzare i ritorni, il team di ALM si occupa anche di formare periodicamente gli utenti perché possano consolidare le nozioni acquisite in fase progettuale, aggiornare le competenze e procedere a un uso ottimale delle soluzioni. “Così diminuiscono le richieste riguardanti le modalità di utilizzo e vengono sfruttate meglio le potenzialità dell’applicazione. L’obiettivo del nostro servizio è infatti ridurre il numero dei ticket e permettere al cliente di destinare il budget su progetti a maggior valore, ad esempio in ottica di evoluzione dei sistemi o per lo sviluppo di add-on. I nostri consulenti vengono formati per offrire un supporto di processo e non esclusivamente di sistema, avvicinandosi così alla direzione tracciata dall’approccio SAP. In particolare, qui mi riferisco al lancio di Rise with SAP, un pacchetto di offerta che trasforma completamente lo scenario di implementazione di prodotto e di servizio, accompagnando il cliente verso la conoscenza e la corretta fruizione dei processi”.
Insomma, come conclude Di Luccio, Altea UP si discosta dalla semplice erogazione dell’assistenza tecnica e si distingue offrendo servizi di evoluzione applicativa ed ottimizzazione dei processi, grazie al know-how qualificato e alla volontà di restituire valore di business per i clienti.
