Esseri umani e chat bot che si uniscono in una conversazione, nascono così gli hybrid bot che portano l’ultima innovazione nell’ambito dell’assistenza al cliente. Gli hybrid bot – basati sulla tecnologia LivePerson (azienda che fornisce soluzioni di messaggistica cloud mobile e online business) – saranno sviluppati con Royal Bank of Scotland (Rbs) che ha l’ambizione di essere la banca incentrata sul cliente più disponibile del Regno Unito.
A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio di Rbs offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le domande alimentate dall’intelligenza artificiale (IA) e la conversazione con un bot, che automaticamente passa a un essere umano se questo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove.
Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di Ibm Watson, e l’avanzata tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte. Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.
Come funziona l’hybrid bot?
La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot. Ciò permette ai bot di Rbs di gestire attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di Rbs di prendersi cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto. Il bot RBS elaborerà ciò che il cliente sta chiedendo e li guiderà attraverso semplici processi consegnandoli, dove trova difficoltà, a un essere umano. Per esempio, il bot potrebbe suggerire risposte alle domande o offrire collegamenti rilevanti a domande comuni. Dove una domanda è più complicata, c’è un trasferimento senza soluzione di continuità da un bot ad un agente umano, che accelera la customer experience e fa risparmiare tempo ai clienti Rbs.
La soluzione migliorata, il cui live test è partito a gennaio, comprende ora le tecniche di natural language processing (Nlp) con algoritmi di machine learning (ML). Ciò consentirà a Rbs di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione. Le conversazioni bot verranno valutate in tempo reale come positive, negative o neutrali, il che aiuterà Rbs a determinare quando è necessario un intervento e un supporto umano.
Complementare alla soluzione hybrid bot è il software leader self-service di Nanorep, che migliora la customer experience digitale implementando una funzione di ricerca intelligente che sfrutta l’IA per comprendere le domande basate sul contesto, e fornire le risposte in pochi secondi. Questa funzionalità consentirà agli agenti dell’assistenza clienti di Rbs, bot o esseri umani, di collegarsi in modo più efficiente con i clienti in tempo reale.
