L’informatica del software “su misura” ha lasciato ormai il terreno alle applicazioni ERP e CRM di mercato, dotate di funzionalità standardizzate a supporto di processi aziendali altrettanto standard, conformi alle best practice dei settori d’impiego. Un percorso d’industrializzazione delle applicazioni che ha permesso d’informatizzare i processi con oneri inferiori rispetto al passato e dato alle aziende l’occasione di adottare, assieme al software, modalità di lavoro più razionali ed efficaci di quelle in uso.
Se per alcune realtà aziendali che operano nei mercati più maturi la standardizzazione di ERP e CRM crea valore, per altre può comportare problemi. Parliamo delle difficoltà nell’adeguamento di procedure, organizzazione e competenze delle persone. In altri casi la standardizzazione dei processi minaccia la conservazione di peculiarità aziendali che sono importanti per i clienti. Il rimedio è arricchire le piattaforme ERP e CRM più standard con le personalizzazioni: un’arma a doppio taglio come vedremo.
Ogni modifica ad hoc rischia, infatti, di non beneficiare dei miglioramenti che possono essere successivamente introdotti dai fornitori, non solo a livello delle funzionalità ma anche delle architetture coinvolte nella gestione dei dati, della security, dell’accesso remoto e nei deploy in cloud. Gli oneri per trasferire personalizzazioni tra vecchie e nuove release dell’ERP o del CRM sono spesso tali da rendere difficili gli aggiornamenti, ritardando l’innovazione aziendale e aumentando il rischio operativo. Ecco, quindi, perché è importante prendere le giuste decisioni in tema di personalizzazioni.
Chi ha davvero bisogno di personalizzare ERP e CRM?
La necessità di personalizzazioni al software di ERP e CRM accomuna le aziende d’ogni settore e dimensione ma ha differente incidenza nei vari ambiti di lavoro. “Nella nostra esperienza le richieste riguardano in prevalenza i processi della logistica e della produzione – spiega Adolfo Aliffi, enterprise service manager di Nicma Informatica, società specializzata nell’implementazione di ambienti applicativi, specialista su piattaforme TeamSystem. “Ambiti dove si concentra il valore di business dell’azienda, al contrario di quelli amministrativi dove l’adozione dei processi standard non costituisce un problema”.
A chiedere le modifiche sono soprattutto le aziende più grandi e strutturate. “Le grandi aziende tendono a iper-personalizzare ERP e CRM perché hanno difficoltà ad adattarsi ai cambiamenti dei processi imposti dal software”. Cambiamenti che in molti casi portano vantaggi “di cui riescono facilmente a fruire le PMI, che hanno maggiore facilità ad adattarsi. Il nostro lavoro di consulenza e personalizzazione può quindi essere focalizzato dove realmente serve: chiudere i vuoti lasciati dai processi standard e integrare il software esistente per contribuire migliorare l’operatività”.
In generale, le personalizzazioni ai software ERP e CRM devono servire a colmare i gap funzionali del software standard che non sono facilmente risolvibili con i moduli e add-on già disponibili sul mercato. Una condizione d’eccezione che quasi mai corrisponde a ciò che le aziende chiedono a consulenti e integratori quando implementano nuove piattaforme ERP e CRM.
I buoni motivi per NON personalizzare ERP e CRM
Uno degli errori che le aziende fanno quando adottano nuovo software di ERP e CRM è cercare di riprodurre le funzionalità che avevano in precedenza negli ambienti legacy. “Funzioni che molto spesso non hanno più senso nella logica operativa delle nuove piattaforme” spiega Maurizio Sansone, Amministratore Delegato di Nicma Informatica. “Si tratta di richieste che spesso riceviamo quando l’azienda committente non ha sufficiente cultura di processo o ha messo in mano il progetto alle persone sbagliate”.
Senza le competenze di processo e di change management c’è il serio rischio di commissionare personalizzazioni e modifiche inutili, capaci solo di rallentare il delivery dei progetti di ERP e CRM e di aumentarne il costo. Un rischio che affligge, per esempio, le aziende che devono aggiornare i vecchi gestionali, ultra-personalizzati e non documentati, dopo che il responsabile è andato in pensione.
“In questi casi l’opzione migliore è analizzare i processi supportati dalla vecchia piattaforma e confrontarli con quelli standard offerti dal software sul mercato” spiega Aliffi. “Spesso si scopre che ciò che nel passato aveva richiesto sviluppi ad hoc è oggi disponibile, già pronto, nelle soluzioni ERP e CRM standard. In questo modo personalizzazioni e sviluppi possono essere il più possibile limitati”.
Dare la giusta prospettiva alle necessità di cambiamento
La paura del cambiamento fa prendere alle aziende le decisioni sbagliate in tema di personalizzazioni. “Succede quando a gestire il progetto ci sono persone con molti anni d’esperienza, ma che hanno lavorato sempre allo stesso modo e non vogliono cambiare” spiega Sansone. Chi ha come punto di riferimento i processi su carta e i fogli Excel per l’analisi fa molta fatica ad adattarsi agli ERP e CRM d’ultima generazione, “che danno la più alta rilevanza al dato, mettendolo al centro di ogni workflow”.
Disponendo di una base dati comune, al centro d’ogni processo, diventa molto più facile fare analisi di redditività, efficienza, qualità, soddisfazione dei clienti e previsioni. “Questo comporta delle frizioni nel cambiamento perché può richiede più impegno in reparti aziendali che, nel passato, non si erano mai preoccupati della completezza e qualità dei dati inseriti” prosegue Sansone.
Per aiutare il cambiamento serve il know how consulenziale, “con la capacità di ascoltare il cliente e le sue esigenze per ridisegnare i workflow dei processi e trarre vantaggio dall’automazione attraverso le più efficaci configurazioni delle soluzioni di ERP e CRM” spiega Aliffi. “Contesto che può comprendere percorsi mirati di formazione, dove realmente serve, lo sviluppo di personalizzazioni”.
