Implementare i customer insight nei suoi oltre 110 punti vendita sparsi in Italia e migliorare l’esperienza omnicanale dei propri clienti: era in sintesi l’obiettivo di PerDormire, il brand italiano che propone tutti i prodotti che compongono il sistema letto. Per fare ciò è stato implementato il progetto Personalizzare l’esperienza dei clienti con i customer insight, vincitore della categoria tecnologica CRM e Soluzioni per Marketing e Vendite ai Digital360 Awards 2019.
PerDormire ha individuato in Cloud4Wi, l’azienda che propone una gamma di prodotti legati a WiFi e location-based services, e in particolare la sua applicazione software as a service (SaaS), che si integra facilmente con qualsiasi infrastruttura di rete e con i sistemi di CRM e marketing automation, per creare un ecosistema di connessioni unificate il cui protagonista è il cliente.
La soluzione tecnologica scelta consta principalmente di tre servizi:
- “connect”: i clienti che visitano i negozi di PerDormire possono sottoscrivere il programma di rewarding in maniera semplice e veloce attraverso un portale di benvenuto. In tal modo, PerDormire può raccogliere i dati personali dei propri clienti (nome, numero di telefono, email, età e sesso) e le relative preferenze in conformità alla normativa GDPR nel pieno rispetto della privacy;
- “predict”: per i clienti che abbiano dato precedentemente il consenso, PerDormire può capire le caratteristiche comportamentali offline (come i negozi visitati, la data di ogni visita e la relativa durata) e predire i percorsi di acquisto futuri;
- “act”: integrando i dati così ottenuti con quelli raccolti attraverso altre sorgenti, PerDormire può costruire un profilo aggiornato di ogni cliente, includendo le relative preferenze e abitudini di acquisto online e offline. Grazie a questa visione a 360 di ciascun cliente, PerDormire può personalizzare la customer experience in uno scenario di omnicanalità.
Il ruolo dei customer insight per migliorare l’esperienza omnicanale
Questo progetto è parte di una strategia più ampia, volta a offrire un’esperienza omnicanale, con il fine ultimo di personalizzare l’esperienza di ogni singolo cliente per interagire con lui in modo coerente, tenendo cioè presenti le diverse abitudini di acquisto. Ciò significa quindi promuovere in azienda una maggiore conoscenza del cliente. I customer insight (quelle intuizioni sul cliente che permettono di interpretare le tendenze dei comportamenti per aumentare l’efficacia della proposta di un prodotto o servizio) permettono a PerDormire di creare una relazione diretta con i propri clienti che visitano i negozi fisici e, di conseguenza, capire le relative preferenze.
Nel progetto pilota, sono stati coinvolti 8 negozi e in solo 2 settimane, oltre 60 clienti si sono registrati al programma di rewarding. Di questi, l’81% ha fatto l’opt-in alle comunicazioni promozionali. L’82% delle email contenenti il coupon è stato letto e il 53% dei coupon inviati è stato riscattato.
