La quarta rivoluzione industriale ha ridefinito le aspettative dei clienti al punto che l’80% di essi considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto stesso. E le conseguenze nel mondo del servizio clienti sono senza precedenti. Si tratta dei principali trend emersi dallo studio Salesforce (fornitore internazionale di soluzioni CRM) State of Service, condotto tra 3.500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo.
Lo studio mostra in che modo stiano evolvendo le tendenze del customer service in questo nuovo panorama ipercompetitivo. Un buon prodotto è un tassello strategico per ogni business di successo, tuttavia oggi, anche i prodotti migliori non sono in grado di soddisfare da soli i consumatori. Ecco, nel dettaglio, le 5 principali tendenze emerse:
- Le organizzazioni che operano nei servizi stanno investendo nella trasformazione. L’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del servizio clienti è sempre più avvertita. Quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti. L’82% di questi è inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive. Quest’idea sta iniziando a raggiungere il Top Management, sempre più impaziente di investire in servizi moderni e di qualità. Per decenni, il budget del servizio clienti è stato vittima di una visione antica di questa funzione che ne minimizzava il valore commerciale. Oggi, più della metà (54%) delle aziende che hanno in carico l’assistenza clienti aumentano annualmente il budget in questa divisione e quasi due terzi (63%) prevede un aumento ulteriore per il prossimo anno. Se il riconoscimento della necessità di una trasformazione del servizio clienti è consistente tra le aziende, è molto più verosimile che i team che hanno alte prestazioni – quelli che hanno un’eccellente percentuale di soddisfazione dei clienti – ottengano maggiori risorse rispetto ai loro concorrenti meno performanti.
- Gli operatori del servizio clienti hanno il ruolo maggiormente strategico nella quarta rivoluzione industriale. La seconda tendenza del servizio clienti che stupisce è il cambiamento del ruolo degli operatori. Le aspettative dei clienti per un’esperienza su misura basata sulle proprie specifiche esigenze implica l’impossibilità, da parte di qualsiasi ruolo che abbia diretto contatto con questi, inclusi gli agenti, di operare come si è sempre fatto. Al giorno d’oggi, per gli operatori, non è più possibile avere come obiettivo quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Al contrario, devono trattare ogni cliente su base personalizzata e nella specifica modalità che questo richiede. Gli operatori sono pienamente consapevoli di queste nuove dinamiche e il 71% di essi ritiene che il proprio lavoro sia più strategico di quanto fosse solo due anni fa. Chi dirige i team di servizio sta cercando sempre più di aiutare gli operatori ad acquisire le competenze necessarie a fornire un’assistenza di qualità, per questo il miglioramento delle competenze della forza lavoro è diventato la prima priorità. Tuttavia, esattamente come accade per investimenti e budget, non tutte le organizzazioni hanno lo stesso livello di innovazione. All’interno dei team che registrano alte prestazioni, il 63% degli operatori passa la maggior parte del tempo a risolvere problemi complessi. Nei team meno performanti, invece, un’analoga percentuale di operatori (57%) dedica la maggior parte del tempo ad attività banali. Non sorprende quindi che gli operatori che fanno parte di team altamente performanti abbiano il doppio delle possibilità di avere un avanzamento di carriera.
- L’intelligenza artificiale consente agli operatori di dedicarsi ad attività di maggiore importanza. L’adozione dell’intelligenza artificiale (AI) da parte del servizio clienti è ancora agli inizi: poco meno di un quarto (24%) dei team la utilizza già oggi. Tuttavia il 56% dei decision makers del servizio clienti sta cercando modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, il che segnala una nuova tendenza: il ruolo crescente dell’AI per chatbot di testo o via voce, analisi e altro ancora. La previsione è che l’uso dell’AI nel settore dovrebbe aumentare del 143% nei prossimi 18 mesi. Il ruolo dell’AI nel servizio clienti deve ancora essere messo a fuoco: solo il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita per questo tipo di tecnologia. I primi impatti, tuttavia, evidenziano un allineamento con il ruolo degli operatori. Il miglioramento delle priorità del lavoro degli operatori è citato come il vantaggio numero uno delle organizzazioni che utilizzano l’AI. In effetti, il 71% degli operatori considera l’intelligenza artificiale come utile per il proprio lavoro.
- I Team del Customer Service stanno recuperando terreno con i primi clienti digitali. Definire connessi” i clienti di oggi con lo smartphone sempre in tasca è quasi un eufemismo. Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in ciascuno di essi. Si è verificato dunque uno spostamento verso i touchpoint digitali. Mentre telefono ed e-mail sono adottati universalmente dai clienti e dalle organizzazioni che forniscono assistenza, i clienti sono in anticipo sugli altri canali.
L’implementazione pianificata dei canali di servizi digitali come le community online, le app mobile e le piattaforme di messaggistica mobile (WhatsApp e Facebook Messenger) è elevata, ma i team di assistenza sono ancora in gran parte indietro. I clienti di oggi sono, in media, 16 punti percentuali più propensi a utilizzare un determinato canale per comunicare con un’azienda se quest’ultima offre assistenza su quel canale. Ciò significa che c’è un enorme divario tra ciò che il cliente vuole e ciò che le organizzazioni stanno offrendo. Il divario è particolarmente ampio quando si tratta di canali di servizio emergenti. Prendiamo per esempio gli assistenti personali a comando vocale come Siri e Alexa, per cui c’è un divario di 34 punti percentuali tra l’adozione di questi canali da parte dei consumatori e il personale del servizio clienti, o ancora le app mobile per cui questo gap è di 31 punti percentuali. Queste informazioni permettono di capire perché solo il 48% degli operatori si sente attrezzato per interagire con i clienti su qualsiasi canale essi scelgano. - Il personale che opera nel mobile è diventato il volto dei brand. Il quinto trend emerso dal report è che il servizio clienti non solo è diventato digitale, ma si è anche spostato fuori dai confini dell’ufficio. Oggi, l’assistenza sul campo è una grande iniziativa per i service leader in tutti i settori che cercano di portare le esperienze dei clienti a un nuovo livello. Ma oltre a rendere felici i clienti, l’assistenza sul campo sta avendo un grande impatto anche a un livello superiore. L’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate. Quasi nove responsabili del servizio clienti su dieci (89%) affermano che l’esperienza che un cliente ha con un operatore che opera nel mobile è un riflesso del proprio brand. Il 71% dichiara quindi di fare investimenti significativi nella forza lavoro che opera nel mobile, sia attraverso la tecnologia sia tramite nuove assunzioni. Tuttavia, proprio come nell’esperienza complessiva degli operatori, l’esperienza di coloro che operano nel mobile è incoerente in termini di performance aziendali: quasi il doppio degli operatori che lavorano con il mobile hanno prestazioni insufficienti e affermano di dover passare da più schermi per ottenere le informazioni necessarie rispetto ai loro pari nelle organizzazioni ad alte prestazioni.
