Sisal utilizza la tecnologia IFM Infomaster, nello specifico #phones, da oltre una decina di anni per gestire il proprio servizio di Contact Center e assistenza. Nell’ultimo periodo la società, in seguito alla propria espansione a livello internazionale e alla necessità di far evolvere il suo modello di servizio, ha deciso di innovare la propria tecnologia.
Tale evoluzione si è mossa in due direzioni, da un lato con l’adozione del cloud e, dall’altro, con l’implementazione della soluzione di Workforce management di Calabrio Teleopti.
Scegliere il cloud, l’esempio di Sisal
“Sisal scelse IFM – ha ricordato Alessandro Catania, area manager IFM Infomaster – per il fatto che poteva vantare la proprietà intellettuale della sua tecnologia. Caratteristica che le ha sempre consentito di avere rapidità ed efficacia di intervento sia nella gestione delle problematiche sia in caso di nuove implementazioni e integrazioni (come, per esempio, con la soluzione di CRM Applix prima e con Dynamics 365 poi)”.
“Quando anni fa abbiamo implementato la tecnologia Infomaster – hanno raccontato Nicola Grillo, Domestic & International Management Systems Senior Manager e Serena Bombani, Technical Leader della soluzione presso Sisal – la piattaforma software per il Contact Center è stata installata sui nostri server. All’epoca il servizio era focalizzato sull’Italia e non avevamo particolari ulteriori esigenze. Con l’evoluzione del nostro business sia dal punto di vista dell’introduzione di nuovi prodotti, sia con l’apertura di Sisal Spagna, Turchia e Marocco, le cose sono cambiate”.
“Siamo partiti con la soluzione cloud – ha spiegato Grillo – proprio nelle sedi Sisal estere l’anno scorso. In Italia la migrazione al cloud è stata completata nei primi mesi di quest’anno. Oggi tutte le istanze sono in cloud. Attualmente sono più o meno 400 gli operatori che lavorano sulla tecnologia IFM erogata in cloud”.
“Il passaggio di #phones da on premises a cloud – ha continuato Catania – è avvenuto in tempi rapidi. Per far fronte ai problemi legati alla gestione del network e assicurare le necessarie garanzie di sicurezza è stato necessario instaurare VPN via tunnel IP SEC over Internet con diverse sedi Sisal (di produzione, backup, test, collaudo). Il passaggio è avvenuto senza alcun disservizio. Questo anche grazie alla caratteristica di IFM di essere carrier telefonico, elemento quest’ultimo che ha permesso una gestione molto accorta delle numerazioni telefoniche di appoggio alle numerazioni di rete intelligente (numeri verdi) utilizzate da Sisal per la raccolta delle chiamate”.
L’azienda non ha riscontrato problemi nella migrazione, l’integrazione della nuova tecnologia è stata facile così come si è semplificato il processo organizzativo, per esempio, per quanto riguarda l’identificazione di eventuali errori o anomalie.
Sisal, in pratica, si avvale di #phones per la gestione di tutta la fonia e, grazie alle capacità della soluzione IFM, reportistica inerente al monitoraggio della gestione delle chiamate.
I vantaggi del cloud
Il primo vantaggio ottenuto dalla scelta del cloud riguarda il non dover più avere il server in casa, con tutto ciò che da questo deriva in termini di investimenti, manutenzione, competenze eccetera. Ugualmente, quando veniva utilizzato il software on premise, gli sviluppi necessari erano realizzati internamente oggi con il cloud non è più così.
“Optando per il cloud ci avvaliamo di una tecnologia sempre aggiornata – ha aggiunto Grillo – e all’avanguardia. Tra le principali novità apportate al nostro sistema vi è inoltre una maggiore intelligenza che consente in automatico lo smistamento tra un nodo e l’altro delle chiamate per aumentare l’efficienza globale e così di innalzare la produttività. E questo soprattutto nell’ottica internazionale in cui si muove Sisal: è, infatti, molto utile la flessibilità garantita da #phones in cloud che rapidamente consente di attivare nuove linee senza dover ricorrere a operatori sul posto”.
Il workforce management
Con l’istituzione del Contact Center Sisal in Albania, l’azienda ha dovuto ricorrere a una soluzione per la gestione delle attività. “In base alle nostre ricerche di mercato – ha dichiarato Grillo – la soluzione Calabrio Teleopti presentata da IFM è risultata la più valida. Avevamo bisogno di una applicazione che consentisse di schedulare i turni con efficienza, di fare forecast precisi e, in ultima analisi, supportare il lavoro dei supervisori”.
Sisal sta usando l’applicativo proposto da IFM dal mese di settembre. Integrata con CRM, sistemi di gestione dei canali chat e delle mail, la piattaforma di Calabrio attinge a tutte le informazioni utili a fare le stime previsionali e consente un costante allineamento tra domanda di servizio e risorse allocate.
“Per quanto riguarda la gestione – ha concluso Catania – in Sisal è stato acquisito un notevolissimo livello di autonomia. D’altra parte, si è lavorato molto a tutta l’area database, in quanto Sisal ha adottato un datawarehouse aziendale su cui vengono riversati e concentrati i dati prodotti dalle diverse piattaforme utilizzate nell’ecosistema Sisal (CRM, CTI, ERP, Trouble Ticket, eccetera). In azienda affluiscono continuamente informazioni che vengono incrociate tra loro per la preparazione di modelli utili a far fronte alle esigenze e supportare valutazioni e scelte relative ai processi di business (sia B2C sia B2B)”.
Gli sviluppi futuri
Tra le evolutive di cui si sta discutendo in Sisal vi è sicuramente l’implementazione del modulo del software di workforce management che permette le reportistiche per le risorse umane, per estrarre il consuntivo delle attività svolte.
D’altra parte, si sta valutando anche il tool realizzato da Calabrio per l’analisi dei feedback relativi alla qualità dell’operato degli addetti.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con IFM Infomaster
