Sempre più user-centrica e sempre meno device-centrica. È il ritratto della comunicazione aziendale che emerge da una recente ricerca realizzata da Sirmi, parte del Gruppo NetConsulting Cube, per conto di NFON. Quest’ultima, società tedesca specializzata nell’offerta di soluzioni telefoniche in cloud, ha voluto verificare a che punto fosse l’evoluzione della comunicazione aziendale in Italia. A tal fine, la ricerca ha intervistato 160 organizzazioni appartenenti a diversi settori, tra cui industria (58,3%), servizi (19,9%), commercio (7,7%), trasporto e logistica (6,4%), utilities (5,1%), finanza (2,6%).
In comune, la maggior parte del campione interpellato possiede un numero di postazioni di lavoro superiore a 50 per le quali tende ad avvalersi prevalentemente di centralini in cloud e VoIP al posto dei sistemi di telefonia tradizionale. Il 63% delle aziende, infatti, sostiene di aver optato nel 2021 per un centralino in cloud. Quanti già lo utilizzano, nel 90% dei casi non ha riscontrato criticità, a differenza di quelle ricorrenti per le tipologie di centralino consuete: costi elevati di traffico telefonico, insufficiente numero di servizi a disposizione, costi di gestione e manutenzione molto alti, mancata integrazione con CRM e altri database.
I motivi che spingono a scegliere il centralino in cloud
Tra i motivi che spingono verso un centralino in cloud ai primi posti si collocano il risparmio economico, il superamento del problema dell’obsolescenza tecnologica e degli aggiornamenti, la semplificazione dello smart working, la scalabilità e l’uniformità a livello di telefonia aziendale. Questi driver sono connessi soprattutto alla notorietà di alcune caratteristiche del centralino in cloud che si riferiscono all’area IT.
L’80% dei rispondenti, ad esempio, conosce la possibilità di pagare il servizio in funzione del reale consumo e degli utenti attivati, mentre più del 55% delle aziende dichiara di essere al corrente dell’opportunità di gestire il sistema telefonico in autonomia e oltre il 57% sa che il centralino in cloud non necessita di alcun contratto di manutenzione. Segue un 54,5% che ha presente che questa tipologia di soluzione consente il collegamento non solo ai telefoni, fissi e mobili, ma anche a PC e tablet. Infine, il 44,2% è informato del fatto che tutte le funzionalità del centralino sono sempre disponibili e non cambiano al mutare del device.
Percentuali minori, invece, hanno contezza del miglioramento sia della user experience dei dipendenti (34%) sia della customer experience di clienti, partner e fornitori (34%). Solo il 33,3% è consapevole che un centralino in cloud collega fonia e Unified Communication & Collaboration, per finire con un 19,2% a cui risulta che si possa rescindere il contratto quando si vuole. Nonostante la parziale conoscenza di alcuni vantaggi, la propensione a scegliere soluzioni di comunicazione in cloud appare inarrestabile, visto che il 76,2% del campione raggruppa le aziende che hanno già investito in questa direzione o che stanno valutando di farlo.
Verso l’integrazione piena fra telefonia e piattaforme IT
La scelta della “nuvola”, in sostanza, oggi guida non soltanto il ridisegno dell’IT, ma anche dei dispositivi di telecomunicazione in una convergenza che pone al centro la persona a prescindere da dove si trovi. E che si ispira a un trend che dovrebbe dominare i prossimi anni, quello dell’integrazione in un unico ambiente di tutti i vari touchpoint, sia sincroni (instant messaging, telefonia, video conference) sia asincroni (email). I nuovi modelli di lavoro ibrido prevedono un mix di tutti i punti di contatto resi disponibili tramite la medesima interfaccia utente che elimina le barriere fra comunicazione e collaborazione.
“L’86,5% del campione è interessato alle integrazioni della comunicazione con strumenti di collaboration già presenti in azienda come Microsoft Teams” afferma Paolo Fortuna, Managing Director di NFON Italia, commentando i risultati dell’indagine. Ma l’integrazione riguarda anche tutte quelle funzionalità che rientrano in ambito IT e quindi, oltre a quelle ormai ampiamente note come la comunicazione video e i tool di collaboration, anche le funzionalità abilitate tramite business application quali i CRM. Non a caso il provider tedesco punta a mettere la propria soluzione Cloudya al centro “dell’integrazione, dello sviluppo e della disponibilità di nuovi servizi di collaborazione per spingerla ulteriormente verso l’integrazione con il client più diffuso nel mondo della collaborazione, Microsoft Teams appunto. Così come il tema del CRM verrà esteso per rendere ancora più integrati con i nostri servizi telefonici più di 60 CRM. In questo modo amplificheremo il grado di operatività ed efficienza del singolo utente e renderemo naturale gestire il contatto telefonico come uno degli elementi dell’interazione con il cliente all’interno del database” aggiunge Fortuna.
Il sistema di videoconferenza e condivisione di NFON
L’integrazione può avvenire sia con terze parti, come nel caso dei CRM o di piattaforme di collaboration molto utilizzati quali Teams, oppure può essere offerta già in modalità nativa. Molte organizzazioni, infatti, possono decidere di avvalersi di un unico ecosistema che comprende già in partenza fonia e collaboration tool. Proprio per questo NFON ha deciso di proporsi con soluzioni di Unified Communication in linea con le tendenze confermate dalla survey.
“La scorsa estate abbiamo acquisito il 25% di Meetecho, spin-off del Politecnico di Napoli” spiega Vincenzo Della Monica, Head of Technical Consulting and Support di NFON Italia, sottolineando che si tratta di “una acquisizione strategica per garantirci una soluzione di punta nell’ambito dei middleware per lo sviluppo di tecnologie per noi fondamentali come quelle WebRTC che sostanzialmente ci consentono di utilizzare un browser Internet con cui accedere in maniera integrale a tutti i nostri servizi di collaboration”. Dalla partnership con lo spin-off è nata la soluzione Meet & Share Plus, un sistema di videoconferenza e condivisione che i clienti di NFON possono testare gratuitamente per tutto il mese di giugno.
