La trasformazione digitale del comparto assistenza è diventata una priorità per le aziende che vogliono migliorare la relazione con i clienti. Secondo il report Future of Customer Experience di PwC, per il 73% dei consumatori l’esperienza del cliente è un fattore decisivo nelle loro decisioni di acquisto, e più del 40% è disposto a pagare di più per un’esperienza semplice e trasparente. Di conseguenza, il customer service è oggi percepito dai CIO come una leva strategica per la competitività aziendale, non più un’area operativa a sé stante.
L’indagine CIO Priorities 2024 di Accenture conferma che le direzioni IT sono oggi chiamate a giocare un ruolo attivo nella ridefinizione del valore per il cliente: l’85% dei CIO considera strategici gli investimenti in piattaforme digitali capaci di migliorare sia l’efficienza operativa che la customer experience in modo scalabile. E a supportare questa visione arrivano anche i dati IDC, secondo cui il 78% delle aziende considera il miglioramento del customer service una priorità per la propria evoluzione digitale, mentre oltre il 65% dei CIO europei identifica proprio la combinazione tra efficienza interna e qualità dell’esperienza cliente come principale criterio di investimento tecnologico.
Canon Italia, da sempre attenta alle evoluzioni del mercato e alle esigenze dei propri clienti, ha colto questa sfida lanciando, a marzo 2025, un progetto ambizioso di integrazione del proprio Service: l’adozione della piattaforma ServiceNow, un ecosistema operativo che promette un salto di qualità nella gestione delle richieste, nell’efficienza interna e, soprattutto, nella soddisfazione dei clienti.
“Il nostro obiettivo era dotarci di una piattaforma che garantisse trasparenza, rapidità e controllo per il cliente, e che al tempo stesso ci permettesse di migliorare la gestione interna delle attività di supporto”, spiega Alberto De Angelis, Service & Support Director di Canon Italia. La portata del passaggio è quindi stata letteralmente culturale: parte di una trasformazione più ampia, coordinata a livello europeo, il progetto ha coinvolto l’intera organizzazione attraverso un processo strutturato di change management. “Abbiamo costituito un team dedicato un anno e mezzo prima del rilascio, per condividere best practice, definire i processi e adattare il modello Canon alle logiche della piattaforma”, aggiunge De Angelis, sottolineando che si è trattato di “un percorso che ha coinvolto tutta l’organizzazione”.
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Una piattaforma per orchestrare processi e dati
La nuova infrastruttura adottata da Canon si fonda su tre moduli principali, ciascuno con un ruolo ben definito ma progettati per lavorare in modo sinergico.
Il primo è il Customer Portal, un’interfaccia pensata per i clienti, che consente loro di accedere in autonomia a tutte le informazioni relative al proprio parco installato: storico degli interventi, dati tecnici, stato delle richieste e attivazione di nuovi servizi.
A supporto dell’operatività interna, entra in gioco il Customer Service Management, lo strumento dedicato agli operatori Canon. Grazie a un’interfaccia semplificata, questo modulo facilita la gestione delle segnalazioni e consente una presa in carico più efficiente e tracciabile delle richieste.
Infine, il modulo IT Service Management completa l’ecosistema offrendo una visibilità estesa su tutte le installazioni attive. Qui confluiscono le informazioni tecniche più rilevanti, centralizzate in un’unica vista, a supporto della diagnostica e della risoluzione dei problemi in modo più rapido e strutturato.
“Il portale è stato completamente ripensato: oggi l’esperienza è più semplice e moderna, e consente una gestione molto più fluida delle interazioni”, spiega De Angelis facendo il punto sul Customer Portal, spazio digitale dedicato ai clienti all’interno della piattaforma ServiceNow. Attraverso questo portale, gli utenti aziendali possono accedere direttamente al proprio profilo tecnico, consultare lo storico degli interventi, inviare segnalazioni, richiedere supporto o attivare nuovi servizi. E anche se “al momento molte richieste continuano ad arrivare tramite telefono o email”, il Customer Portal rappresenta già una leva fondamentale per abilitare una logica di self-service intelligente, alleggerendo la pressione sui canali tradizionali e rendendo l’assistenza più autonoma, tracciabile e trasparente.
Un sistema integrato
Uno degli elementi fondanti del progetto è stato il superamento di logiche tradizionali. ServiceNow è oggi integrato con la base dati Canon e dialoga in tempo reale con gli altri sistemi aziendali. Questo consente un’unificazione del dato e una riduzione dei tempi di attesa. “Qualsiasi informazione registrata su ServiceNow viene sincronizzata in tempo reale con gli altri sistemi. Questo ci permette di eliminare duplicazioni, incongruenze nei dati cliente e il rischio di inefficienze legate alla gestione manuale delle comunicazioni”, afferma De Angelis. Un esempio pratico: prima della nuova piattaforma, un cliente poteva essere registrato due volte a causa di piccole differenze anagrafiche, o ricevere interventi duplicati. Ora, l’unicità e tracciabilità del dato garantiscono continuità e coerenza, con impatti diretti sui costi e sulla soddisfazione.
Un’organizzazione mista, un sistema condiviso
Il comparto Service di Canon Italia è ampio e strutturato, formato da 160 risorse dirette, affiancate da una rete esterna di partner certificati. In particolare, nel segmento Workspace, l’assistenza è spesso affidata a soggetti esterni, categorizzati per livello di partnership. “Puntiamo a fornire un servizio d’eccellenza in ogni contesto, con la capacità di comprendere fin dal primo contatto le esigenze del cliente e attivare il processo più adeguato”, spiega il Service Director. “L’integrazione e l’automazione giocano un ruolo chiave nel garantire questa continuità”. Per il primo livello di supporto, Canon si avvale di un team centralizzato basato in Grecia, all’interno della struttura europea condivisa. Da lì, le richieste fluiscono nella piattaforma, dove gli operatori Canon possono gestirle con strumenti unificati.
Customer service misurabile, scalabile e predittivo
Oggi Canon misura le performance del customer service in modo sistemico. Gli indicatori principali includono tempi di risposta, accuratezza delle diagnosi e customer satisfaction, elementi che contribuiscono sia al miglioramento operativo sia alla progettazione dei futuri moduli della piattaforma. “Abbiamo trovato piena conferma delle nostre aspettative: meno errori di riconoscimento utente, maggiore interoperabilità, tracciabilità completa. Come ogni nuovo sistema, anche ServiceNow presenta sfide di integrazione, ma i risultati sono già concreti”, fa notare De Angelis.
Ovvio quindi che il percorso non si ferma qui. Guardando al futuro, l’azienda parteciperà a un pilota europeo per il rilascio di un nuovo modulo destinato alla gestione dei partner. L’obiettivo è estendere ulteriormente il modello integrato di Canon anche al canale.
Verso una service intelligence evoluta
I prossimi passi del progetto Canon si muovono verso diagnostica remota, sensoristica integrata e automazione predittiva. Il sogno dichiarato è l’autoriparazione delle macchine, almeno a livello software. “Siamo già a buon punto con l’autodiagnostica. Ma vogliamo andare oltre, verso un service intelligente, che anticipi le esigenze e massimizzi la produttività”, dichiara De Angelis.
Sul fronte competenze, l’azienda investe su formazione continua, certificazioni e sicurezza, elementi centrali anche per i partner. “Operiamo spesso in contesti critici. La qualità dell’intervento è imprescindibile, e passa anche dalla preparazione delle persone, oltre che dagli strumenti”.
Un passo decisivo per un nuovo standard
Con l’adozione di ServiceNow, Canon Italia ha compiuto un passo deciso verso un modello di customer service data-driven, governato da processi digitalizzati e integrati rafforzati da competenze tecniche, relazionali e gestionali diffuse tra personale interno e partner certificati. Un’infrastruttura non solo tecnologica, ma organizzativa, che permette di scalare a livello europeo, rispondere meglio alle esigenze dei clienti e trasformare il servizio in un asset competitivo. “Abbiamo rivoluzionato il nostro modo di lavorare. Oggi offriamo più valore al cliente, con maggiore trasparenza, velocità e precisione – conclude De Angelis -. Questo è il nostro nuovo standard”.
