Il mercato delle soluzioni di comunicazione unificata (UCC) fa registrare tassi di crescita interessanti e prospettive rosee. Nonostante l’accelerazione dei primi mesi della pandemia non possa essere sostenuta nel lungo periodo, Precedence Research dichiara un CAGR del 18% dal 2022 al 2030, quando il mercato globale delle soluzioni UCC si avvicinerà ai 400 miliardi di dollari.
Il mercato è indirizzato da diversi fattori: la modernizzazione del paradigma lavorativo da parte di molte imprese, che proseguirà anche in era post-Covid; il sempre maggiore ricorso ai dispositivi mobile come strumenti di lavoro, nonché la necessità di semplificare e modernizzare le comunicazioni in un’era contraddistinta dalla moltiplicazione di canali e tecnologie.
Spesso, inoltre, l’evoluzione delle comunicazioni aziendali è un segmento – per quanto rilevante – di un più ampio percorso di cloud transformation a livello enterprise. Secondo gli analisti, l’unico fattore che in qualche modo rallenta l’adozione generalizzata di queste soluzioni è il timore relativo alla data security e privacy.
Un mercato ricco di soluzioni
UCC è un’espressione molto ampia, nella quale rientrano lo Unified Messaging, il video conferencing, la telefonia IP e l’area di collaboration a supporto dei processi aziendali. Ciò che accomuna tutte le soluzioni UCC è la sinergia tra gli strumenti e i canali di comunicazione integrati, nonché l’operatività attraverso un’unica interfaccia semplificata ed efficiente.
Pur essendo tutte orientate alla modernizzazione delle comunicazioni aziendali, le soluzioni che i vari vendor propongono sul mercato differiscono in termini qualitativi, economici e di funzionalità: alcune sono incentrate sulla parte di cloud collaboration, altre si pongono come evoluzione diretta del sistema di comunicazione tradizionale (telefonico), altre ancora (si pensi alla telemedicina) si concentrano su specifici canali e settori verticali. Tutto ciò, in aggiunta a una serie di differenze rilevanti in termini di user experience, fattore su cui molto spesso si gioca la software selection.
I benefici per l’IT di un approccio integrato
Fulvio Nulli, Sales Specialist presso Avaya, indica quali sono gli aspetti e le funzionalità che possono portare un reale vantaggio nell’uso di una piattaforma UCaaS che sfrutti al massimo le opportunità di un approccio integrato. “Nell’offerta dei nostri servizi XaaS abbiamo puntato a implementare tutte le tecnologie che possono offrire un vantaggio competitivo per le aziende” spiega Nulli.
Partendo dai benefici lato-IT, la soluzione può contare su tutti i plus del cloud: scalabilità, implementazione semplificata, modello di costo ricorrente, aggiornamenti continui e assenza di investimenti iniziali, anche in competenze. A questi, Nulli aggiunge un elemento distintivo: “Avaya Cloud Office – ci spiega – può essere considerato un middleware cloud che aiuta l’IT aziendale a integrare le applicazioni di business (da quelle proprietarie ai più comuni SaaS, ndr) con una soluzione che comprende telefonia, messaging e anche la parte video”.
Il concetto di modernizzazione delle comunicazioni, spiega, va quindi ben oltre quello di ‘portare’ la telefonia in cloud, di abilitare il video, il messaging e di farli confluire in un’unica piattaforma; piuttosto, si tratta di creare un ambiente cloud in cui la comunicazione moderna e le applicazioni di business operano in modo sinergico, favorendo efficienza e agilità a tutta l’impresa.
Un ulteriore aspetto è quello dell’applicabilità in ambienti con caratteristiche particolari, in cui è difficile implementare sistemi che sostituiscono necessariamente tutti gli strumenti esistenti. Nulli sottolinea come alcune imprese stiano ancora definendo la piattaforma tecnologica su cui basare lo smart working di oggi e di domani. In molti casi, magari come reazione immediata alla pandemia, hanno però già attivato soluzioni di collaborazione come Microsoft Teams. È fondamentale, di conseguenza, che uno strumento in grado di gestire sinergicamente tutti i canali di comunicazione e gli elementi di collaboration possa comunque essere integrato con altre piattaforme, fornendo magari la parte telefonica (cloud), l’analisi dei dati e tutte le funzionalità di reportistica.
La migliore strategia di digitalizzazione dei processi di comunicazione, prevede l’adozione di soluzioni Cloud (UCaaS/CCaaS) di facile e rapida attivazione, con supporto diretto del vendor e indiretto dei Partners, e che possano lasciare libero accesso a integrazioni e sviluppi per applicazioni verticali.Tra i benefici lato-IT ci sono senza dubbio quelli relativi all’interlocutore unico: “nei confronti delle aziende ci poniamo come partner tecnologico, ma soprattutto come interlocutore unico, poiché integriamo nell’offerta anche tutta la parte telefonica, senza che venga richiesto l’intervento di un carrier”.
Nell’ottica di evitare il più possibile la frammentazione, anche questo è un beneficio importante per l’IT, così come lo è la gradualità nel percorso di modernizzazione verso il cloud: “il sistema, infatti, non supporta solamente un’architettura pure-cloud, ma anche quelle ibride, cioè accoglie senza vincoli tutte le esigenze che vengono dal mondo legacy come DECT e telefoni analogici” spiega Nulli. “Tutto ciò consente ad Avaya Cloud Office di adattarsi a qualsiasi situazione pregressa, accompagnando gradualmente l’azienda nella transizione cloud”.
Un punto di partenza per una crescita progressiva
L’obiettivo di un sistema UCC di nuova generazione è quello di modernizzare e semplificare l’universo delle comunicazioni, passando senza soluzione di continuità dal canale voce (che oggi è indipendente dal device e dal luogo) al video e alla condivisione di dati, informazioni e documenti.
Nulli pone però l’accento su un altro aspetto non banale e molto interessante. Piuttosto che operare un’implementazione immediata di tutte le funzioni, risulta spesso più agevole operare per gradi. “Le imprese possono creare un contact center con funzionalità di base – spiega – per poi crescere fino all’omnicanalità, all’Intelligenza Artificiale, agli assistenti virtuali e agli Advanced Analytics delle soluzioni CCaaS (Contact Center as-a-service) dedicate. Tutto ciò si basa sulla possibilità di creare e gestire dei gruppi di risposta, così da indirizzare correttamente all’interno della piattaforma tutte le richieste (non solo voce, ma anche testuali) provenienti dall’esterno, con l’ulteriore supporto di funzionalità avanzate di reportistica”.
