La customer experience come elemento di differenziazione, fattore determinante soprattutto nello scenario digitale in cui siamo immersi, che aumenta le opportunità di impatto della customer experience stessa. Questa la protagonista del libro scritto da Alberto Maestri e Joseph Sassoon, dal titolo ‘Customer Experience Design – Progettare esperienze di marca memorabili sui media digitali’, edito da Franco Angeli.
Suggestiva e molto evocativa l’immagine portata da Robert Rose nella prefazione, dal titolo ‘L’Angelo è nel marmo della customer experience’, un’immagine che rimanda alla geniale bravura di Michelangelo, che rende molto bene l’idea dell’importanza di togliere tutto quanto non sia funzionale a creare l’esperienza desiderata, ossia, nel caso specifico, annullando tutto quel rumore di fondo che impedisce di focalizzare l’attenzione sul brand o sul prodotto desiderato.
Il volume dunque, prima di tutto, delinea la vera e propria rivoluzione comportamentale portata dai media digitali, e più nello specifico dai device mobili che sempre più devono essere tenuti in considerazione dal professionista di CX in fase progettuale perché rappresentano lo strumento principale con cui le aziende possono sempre essere connesse con i propri clienti. E questo, come si leggerà, determina un vero e proprio digital darwinism.
Tutto il libro è stato quindi impostato proprio per offrire suggerimenti e consigli utili a sopravvivere a tale rivoluzione darwiniana, per arrivare a progettare customer experience ottimali, che consentano di trarre vantaggio da tutte le componenti collaborative e social che i media e la digital technology rendono disponibili, mettendo a fattor comune anche i contributi di tante altre discipline quali: marketing, design ma anche psicologia e comunicazione narrativa.
Lo schema alla fine delineato, come indicato dagli autori stessi, presuppone il fatto che, soprattutto fra le nuovi generazioni, i comportamenti di consumo siamo radicalmente permeati da shared experience non solo nelle fasi coincidenti con o successive all’acquisto, ma anche in tutte quelle che lo precedono. E così la digital customer experience diventa parte integrante della cultura dell’organizzazione.
