Le imprese italiane sembrano, in apparenza, abbastanza soddisfatte della relazione con i fornitori di soluzioni applicative per il business. Tuttavia, analizzando il divario fra aspettative e valutazioni dei fornitori attuali emerge una certa insoddisfazione, soprattutto nella fornitura delle applicazioni più critiche.
Ai fornitori viene imputata scarsa conoscenza delle problematiche di business aziendali e le conseguenti esigenze tecnologiche, oltre che una sistematica mancanza di proattività e flessibilità nell’esecuzione dei lavori.
La maggioranza delle imprese ha più di tre fornitori software ma, mentre le grandi imprese pensano di procedere ad una razionalizzazione, le piccole propendono per aumentarli ulteriormente, anche se nel complesso prevale la stabilità.
Sono questi alcuni dei risultati di una web survey*, realizzata nei mesi di febbraio e marzo del 2007 da ZeroUno con la collaborazione di NetConsulting ) e la sponsorizzazione di Oracle (http://www.oracle.com/ ). L’obiettivo era verificare lo stato di soddisfazione nel rapporto esistente fra impresa cliente e fornitore di applicazioni informatiche e la sua evoluzione.
Entrando nei dettagli dal punto di vista dell’ambiente in cui si vanno a collocare le applicazioni, emerge che Microsoft Windows server è la piattaforma più utilizzata come primaria (65%) ed è complessivamente presente a supporto di una qualche area applicativa nel 92% della aziende. Seguono Linux o altre piattaforme open source (presenti nel 34% delle aziende). Limitata risulta, invece, la presenza di altre piattaforme fatta eccezione per OS400 presente nel 20% delle aziende dei settori Industria, Distribuzione e Servizi (Ids).
Applicazioni: criticità e soddisfazione
La posta elettronica e l’archiviazione dei dati è di gran lunga l’applicativo più strategico all’interno delle aziende, ma è anche quella di cui gli utenti sono maggiormente soddisfatti. Le applicazioni in area marketing/Crm sono quelle in cui si registra il maggior disallineamento tra criticità (elevata) e soddisfazione (modesta), disallineamento accentuato soprattutto per le medie imprese; gli applicativi di amministrazione e l’Erp che sono quelli che registrano un elevato livello di importanza per il business superiore, ed ottengono una soddisfazione allineata (vedi figura 1).
Figura 1 – Livello di criticità (importanza) e rispettivo livello di soddisfazione delle applicazioni utilizzate (dati riferiti a tutte le aziende intervistate)
Media ponderata (0% poco critica – 100% molto critica)
fonte: Web Survey ZeroUno – NetConsulting, 2007
Analizzando però le risposte per dimensione aziendale, le carte si rimescolano: la posta elettronica e l’archiviazione dei dati mantengono la maggiore criticità (ossia sono considerati gli applicativi più importanti) all’interno del segmento delle piccole aziende, mentre per le medie aziende l’applicativo più critico risulta essere l’Erp e il controllo di gestione e per le grandi aziende il marketing/Crm. Anche facendo l’analisi per settore, la posta resta per tutti l’applicazione più importante, anche se nel settore Ids prevale l’Erp/controllo di gestione e nelle aziende di consulenza, la business intelligence.
In generale, le applicazioni di marketing/Crm e la Bi sono quelle di cui le aziende di tutti i settori segnalano una maggiore insoddisfazione in quanto non del tutto rispondenti alle aspettative.
Prospettive e progetti 2007
Analizzando i progetti previsti nelle diverse aree prevale generalmente una logica di upgrade pur con alcune differenze delle scelte per le diverse dimensioni di impresa e settori.
La posta elettronica è presente praticamente in tutte le imprese e prevale dunque la scelta di upgrade (87%). Le piccole imprese manifestano l’intenzione (11%) di nuova introduzione di applicazioni nell’area dell’amministrazione e contabilità, nella gestione del personale (37%), nel marketing/Crm (15%), nella Business intelligence (31%), nell’Erp/controllo di gestione (20%), nell’applicativo verticale di settore (23%).
Va segnalata la volontà del 12% delle imprese di media dimensione di cambiare fornitore nell’area amministrazione e contabilità e posta elettronica. Sempre questa fascia di imprese intende introdurre applicazioni di Crm/marketing (12%), Business intelligence (21%), applicativo verticale di settore (15%).
Le grandi imprese manifestano invece una volontà superiore alla media di introdurre applicazioni di Crm/marketing (17%) e di cambiare fornitore in quest’area applicativa (7%) come pure nell’ambito delle applicazioni verticali di settore (14%) e dell’Erp/controllo di gestione (14%).
Come ci si informa, chi decide, quali sono i fattori di scelta, chi implementa
Come si informano le aziende per maturare le proprie scelte? La prima fonte è Internet (80%), con una punta che arriva all’88% per le piccole aziende; ma mentre le grandi imprese si informano in gran parte sulla stampa specializzata (72%) e ricorrono più degli altri a consulenti (31%), eventi (62%) e fornitori (59%), il ricorso alla stampa generalista è maggiore nelle aziende di minori dimensioni (14%) (vedi figura 2). Sembra dunque non esserci, ad eccezione di Internet, un canale informativo predominante, e, soprattutto, colpisce come sia poco previsto uno stretto contatto con i fornitori per avere informazioni sulle nuove offerte/tecnologie. Ma dopo il criterio informativo, quali figure intervengono nel processo decisionale, svolgendo il ruolo di influencer e decisore finale nella scelta dei fornitori degli applicativi di business?
Figura 2 – Fonti di informazione su offerta e novità in ambito applicativo (dati suddivisi per dimensione delle aziende intervistate)
Valori % su totale rispondenti, risposta multipla
fonte: Web Survey ZeroUno – NetConsulting, 2007
A livello globale, il ruolo di influencer è maggiormente svolto dal Cio e dal System Integrator, mentre nel ruolo di decisore finale prevalgono il Top Management e lo stesso Cio.
Analizzando invece le aziende in base alla loro dimensione, nelle piccole emerge che l’influencer è spesso una figura esterna di System Integrator o consulente, mentre nelle medie e grandi prevale decisamente il ruolo del Cio anche come influencer.
Analizzando i dati per settore, si segnala l’Ict per il ruolo di influencer e decisore del Top Management, mentre nel segmento Ids è il Cio ad avere maggior importanza come influencer.
La casa madre ha infine un ruolo di influencer e decisore superiore alla media nelle grandi aziende.
Per quanto riguarda l’implementazione delle applicazioni, la struttura interna è la principale responsabile, ma va segnalata l’importanza dell’outsourcer, in particolare nella consulenza. Un forte ricorso ai System Integrator è segnalato dalle aziende di media e grande dimensione mentre nelle piccole aziende e nel settore Ids è importante, soprattutto, il ruolo del software vendor.
Criteri di scelta del fornitore e importanza dei servizi post vendita
Entrando nel cuore della relazione fra cliente e fornitore di applicazioni, il principale criterio di scelta è la capacità di comprendere le esigenze del cliente; allo stesso tempo, questo criterio è quello che registra un maggiore disallineamento tra requisiti richiesti e percepiti (Gap 13). Altri criteri in cui c’è un forte disallineamento tra desiderata e percezione sono la flessibilità (Gap 12) e le condizioni economiche (Gap 9) (vedi figura 3).
Figura 3 – Fattori di scelta dei fornitori di software
I criteri valutati nella scelta di un fornitore software sono ottenuti elaborando le risposte bassa, medio-bassa, medio-alta e alta in una scala da 0 a 100. I valori desiderati sono stati poi confrontati con le valutazioni che le aziende danno dei fornitori attuali, arrivando così a valutare il GAP tra livello desiderato e livello di soddisfazione attuale
Media ponderata (0% poco critica – 100% molto critica)
fonte: Web Survey ZeroUno – NetConsulting, 2007
La presenza capillare sul territorio sembra essere non particolarmente critica nella scelta dei fornitori e, in media, la percezione è maggiore rispetto alla richiesta (Gap 4).
Le competenze settoriali presentano infine un disallineamento più rilevante nelle imprese di medie dimensioni (Gap 9).
I criteri maggiormente importanti ricercati nei servizi post vendita risultano essere i tempi di risposta e la qualità dell’attività post vendita (vedi figura 4).
Figura 4- Importanza dei servizi post vendita
I criteri valutati per l’importanza dei servizi post-vendita sono ottenuti elaborando le risposte bassa, medio-bassa, medio-alta e alta in una scala da 0 a 100. I valori desiderati sono stati poi confrontati con le valutazioni che le aziende danno dei fornitori attuali, arrivando così a valutare il GAP tra livello desiderato e livello di soddisfazione attuale
Media ponderata (0% poco critica – 100% molto critica)
fonte: Web Survey ZeroUno – NetConsulting, 2007
A livello di gap tra desiderata e percezione degli attuali fornitori si segnalano forti distanze in tutti i criteri analizzati, ma soprattutto nei tempi di risposta. Fa eccezione la customizzazione del prodotto, in cui le grandi aziende riescono ad avere più impatto sui fornitori. Significativo anche il gap per quanto riguarda la proattività nel seguire l’evoluzione business del cliente, che vede mediamente un gap di 18, che sale a 21 nelle grandi aziende.
I tempi di risposta sono stati indicati (trasversalmente da tutte le classi dimensionali) come il principale criterio irrinunciabile per la scelta/mantenimento di un fornitore di software, mentre il meno segnalato è risultato la presenza capillare sul territorio. Un ruolo importante è svolto anche dalla flessibilità (specialmente nelle grandi aziende) e le competenze tecnologiche.
A ulteriore conferma, il 50% delle aziende sostiene che i tempi di risposta sono il criterio per il quale sarebbero disposte ad una spesa maggiore, in cambio di un servizio migliore.
Numerosità dei fornitori
Il 47% del campione intervistato utilizza più di 3 fornitori software; il 38% ne ha 2 o 3 mentre il 10% ha un solo fornitore di riferimento. Anche nelle piccole aziende sono presenti più fornitori con solo il 15% che ne segnala 1 e ben il 35% che ne segnala più di 3. Nelle medie imprese si segnala la presenza di più di 3 fornitori per il 62% del campione mentre nelle grandi questo valore raggiunge il 70%.
Per quanto riguarda l’evoluzione delle scelte relative al numero dei fornitori, il 74% del campione indica la volontà di mantenere l’attuale numero, mentre il 14% prevede una crescita dei fornitori ed il restante 12% una diminuzione.
Le piccole aziende sono quelle che propendono maggiormente ad un aumento nel numero dei fornitori (16%) mentre nelle grandi è presente un elevato numero di chi ricorrerà alla razionalizzazione (31%).
Cosa emerge dall’indagine
La maggior parte delle aree applicative analizzate ha evidenziato un elevato tasso di criticità, a cui si accompagna una soddisfazione dei clienti sistematicamente bassa rispetto all’importanza assegnata (sempre inferiore, ad eccezione dell’applicativo di gestione del personale).
La scarsa soddisfazione deriva principalmente dalla limitata capacità, assegnata al fornitore, di garantire servizi adeguati, sia durante l’implementazione della soluzione (flessibilità, capacità di comprendere le esigenze del cliente) sia in fase di servizi post vendita (tempi di riposta adeguati alle esigenze del cliente, proattività nel seguire le evoluzioni dello stesso)
Il parco applicativo sta vivendo un momento di significativo upgrade per aumentare le prestazioni, con un contestuale processo di avvicendamento dei fornitori – soprattutto da parte delle grandi imprese e di quelle del settore Ict – segnale inequivocabile di ricerca di migliori prestazioni, oltre che di riduzione dei costi.
Nell’implementazione dei progetti relativi agli applicativi, emerge il ruolo importante dei System Integrator come influencer (specialmente nelle piccole aziende) e dei Cio che recuperano fortemente il ruolo di decisori nelle grandi aziende, a scapito del top management, a cui però devono rendere conto dei risultati ottenuti. A livello di numero di fornitori, emerge come le grandi aziende stiano attuando, più di quelle medie e di quelle piccole, una politica di razionalizzazione che le porterà a diminuire il numero di fornitori di riferimento, con tutta probabilità accentrando alcune attività sui player principali e mantenendo i fornitori di soluzioni di nicchia.
*Web survey a partecipazione spontanea. Sono stati compilati 166 questionari, un campione sicuramente utile per comprendere gli orientamenti di interlocutori professionali interessati alla tematica. In termini dimensionali si sono classificate come “piccole” le aziende con meno di 250 dipendenti; “medie” quelle con un numero di dipendenti fra 250 e 1000; “grandi” quelle con più di 1000 addetti. Per quanto riguarda i settori: Ict (aziende del settore Informatica e Telecomunicazioni), Ids (Industria, Distribuzione e Servizi), Consulenza, altro (Pac, Pal, Trasporti, Associazioni).
