Il “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center” di Gartner (figura 1) ha come obiettivo selezionare e classificare le migliori soluzioni CRM rivolte ai centri di assistenza clienti (CEC) presenti sul mercato. Le aziende leader in quest’ambito, secondo le valutazioni della società di ricerca, risultano essere Salesforce, Pegasystems, Microsoft, Oracle, Zendesk. Dopo una premessa sulla definizione data da Gartner al concetto di “CRM Customer Engagement Center” e sui criteri che la società di ricerca adotta nella costruzione del quadrante che racchiude i software CRM per customer center, si entrerà nel merito di questi vendor elencando alcuni dei punti di forza e di attenzione della loro offerta (questi ultimi da considerare comunque in un contesto generale di forte capacità performativa di prodotti valutati appunto come i migliori sul mercato).
Definizione e criteri di inclusione
Nel quadrante “CRM Customer Engagement Center” Gartner esamina il mercato globale relativo a tutte quelle applicazioni, sempre più spesso cloud-based, sviluppate per consentire al customer service e agli agenti che si relazionano con i clienti di ingaggiare questi ultimi attraverso il loro canale di comunicazione preferito; si tratta di software CRM per customer center, cioè applicazioni rivolte ai Centri di assistenza clienti aziendali (di ogni dimensione: dai più piccoli ai più grandi, distribuiti geograficamente, di oltre 10.000 persone) e in particolare:
- devono supportare un sistema di “problem resolution” e “case management” in grado di gestire la relazione con i clienti e di offrire – creando, raggruppando, assegnando e scalando i diversi “casi” – forti benefici alle iniziative CRM [la relazione si sviluppa attraverso l’apertura e la chiusura di “casi”, ovvero “fascicoli” creati per seguire il percorso di ciascun cliente e fornire al centro di assistenza clienti le informazioni necessarie a rispondere a un problema, un reclamo, una richiesta ecc. – ndr];
- includono funzionalità per la gestione dei servizi rivolti ai clienti, per la gestione delle offerte rivolte agli stessi e per il social-media/community management; rientrano nelle valutazioni di Gartner anche i tool che sfruttano strumenti analytics per il monitoraggio dei servizi e del comportamento dei clienti, anche in chiave real-time e predittiva, per rispondere proattivamente al variare delle esigenze.
- idealmente, le applicazioni software crm per customer center dovrebbero comprendere strumenti sia rivolti agli agenti che ai clienti e supportare una relazione cliente-azienda che scali con facilità da sistemi di assistenza self-service a momenti di interazione diretta, umana, cliente-agente.
Accanto a questa definizione, che già di per sé descrive la tipologia di soluzioni software CRM per customer center che Gartner si propone di considerare all’interno di questo quadrante, vanno considerati alcuni criteri di inclusione ed esclusione che determinano per i vendor la possibilità di essere valutati dalla società di ricerca che riguardano, tra le altre cose, l’approccio dell’azienda al mercato (essere in grado di seguire o dettare i trend di mercato attraverso le proprie strategie e tecnologie) i clienti acquisiti (es. si devono avere un minimo di 15 clienti che usano l’ultima versione del software dell’azienda nel proprio centro di assistenza clienti) e aspetti economici (fra febbraio 2016 e il febbraio 2017 la vendita di soluzioni CRM Customer Engagement Center a nuovi clienti deve aver prodotto 7 milioni di dollari di fatturato).
Punti di forza e di attenzione dei software CRM per customer center
Il CRM Salesforce Service Cloud
Con la soluzione Salesforce Service Cloud, l’azienda ha tra i suoi punti di forza:
- la visione che i clienti hanno del vendor che viene considerato non come semplice software provider ma come consulente strategico in grado di aiutare l’azienda nel suo complesso a crescere e rinnovarsi;
- l’ampia rete di system integrator e software provider con offerte complementari a quella di Salesforce, cresciuta grazie al successo e alla popolarità delle soluzioni dell’azienda;
- la capacità di integrare funzionalità di analisi, marketing, IoT e customer service in un’unica piattaforma (Salesforce Service Cloud è parte di una più ampia suite che comprende altre applicazioni tra cui Sales Cloud, Marketing Cloud, App Cloud) e l’ampia scelta di soluzioni e partner legati all’ecosistema AppExchange (AppExchange è un’app-store che distribuisce applicazioni ready-to-install sviluppate da terzi che si integrano facilmente nella piattaforma Salesforce).
Tra i punti di attenzione, secondo la società di ricerca, il fatto che Salesforce potrebbe avere difficoltà a gestire le necessità del centro di assistenza clienti con esigenze specifiche e realtà ampie con processi di business complessi o che cambiano rapidamente (l’adeguamento delle soluzioni a simili scenari potrebbe essere piuttosto lungo e oneroso).
Pegasystems Customer Decision Hub
Con il suo Customer Decision Hub, l’azienda ha tra i suoi punti di forza:
- la capacità di gestire ambienti con processi di customer service molto complessi e che si rimodellano frequentemente e di supportare realtà molto ampie in industries chiave come quelle del banking, dell’health insurance e dell’high-tech manufacturing;
- un rapporto prezzo-qualità delle soluzioni valutato come il migliore dai clienti intervistati da Gartner;
- la capacità del vendor di capire e prevedere il comportamento e le necessità delle aziende clienti.
Tra i punti di attenzione il fatto che l’offerta – ideale come accennato per realtà più complesse, tra cui risulta molto diffusa – potrebbe essere meno adatta a rispondere alle necessità dei clienti prospect con processi CEC semplici e l’impossibilità di Gartner di verificare, durante le interviste fatte alle grandi aziende clienti del vendor, l’opinione dei clienti sul software CRM per customer center in versione Saas dal momento che tutte le imprese intervistate utilizzano le soluzioni di Pegasystems on-premise.
Microsoft Dynamics 365
Oltre ai prodotti on premise, l’azienda si propone sul mercato con la soluzione cloud Microsoft Dynamics 365 le cui funzionalità sono in costante miglioramento; tra i punti di forza del vendor:
- l’interfaccia utente delle soluzioni proposte, molto intuitiva, e strumenti per la personalizzazione dei prodotti semplici, che consentono di impostare velocemente ambienti standard di customer service;
- la concezione modulare di Microsoft Dynamics 365 che consente di andare oltre il “semplice” customer service aggiungendo agilmente funzionalità legate per esempio alla gestione delle vendite e dei servizi di assistenza;
- l’offerta che si sviluppa sia on premises che attraverso il mondo Saas con funzionalità molto simili e che supporta un ampio numero di lingue diverse aumentando la fruibilità delle soluzioni.
Tra i punti di attenzione, secondo la società di ricerca, il repackaging di Dynamics 365 con più funzionalità out-of-the-box che ha reso più costoso per i clienti dotarsi di tutti i tool necessari, e dunque meno economica l’offerta nel suo complesso, e il fatto che la stessa Dynamics 365 non sia stata pensata per soddisfare le esigenze specifiche delle diverse industries e non siano facilmente disponibili templates dedicati a verticali specifici.
Oracle Service Cloud
Con la soluzione Oracle Service Cloud, il vendor ha tra i suoi punti di forza:
- capacità di fare evolvere la soluzione software CRM per customer center aggiungendo funzionalità innovative e applicazioni complementari che sfruttano AI, assistenza virtuale, canali di messaggistica e IoT;
- lo sforzo dimostrato dall’azienda nella creazione di un insieme più uniforme di prodotti, flussi di lavoro e casi di utilizzo all’interno del più ampio portafoglio di applicazioni Oracle Customer Experience Cloud Suite, di cui Oracle Service Cloud fa parte;
- la semplicità di configurazione di Oracle Service Cloud e di gestione della stessa soluzione; quest’ultima non richiede infatti un forte coinvolgimento del personale IT.
Tra i punti di attenzione la poca prontezza delle figure Oracle delegate alla vendita delle soluzioni nel descrivere gli scenari di business e nel fornire ai clienti prospect le referenze che questi vorrebbero per poter essere aiutati nel prendere delle decisioni.
Zendesk
Con i suoi prodotti cloud-based distribuiti in modalità Saas, il vendor ha tra i suoi punti di forza:
- il progressivo aumento delle funzionalità dell’offerta arricchita con strumenti di analisi e satisfaction prediction, tool che sfruttano funzionalità vocali avanzate e migliori strumenti di security monitoring;
- l’interfaccia utente molto intuitiva e la semplicità di utilizzo propria della soluzione software CRM per customer center;
- L’architettura SaaS che consente di distribuire agilmente il prodotto di Zendesk nella maggior parte dei mercati chiave del mondo.
Tra i punti di attenzione, secondo Gartner, i bassi punteggi ricevuti nelle interviste fatte dalla società di ricerca ad alcune funzionalità tra cui quelle dedicate al social media engagement e il fatto che, sebbene Zendesk sia presente in molteplici industries, non fornisca versioni specifiche del proprio prodotto dedicate ai diversi verticali.
Per approfondire queste tematiche vai al canale Erp Crm Scm di ZeroUno
