Se vendere è un’arte, mantenere il cliente nel tempo lo è senza dubbio di più. Ecco perché, nel vasto mondo del Customer Relationship Management, si sono fatte strada soluzioni tecnologiche che aiutano a monitorare le esigenze e la soddisfazione dei clienti, pre e post-acquisto, affinché la relazione tra attori del rapporto commerciale si mantenga sempre solida e di valore. Si tratta dei Customer Success Management tool.
Secondo la visione più attuale del post-vendita, difatti, l’attività di business che segue la fase di selling dovrebbe concentrarsi proprio sul valore condiviso che porta al successo del cliente, allo scopo di coinvolgerlo, fidelizzarlo, sviluppare vendite future.
Per far sì che l’attività di Customer Success Management dia i suoi frutti è necessario che il team dedicato sappia:
- reagire rapidamente alle richieste del cliente;
- avere ottime capacità di problem solving;
- monitorare costantemente i modelli comportamentali del cliente;
- sviluppare strategie in collaborazione con i team di marketing e sales;
- allinearsi alle esigenze e strategie del cliente;
- avere una conoscenza approfondita del prodotto a lui venduto.
Per ottenere ed elaborare le informazioni necessarie allo svolgimento del compito, il team può avvalersi dei software di Customer Success Management.
I Customer Success Management tool secondo Gartner
Così, oggi, vogliamo parlare in particolare dei Customer Success Management tool, tipologia di software che, fino a due o tre anni fa, si trovava al picco delle aspettative nell’Hype Cycle 2020 for CRM Sales Technology di Gartner. Oggi, al contrario, si trova nella cosiddetta “fossa della disillusione”.
Il posizionamento attuale nel modello previsionale in cinque fasi sviluppato da Gartner potrebbe apparire drammatico, come se si trattasse dell’anticamera del fallimento. Tuttavia il “Trough of disillusion” non rappresenta che una fase fisiologica dello sviluppo di ogni nuova tecnologia. Secondo la società internazionale di consulenza strategica, infatti, ogni progetto hi-tech matura sul mercato non prima di aver superato:
- una fase di curiosità e aspettative;
- un picco di entusiasmo;
- un momento di scarso interesse generale;
- un periodo in cui il mercato prende consapevolezza delle reali potenzialità dell’innovazione;
- un plateau di attenzione e sviluppo commerciale.
È presto, dunque, per decretare l’eventuale esito infelice dei Customer Success Management tool. La permanenza nella “fossa della disillusione”, infatti, è solo una fase dura, nella quale le aziende riflettono sul bilancio “costi d’investimento/benefici” e decidono se defilarsi o continuare a sviluppare l’idea. In genere, da questa fase, i player ne escono decimati. Quelli che sopravvivono, però, conquistano meritatamente il ruolo di leader.
Fuori dall’inganno della “disillusione”
Bandito ogni pregiudizio sul futuro dei Customer Success Management tool, dunque, possiamo mettere subito in evidenza che diverse aziende hanno scelto di continuare a credere nelle proprie strategie e a investire per migliorare l’offerta.
Non solo.
L’evoluzione delle tecniche di marketing, che mettono al centro l’engagement dei consumatori, fa supporre un’interessante crescita futura anche del Customer Success Management. Una volta acquisito il cliente, infatti, è di vitale importanza per il fornitore non solo mantenerlo, ma anche assisterlo proattivamente, aiutandolo a conseguire i suoi obiettivi di business. Ecco perché il Customer Success è considerata una disciplina innovativa, grazie alla quale il fornitore e il cliente costruiscono valore.
Così, sono sempre più numerose le aziende nelle quali è presente un Customer Success Manager, per esempio, magari alla guida di un vero e proprio team dedicato.
Il Customer Success Management, sarà ormai chiaro, non è semplicemente un modo diverso per definire l’assistenza clienti e necessita di competenze e strumenti molto specifici.
Entriamo allora nel merito della materia: cosa sono di preciso i Customer Success Management tool? E come agiscono?
L’interazione e la fiducia tra fornitore/cliente diventano digitali
I Customer Success Management tool sono software che utilizzano analisi dettagliate delle attività svolte per il cliente e del “comportamento” del cliente stesso in relazione al prodotto acquistato.
“Il cliente ha raggiunto i suoi obiettivi grazie all’acquisto del nostro prodotto? No? Sì? Perché? Che difficoltà ha avuto? Cosa potrei proporgli per migliorare la sua performance di business?”… Sono queste le domande che si pone un Customer Success Manager, le cui risposte, inserite nel tool, vengono utilizzate per monitorare il cliente e studiare una strategia di coinvolgimento (tecnico) efficace.
Per far questo, è necessario elaborare i dati, integrandoli con quelli del software CRM, del software dell’help desk e degli strumenti analitici dei Social Media.
Tra le metriche più importanti che un CSM tool deve misurare ci sono:
- i tassi di utilizzo della soluzione acquistata dal cliente (consumo, rinnovi, collegamenti, ecc);
- la soddisfazione del cliente, intesa come score.
Quindi, sintetizzando, i Customer Success Management tool sono in grado di creare profili complessi dei clienti sulla base:
- dell’acquisizione di dati cronologici relativi a visite, comunicazioni, fatture, pagamenti, feedback sui prodotti, attività di marketing, sondaggi, richieste di assistenza, punteggi di successo, ecc;
- del workflow del fornitore sul cliente;
- della strategia di sviluppo del cliente, dei suoi obiettivi;
- dell’integrazione con gli strumenti del team di vendita e del team di marketing.
Concludendo, la materia appare in evoluzione: poter misurare la soddisfazione del cliente, vera chiave del cross-selling e dell’up-selling, è una possibilità che interessa a molte aziende, soprattutto nel settore hi-tech.
Attendiamo con curiosità, quindi, la release 2021 del Hype Cycle for CRM Sales Technology.
