Costa Crociere, in questo periodo non particolarmente florido per il suo settore, ha pensato di investire sulla customer experience del suo e-commerce e ha implementato il progetto Conversion Rate Optimization: il miglior tool è il Crowdtesting, risultato finalista ai Digital360 Awards 2020 nella categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata.
Nello specifico, Costa Crociere si è rivolta ad AppQuality per ottimizzare il booking funnel sul sito costacrociere.it e migliorare la UX sui suoi canali digitali rivolti agli utenti finali. Due obiettivi che convergono nello stesso bisogno: migliorare la conversion rate anno su anno.
A cosa serve Crowdtesting di AppQuality?
Crowdtesting è la soluzione che permette di far testare un prodotto digitale (sito, app, e-commerce, chatbot, dispositivo IoT eccetera) direttamente agli utenti finali. Per farlo, AQ ha creato una piattaforma che connette decine di migliaia di tester (più di 15.000 tester in Italia) gestiti dai Quality Leader, ovvero Project Manager responsabili della riuscita di ogni progetto di test.
Dalla piattaforma è possibile selezionare i tester che più somigliano all’utente finale del prodotto/ servizio testato o anche i bug finder esperti.
Sempre tramite la piattaforma si distribuisce l’app, il prototipo, la versione beta oppure si comunica il sito, chatbot, app già live da testare.
Grazie all’ingaggio dei tester e agli algoritmi di monitoraggio evoluti, si ottengono risultati veloci (a partire da sole 24 ore), affidabili, non influenzati da logiche di gestione interne.
I dati emersi (bug e frizioni di UX) vengono poi analizzati e controllati dai Quality Leader e restituiti “puliti” al cliente tramite report riepilogativi, liste di bug e suggerimenti di miglioramento formulati da esperti UX. I bug vengono poi restituiti sui sistemi di tracking utilizzati comunemente dai team di sviluppo.
I benefici ottenuti dal Crowdtesting sono, in generale, una migliorata qualità del software e un’esperienza utente (UX) ottimizzata, quindi indirettamente un conversion rate più alto, una maggiore fidelizzazione dei clienti e una riduzione di tempi e costi di sviluppo.
I risultati ottenuti da Costa Crociere
Costa Crociere mirava a una crescita aggressiva dei risultati del proprio e-commerce. Le attività di testing dovevano essere adattate efficacemente ai processi di design e sviluppo agile del team di Costa, velocemente e con il massimo livello di copertura per indirizzare l’obiettivo principe dell’aumento della Conversion Rate.
Sono stati svolti test sia di UX Optimization che Bug Hunting con 150 tester coinvolti che hanno coperto 5 nazioni con 195 combinazioni di device e browser. Il progetto è durato meno di due mesi (dicembre 2019 a gennaio 2020) con solo 5 giorni di durata per ciclo di test.
Le campagne di test hanno permesso a Costa di avere in tempi rapidi una fotografia dello stato di qualità del prodotto sia in termini di esperienza percepita dai tester sia di problemi funzionali riscontrati.
Oltre all’aumento di conversioni, ha permesso di velocizzare la raccolta di feedback da parte di utenti inserendoli seamless con il processo di design del nuovo prodotto con un approccio fluido e integrato.
Più nello specifico, tra i risultati ottenuti vi sono 22h di video analizzate con la tecnica Thinking Aloud da uno UX researcher e psicologo cognitivo certificato XQB CPUX-F; 35 miglioramenti della UX segnalati; 230 issue totali (bug + frizioni UX) identificati; 18 issue critiche identificate; centinaia di screenshot e screencast; realizzati dai tester per dimostrare i bug e le frizioni; ottimizzazione First click e un nuovo approccio di testing “shift left” a supporto della metodologia Agile.
Gli elementi distintivi del progetto sono rappresentati, in particolare, dal fatto che si è avuto un approccio fresh eyes, ossia le analisi sono state compiute su persone reali e non influenzate che testano nel loro ambiente naturale e su un’enorme varietà di dispositivi (dei tester in crowd); vi è inoltre stato un forte ingaggio dei tester grazie a un reward economico che rende i tester veloci, affidabili, e committed; la certificazione esterna della qualità.
