Nel tumultuoso scenario dell’industria moderna, dove l’efficienza è la chiave per la competitività, una soluzione dirompente apre le porte al futuro: l‘integrazione tra CRM (Customer Relationship Management) e MES (Manufacturing Execution System) potenziata dall’intelligenza artificiale. Questa sinergia non solo promette di abbattere i silos operativi che da sempre separano la gestione delle relazioni con i clienti e l’esecuzione della produzione, ma inaugura anche una nuova era di innovazione, spinta dalla capacità dell’AI di trasformare dati complessi in vantaggi competitivi tangibili.
Il connubio tra CRM e MES potenziato dall’AI si presenta come una novità rivoluzionaria della tecnologia industriale. Immaginate un’azienda nel settore del largo consumo che, grazie a questa integrazione, ottimizza la gestione degli scaffali nei punti vendita. Oppure una compagnia di trasporti che, utilizzando l’AI per analizzare migliaia di email giornaliere, migliora l’efficienza del customer service e ottimizza i percorsi di consegna. Queste sono solo alcune delle trasformazioni concrete che l’integrazione tra CRM e MES, facilitata da avanzati algoritmi di intelligenza artificiale, sta già rendendo possibili.
Nella visione di Present, società che da più di 30 anni abilita l’innovazione dei processi di business, questa integrazione non solo abbatte le barriere tra gestione clienti e produzione, ma apre nuove vie di innovazione e competitività. L’AI diventa infatti l’elemento chiave che trasforma l’analisi dati in azioni tangibili e strategicamente rilevanti, permettendo alle aziende di rispondere prontamente alle mutevoli esigenze del mercato e dei clienti.
Sfide e opportunità nell’integrazione di CRM e MES
Tradizionalmente, CRM e MES hanno operato come entità separate, ciascuna focalizzata su aspetti distinti del ciclo di vita aziendale: il CRM centrato su cliente e fidelizzazione, il MES sull’efficienza produttiva. Gianluca Cighetti, Business Developer di Present, definisce in particolare il MES come “un sistema informatizzato che integra e gestisce le attività operative sulla linea di produzione” attraverso una connessione diretta con sensori e dispositivi di controllo. Questo approccio non solo ottimizza la raccolta dati, ma, grazie all’IoT, potenzia la connettività e la gestione della produzione, riducendo l’intervento manuale.
D’altra parte, il CRM va oltre la semplice automazione delle vendite. Come spiega Cighetti, “si tratta di un software che viene utilizzato per gestire le relazioni con i clienti e le interazioni di vendita. Ma dovrebbe essere molto di più: dovrebbe comprendere il marketing, l’assistenza clienti, le vendite e la gestione dei partner di vendita, e in realtà qualsiasi soluzione che aiuti a vendere di più, migliorare la Customer Experience (CX) e aumentare la gestione e la fidelizzazione dei clienti”. La capacità di integrare diversi aspetti aziendali rende il CRM indispensabile per una gestione olistica delle relazioni con i clienti.
L’integrazione tra CRM e MES rappresenta una sfida complessa ma promettente. Il MES lavora accanto agli operatori di produzione, raccogliendo dati in tempo reale e integrando queste informazioni attraverso protocolli standard come OPC-UA. Il CRM, invece, si estende oltre l’automazione delle vendite, fornendo un’infrastruttura che genera e converte lead e fidelizza i clienti. La vera sfida è l’integrazione efficace tra questi sistemi. Cighetti sottolinea: “L’integrazione è far sì che con l’AI io possa estrapolare informazioni dal CRM, come aspettative cliente e qualità del prodotto, per far sì che queste diventino indicazioni concrete sugli aspetti operativi della fabbrica”.
Le opportunità sono enormi. L’AI gioca un ruolo cruciale come facilitatore, connettendo momenti e partner e offrendo nuove intuizioni di opportunità. Massimo Vapori, Executive Vice President di Present, evidenzia come l’AI permetta di estrarre informazioni sui pensieri dei clienti e trasferirle alla produzione, con l’ERP che rimane la spina dorsale del processo. Un esempio pratico è l’uso del “defect” come strumento di miglioramento ricorsivo, ovvero la trasformazione dei difetti di produzione in opportunità di crescita continua. “In pratica – puntualizza -, anziché vedere le anomalie come semplici errori da correggere, le aziende le utilizzano come feedback preziosi per ottimizzare i processi produttivi. Ogni difetto diventa un’informazione che, tramite l’analisi dei dati e l’AI, può guidare modifiche e aggiustamenti mirati”. Questo approccio permette di affinare costantemente la qualità dei prodotti e l’efficienza operativa, instaurando un ciclo virtuoso di perfezionamento continuo. In sintesi, l’integrazione tra CRM e MES, supportata dall’AI, non solo migliora l’efficienza operativa ma apre anche nuove strade per la soddisfazione del cliente e l’innovazione del prodotto.
Il ruolo chiave dell’AI nell’integrazione fra CRM e MES
L’intelligenza artificiale si presenta come il catalizzatore di questa integrazione. Massimo Vapori evidenzia che “l’AI è un fattore chiave: la sua capacità di analizzare e collegare dati comportamentali e di intenti dei clienti con dati aziendali permette di creare profili cliente a 360°, essenziali per fornire esperienze personalizzate e coerenti”. Nel contesto dei Big Data, l’AI sfrutta le cinque “V” fondamentali: volume, velocità, varietà, veridicità e variabilità, per estrarre valore da correlazioni non comuni, beneficiando sia i produttori che i clienti. Questo approccio facilita un miglioramento continuo e un processo decisionale più rapido e accurato.
Pensiamo ancora alla gestione scaffali in una realtà di beni di largo consumo”. In un ambiente retail, il MES è l’uomo che mette i prodotti nel posto giusto e il CRM è la lente sul cliente, con il customer service che gestisce i ticket e ne trae dati utili anche per scopi produttivi”, spiega Mauro Lenzi, Business Developer di Present. Si tratta di un’integrazione che, di fatto, consente di ottimizzare le operazioni attraverso l’uso dell’AI ed estrarre significati inediti dalle interazioni con i clienti.
L’AI, dunque, non solo migliora l’efficienza operativa, ma accelera anche il processo di innovazione prodotto. Come evidenzia Cighetti, “unire le informazioni via AI aiuta ad accorciare il processo di CSI e CX, arricchendo le armi di value prop all’interno del sales cycle di un prodotto”. In sostanza, l’intelligenza artificiale offre alle aziende la capacità di rispondere rapidamente alle esigenze del mercato, migliorando non solo le operazioni ma anche la proposta di valore complessiva.
Come Present supporta l’integrazione CRM e MES
Present si posiziona come un partner strategico nell’integrazione tra CRM e MES, concentrandosi non solo sulla tecnologia, ma anche sulla capacità di integrazione attraverso un approccio consulenziale. Massimo Vapori sottolinea l’aspetto chiave: “Noi non produciamo tecnologia, ma sviluppiamo professionisti e capacità di integrazione”.
La transizione verso l’Industria 5.0 è vista da Present come un’opportunità di business da perseguire. “Stiamo guardando con interesse al fenomeno della transizione 5.0 e a tutte le sue possibili declinazioni”, afferma Vapori. La strategia di Present si basa sull’integrazione con piattaforme abilitanti come Microsoft, ServiceNow e IBM, e sulla formazione di adeguati pool di professionisti. “Questi elementi sono fondamentali per aiutare le aziende a navigare nel complesso panorama della digital transformation”.
Present si distingue per la sua capacità di lavorare su stack tecnologici avanzati, appropriandosi di modelli abilitanti per garantire una transizione fluida e efficace. “I driver sono persone preparate che capiscono come integrare i due mondi, individuando i punti di congiunzione”, spiega Cighetti, sottolineando l’importanza di un approccio umano e personalizzato nell’affrontare le sfide di integrazione.
In settori come E&U, Manufacturing e Transportation, Present ha già dimostrato il valore della sua proposta. L’azienda si concentra su progetti che migliorano l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente, come nel caso della logistica, dove l’AI viene utilizzata per analizzare e ottimizzare la gestione delle interazioni con i clienti. In generale l’attenzione è rivolta al mid-market, dove Present mira ad offrire soluzioni scalabili e personalizzate, assicurando che l’AI e l’integrazione tecnologica siano accessibili e vantaggiose per tutte le imprese.
CRM e MES: l’integrazione come pietra angolare del futuro
Present non nasconde di considerare l’integrazione tra CRM e MES come una pietra angolare per la competitività delle aziende in un contesto di continua evoluzione tecnologica. Un vero tassello chiave per il futuro. ”Se l’intelligenza artificiale diventa un driver di analisi, questa può aiutarci a intercettare cose dove oggi non possiamo arrivare, aprendo angoli di visibilità che prima non avevamo”, afferma Mauro Lenzi. Questa visione si basa sulla capacità dell’AI di fornire nuove strade e soluzioni a problemi che, fino a poco tempo fa, sembravano insormontabili.
La previsione è dunque quella di un’espansione di questa integrazione anche in settori non tradizionali, come il fashion, dove l’AI può trasformare dati complessi in strategie di mercato vincenti. Ma anche nel mondo del Consumer Packaged Goods (CPG) l’integrazione tra dati di produzione e dati di customer relationship può fornire insights fondamentali per migliorare prodotti e servizi, garantendo una reattività senza precedenti alle dinamiche di mercato. Ad arricchire il tutto è poi l’uso di tecnologie open source, che si pone come ulteriore pilastro strategico dell’offerta Present: queste tecnologie permettono infatti di personalizzare e integrare sistemi esistenti, ampliando le soluzioni disponibili e offrendo un valore aggiunto al cliente.
Non una tendenza, ma una necessità strategica
Nel panorama in rapida evoluzione della digitalizzazione, l’integrazione tra CRM e MES attraverso l’intelligenza artificiale non è solo una tendenza, ma una necessità strategica. Present incarna l’approccio proattivo necessario per guidare le aziende attraverso questo cambiamento, offrendo non solo tool tecnologici, ma anche un supporto umano e consulenziale fondamentale.
Il traguardo da centrare è quello di un futuro in cui le barriere tra gestione clienti e produzione non solo vengono abbattute, ma trasformate in un vantaggio competitivo duraturo: in questo modo, insiste Present, l’azienda non si limita a seguire il cambiamento, ma diventa protagonista di una nuova era di crescita e successo industriale.
