L’utilizzo di strumenti di Communication e Collaboration è in crescita. Si prevede un aumento annuo del 17,4% fino al 2030 (fonte IDC). La comunicazione unificata o unified communications (UC) è un mercato che si sta sviluppando in modo costante da oltre un decennio, ben prima della pandemia.
Le organizzazioni, a prescindere da dimensioni e volume di affari, vogliono abbattere costi e migliorare la gestione del personale, così, come di clienti e fornitori, da remoto. L’integrazione di dati in tempo reale, chat, comunicazioni video e audio sono inoltre sempre più centrali nel business.
Di conseguenza, chi commercializza soluzioni UC non solo punta a rendere tutto più intuitivo, ma anche estremamente flessibile introducendo strumenti sempre più “popolari” in ambienti lavorativi decisamente più moderni.
Cloud, integrazioni, sinergie e accessibilità
Molti sistemi UC si integrano con più applicazioni. Offrono accesso a strumenti di produttività e gestione dei progetti, di telefonia, di promemoria e alle riunioni online con un semplice clic.
Con la centralità del cloud nelle modalità di lavoro, anche i metodi di implementazione sono cambiati. Avanzano le soluzioni UCaaS (Unified Communications as a Service) per aumentare la capacità di storage e avere, al tempo stesso, un maggiore controllo dei costi.
Inoltre, molte soluzioni offrono un’unica piattaforma su più canali di comunicazione per integrare posta elettronica, chat, CRM (Customer Relationship Management) o software di gestione delle risorse umane.
Questo mix di canali, come prevede Gartner, vede promettenti le piattaforme CPaaS (Communication Platform as a Service) che includono l’utilizzo di API per molti servizi in tempo reale, tra cui quelli di inviare e ricevere messaggi SMS, eseguire attività di identificazione e verifica (ID&V) o registrare i numeri di telefono. Oggi gli occhi sono puntati su funzionalità opzionali e futuristiche che includono servizi vocali avanzati, video e wireless programmabile. Quest’ultimo include SIM digitali (eSIM) e soluzioni IoT insieme alle API di comunicazione abilitate al 5G.
Infine, negli ultimi anni, il mercato della comunicazione unificata ha visto realizzare molte attività di collaborazione, fusione o acquisizione per ampliare l’offerta e creare dispositivi compatibili e certificati.
L’AI generativa al servizio della produttività
Intelligenza artificiale e apprendimento automatico iniziano ad essere più presenti nelle soluzioni di unified communication and collaboration. Molte piattaforme di videoconferenza offrono, già da tempo, la possibilità di trascrizioni o traduzioni simultanee multilingue durante le riunioni. Ma solo recentemente, molti big del settore hanno iniziato a rincorrersi nell’annunciare funzionalità che estendono l’introduzione di intelligenza artificiale in modo più corposo.
Microsoft ha diffuso le funzionalità di AI generativa con l’assistente personale, Copilot.
In Microsoft Teams, Copilot permette di ripercorrere una conversazione attraverso la sintesi in punti di discussione. Allo stesso tempo, fornisce risposte a domande attraverso prompt suggeriti come: “Riassumi ciò che mi sono perso durante la riunione”. “Quali punti sono stati sollevati finora? Dove non siamo d’accordo su questo argomento?”.
Diversa è la funzione di riepilogo intelligente presente nella versione premium di Teams che utilizza il modello ChatGPT per la trascrizione completa delle riunioni (sulla base delle registrazioni) inclusa la creazione di marcatori personalizzati per ogni partecipante.
La risposta di Cisco a Copilot si chiama AI Assistant, un assistente virtuale disponibile su tutto l’ecosistema Webex. Zoom ha invece annunciato Docs, un insieme di funzionalità per creare documenti, costruire ipertesti informativi, gestire flussi di lavoro e, con la presenza di AI Companion, fornire spunti per brainstorming, rielaborare contenuti o ricordare scambi tra persone.
Slack AI, che è parte della piattaforma di collaborazione di Salesforce, ha introdotto funzionalità di riepilogo delle conversazioni, riassunti per argomenti specifici e una funzione di ricerca intelligente che va ad affiancare quella tradizionale, ampliandola.
Sicurezza dentro e fuori
Chiunque gestisce i flussi di lavoro con strumenti di testo, audio o video deve scambiare informazioni in modo riservato e sicuro dall’origine fino alla destinazione. Ciò significa che ogni elemento hardware e software coinvolto nelle comunicazioni end-to-end deve essere dotato di meccanismi di crittografia nativamente integrati e certificati.
Dall’altra parte, è tuttora fondamentale e non banale, prevenire l’errore umano, in primis il furto delle credenziali, cambiando frequentemente le password e con un occhio teso all’utilità di sistemi di autenticazione multifattoriali (MFA).
TeamViewer, specializzato nel controllo da remoto, per limitare le connessioni ad uno specifico numero di dispositivi ha introdotto la funzione Bring Your Own Certificate (BYOC) che concede l’accesso solo ai dispositivi con il certificato personalizzato installato. La funzione richiede che una singola autorità di certificazione (CA) firmi i certificati di tutti i dispositivi che devono autenticarsi per l’accesso. Inoltre, i dispositivi che desiderano autenticarsi su altri dispositivi devono avere accesso anche alla chiave privata corrispondente e a tutti i certificati intermedi (se presenti).
Microsoft, poi, ha aggiunto etichette di riservatezza per proteggere contenuti sensibili o riservati durante le conversazioni con Copilot insieme alla possibilità di impedire ad utenti di registrare le riunioni e di copiare il testo dalla chat della riunione.
Audio e video intelligenti per migliorare l’esperienza degli utenti
Puntare su funzionalità in grado di migliorare audio e video, durante le riunioni, creando una “regia intelligente” gestita dall’AI, significa ottenere esperienze coinvolgenti ma anche maggior controllo e partecipazione da remoto. Molte soluzioni consentono di isolare i rumori di sottofondo o eliminare i suoni al di fuori di chi sta parlando.
A funzionalità di flusso video multiplo e di vista panoramica completa di una sala riunioni o all’interno di ambienti virtuali come avviene in Teams premium, si aggiungono altrettante funzioni integrate nei dispositivi hardware. Queste focalizzano l’inquadratura su chi parla oppure consentono di eliminare le presenze al di fuori del perimetro virtuale della riunione, evitando distrazioni.
Il riconoscimento facciale e quello vocale permettono di individuare, etichettare e conteggiare i partecipanti o produrre report di presenze mentre aumenta l’attenzione per le funzioni di sensoristica all’interno degli ambienti di riunione anche per il rilevamento dell’aria.
