Il Crm hosted ha sviluppato nel 2005 un volume d’affari mondiale di circa 600 milioni di dollari ed è destinato a crescere del 29% all’anno fino al 2010.
È tutta in questi numeri la sfida che si gioca fra specialisti e grandi vendor del settore?
L’entrata in campo di Sap in questo segmento ha ravvivato ulteriormente l’attenzione degli addetti ai lavori e, crediamo, quello delle aziende clienti.
David Bradshaw, Principal Analyst in Ovum, ha inquadrato l’annuncio della casa tedesca come una mossa dovuta in un momento in cui l’utenza vuole vederci chiaro sulla convergenza annunciata fra le piattaforme di Oracle e Siebel e sulle reali capacità di servire il mondo enterprise di Salesforce.com, che a fine 2005 ha registrato una crescita del 47% sui clienti in portafoglio. Da catturare, secondo l’analista, c’è infatti una domanda che deriva dalla necessità per molte grandi organizzazioni di ridurre costi (passando dalle suite classiche del Crm alle soluzioni on demand) e in questo senso Sap non può non dire la propria.
Rob Bois di Amr Research, invece, ha richiamato l’attenzione sulle possibili difficoltà di sviluppo del modello ibrido – suite più hosted – già fatto proprio da Siebel, nonostante Sap possa vantare alcune migliaia di clienti con installato il proprio Crm. Non sorprende, per completare il quadro, che Oracle e Salesforce abbiano accolto la “new entry” con un emblematico “nel Crm on demand noi ci siamo da anni”.
Quali i benefici del “tutti contro tutti”?
Ma quali effetti si porta dietro l’apertura al Crm hosted di Sap, che ha al momento escluso una virata simile in campo Erp e ha scelto Ibm quale partner di riferimento per l’hosting del servizio,? Fossimo nella testa di alcuni Cio ci chiederemmo innanzitutto se questo metterà in discussione il rapporto storico fra Big Blue e Siebel, costringendo Oracle (che di Siebel è proprietaria) a improvvisi cambi di strategia. In secondo luogo si potrebbe ragionare sulle effettive capacità di Sap, rapportate con quelle di Siebel e Salesforce.com, nell’interpretare (a vantaggio dell’utenza) il paradigma “software-as-a-service”, che altro non è che il vecchio modello Asp vestito a nuovo. Vediamo il perchè.
La soluzione on demand del produttore tedesco, inoltre, si presenta alle aziende inizialmente con un unico modulo completo, quello dedicato all’automazione della forza vendita, oltre ad alcuni strumenti avanzati in fatto di account e contact management, mentre il rilascio di funzionalità per la gestione delle offerte e dedicate al marketing e al customer service sono attese solo in un secondo momento. Sono prerogative sufficienti a soddisfare le esigenze dei responsabili It che strizzano l’occhio al Crm in hosting? Per convincere gli eventuali scettici basterà un modello di erogazione del servizio che permette a ogni singolo utente di lavorare sulla medesima “copia” del software in modo del tutto indipendente (evitando quindi disservizi in caso di picchi di utilizzo) e di scambiare facilmente dati fra la versione on demand dell’applicativo e quella classica eventualmente già residente sui server aziendali? La disponibilità nativa di tool di sincronizzazione per integrare applicazioni di produttività a livello desktop è riconducibile a Mendocino, il middleware “Office oriented” che il gigante tedesco ha messo in cantiere dallo scorso aprile con Microsoft? O più semplicemente è la risposta al nuovo Crm (la release 3.0) strettamente integrato con gli applicativi di Office appena partorito dalla società di Redmond? Nel delineare una chiave di lettura “globale” per il Crm on demand, gli analisti sono di comune accordo su un fatto: un unico vendor non può certo soddisfare quella che sarà la domanda a venire di queste applicazioni, rispondendo in modo adeguato ai bisogni dell’utenza. La differenza sostanziale rimarrà di fatto nell’approccio al servizio: le grandi aziende saranno più sensibili alla promessa di una totale flessibilità d’azione, appoggiando quindi la piattaforma sull’infrastruttura del provider, o rimarranno fedeli al modello on premise per le attività di Crm “core” portando in hosting solo specifici moduli applicativi? E le imprese di medie dimensioni, invece, sposeranno in toto la logica del software come servizio tanto cara ai puristi dell’on demand?
I vantaggi secondo i vendor
Le problematiche affrontate e le criticità ancora da superare, le nuove esigenze delle aziende e le prospettive di adozione: ZeroUno ha chiesto ai principali fornitori di Crm in Italia di entrare nel merito della questione interpretando, dai rispettivi punti di vista, i trend, presenti e futuri, della domanda. Gianluca Valerio, Crm Sales Consultant in Sap Italia è convinto di una cosa: “Il modello on demand offre vantaggi inconfutabili per le aziende italiane che hanno un approccio molto pragmatico, alla ricerca di soluzioni It di rapida implementazione, con budget di spesa snelli e Roi rapidi. Da anni si sostiene che i progetti di Crm debbano avere una durata breve, scenari circoscritti e ritorni misurabili nel breve periodo: le soluzioni on demand rispondono a queste necessità”. Chi saranno quindi i principali sostenitori del fenomeno? “Secondo noi – questa la precisazione di Valerio – questo modello troverà la propria base di sostenitori nella piccola come nella grande azienda e in alcuni settori industriali specifici e crescerà di pari passo alla diffusione del business via Web”. Rispetto ai modi di adozione del software in hosting la visione di Sap è tutta nella convinzione che molte aziende utilizzeranno in modo tattico e più o meno consapevole il Crm on demand come punto di partenza per poi evolvere verso un progetto di customer relationship managment tradizionale. “Questo si verificherà – ha infatti confermato Valerio – quando la necessità di un’azienda di integrare questa soluzione con altri sistemi diventerà predominante o quando verrà finalmente percepita la strategicità di un progetto di Crm, cosicché il modello on demand non risulterà più la risposta ottimale. Per questa ragione è necessario che l’azienda abbia la possibilità, se non la garanzia, di poter preservare quanto investito nella soluzione hosted e decidere in funzione delle proprie necessità la modalità di accesso alla piattaforma di Crm”.
Adriano Ceccherini, Director Solution Consulting Southern Europe di Siebel, ha questa visione del fenomeno: “Una soluzione on demand, modulare e verticalizzata per mercati specifici, è vista dalle aziende come un approccio molto valido per intraprendere un percorso nei processi di Crm e indirizzarne nel contempo le problematiche. Occorre poter garantire alle imprese soluzioni semplici, veloci e versatili che consentano di essere operativi in tempo reale e di condividere in modo sicuro i dati strategici relativi alle vendite, al marketing e all’assistenza”. Per Siebel, inoltre, un ulteriore valore è dato dalla possibilità di portare la soluzione on demand in house all’insegna di un indirizzo ben preciso: “l’esigenza di flessibilità – ha infatti sottolineato Ceccherini – non si disgiunge dalla richiesta di affidabilità del partner tecnologico, che, oltre alla fondamentale affidabilità del servizio, deve garantire servizi di consulenza ed assistenza capillari, solidità finanziaria e competenze consolidate”. In seno alle aziende, inoltre, permangono a detta di Siebel dubbi che si riflettono in una domanda povera di investimenti significativi in personalizzazioni, integrazioni ed estensioni su una piattaforma non controllata ed installata nel proprio centro sistemi.
Secondo
Margherita Dellea, General Manager per l’Italia di Salesforce.com, il Crm on demand nel Belpaese è già sin d’ora un fenomeno acquisito dal tessuto aziendale: “A tirare il carro della domanda ci sono soprattutto grandi gruppi come Bticino e filiali di multinazionali come Vodafone ma anche nelle medie imprese è sempre più diffuso un atteggiamento proattivo verso le soluzioni hosted nell’ottica di progetti che interessano varie aree aziendali”. A detta del fornitore americano le difficoltà più serie sono nelle Pmi. “La limitata disponibilità di spesa – ha infatti detto Dellea – impedisce che l’avvenuto passaggio culturale, il fatto cioè che i dati dei clienti dell’azienda girino sui server del provider, si traduca in adozioni estese delle soluzioni on demand. Le competenze per sviluppare Crm on demand ci sono, mancano però le risorse per partire”. Alle aziende in sofferenza quanto a nuovi investimenti in It, la soluzione che deve arrivare da un player di Crm on demand è, secondo Dellea, il mix ideale di fattori diversi: “Maggiore produttività legata all’utilizzo del software, limitate risorse fisiche richieste in termini di infrastruttura e personale dedicato, massima flessibilità ed efficienza operativa, tempi di implementazione e impatti sull’esistente ridotti ai minimi termini, rischi sull’investimento sensibilmente inferiori rispetto alle classiche suite”.
MICROSOFT CRM 3.0: MOLTO OFFICE E (PER ORA) POCO HOSTED. L’ESEMPIO DI RDS E MPC
“L’integrazione fra la nuova versione del nostro Crm e i prodotti Office è molto più di uno scambio agevolato di dati fra piattaforme applicative diverse: parliamo di “live integration” di una soluzione con la quale l’utente può lavorare sui moduli della piattaforma con la stessa interfaccia di Outlook, proprio perché i due sistemi sono interoperabili fra loro in modo del tutto nativo”. Nelle parole di Vieri Chiti, Direttore di Microsoft Business Solutions in Italia, si intuiscono a chiare lettere quali siano i reali vantaggi che la casa di Redmond vuole offrire alle Pmi ma anche alle grandi aziende con il lancio di Dynamics Crm 3.0. Più del software da usufruire on demand, è la collaborazione, e quindi l’interconessione fra dipartimenti aziendali e clienti, fornitori e partner e l’estrema facilità nell’accesso ai dati in tempo reale, la vera killer application (in chiave aziendale) dell’era digitale secondo Microsoft. Per quanto il nuovo Crm sia stato pensato in chiave on demand, infatti, l’approccio al modello di licenza in hosting è molto cauto e avrà maggiore enfasi solo quando vi sarà una comunità di partner che sapranno garantire livelli di servizio adeguati e capacità di gestire l’eventuale migrazione del nuovo Crm installato “on site” a quello erogato in modalità on demand con diversi livelli di personalizzazione”.
Una società, Mpc, che ha aperto vari negozi on line di prodotti elettronici e un fornitore, Rds Software, che del software a consumo in “pay per use” ne ha fatto una missione: da questa unione è nata una piattaforma di e-commerce comprendente un Erp (di Rds), un sistema di acquisto elettronico (di Mpc) e un applicazione di Crm (di Salesforce.com) che vive completamente in modalità on demand. Il sistema è svincolato infatti da qualsiasi attività di manutenzione e aggiornamento della piattaforma che è delegata ai vendor degli applicativi, l’integrazione delle soluzioni on demand è stata realizzata in tempi ridottissimi in modalità Soa grazie a Xml e Web service connettendo diversi data center dislocati in continenti diversi e il progetto è andato in linea in un mese. Con pochissimi problemi, dicono i diretti interessati, e con la prospettiva di poter crescere praticamente senza limiti e senza il peso della gestione di alcuna infrastruttura It dedicata. (G.R.)
