Implementata presso un sito comparatore, la soluzione di Fido (protagonista del progetto dal titolo Fido DigiTalScore, risultato finalista ai Digital360 Awards 2021 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite) consente di effettuare in modo efficace lead assessment e lead quality per migliorare l’attività di chiamata di prospect cui consigliare il prodotto migliore. La soluzione si basa sul concetto dei digital footprint che, nel rispetto della privacy, permettono di determinare un quality rank dell’utente.
Le necessità dell’azienda utente
L’azienda è un importante sito comparatore italiano che processa ogni giorno migliaia di interrogazioni di utenti interessati a richiedere un preventivo per l’erogazione di un mutuo bancario per l’acquisto di un appartamento.
I prospect completano, da mobile e da web, un form in cui inseriscono le proprie richieste di finanziamento e comunicano i propri dati personali (nome, cognome, codice fiscale, numero telefono, email, eccetera).
L’azienda ha quindi un proprio call center che smista le chiamate/email e le processa dopo una prima verifica.
I lead più interessanti vengono poi contattati da un team di consulenti che valuta le richieste del prospect e consiglia/ propone/ fornisce il prodotto più adatto alle sue esigenze.
Il bisogno era quindi quello di trovare una soluzione efficace di lead assesment e lead quality che fornisse dei criteri oggettivi per definire la qualità degli utenti, il loro “valore” e definire quindi correttamente in quale ordine di priorità effettuare le chiamate.
L’obiettivo era quindi migliorare le performance della business unit lavorando sull’efficacia del processo di chiamata.
Una tecnologia in attesa di brevetto
Fido ha sviluppato una soluzione innovativa (in attesa di brevetto) che si basa sul concetto dei digital footprints: sono segnali non finanziari (il tipo di browser e di hardware utilizzato per accedere a Internet, il provider di posta elettronica, l’operatore di rete mobile, il tipo di abbonamento collegato alla propria SIM, l’indirizzo IP…) che, nel rispetto della privacy, permettono di determinare un quality rank dell’utente.
Nel pieno rispetto della privacy, a ogni singolo lead/ prospect che completa il form web viene attribuito un punteggio; sono state previste cinque categorie di merito che vanno dalla peggiore (bad) alla migliore (high) attraverso un valore numerico che va da 0 a 1000.
Attingendo a centinaia di queste fonti di dati alternative, unitamente ad un algoritmo machine learning che si basa sulle performance delle attività dei lead, Fido ha fornito un’agile ed efficace soluzione alle esigenze del cliente.
Il prodotto si chiama Digital Score. Il sistema proposto si basa su tecnologie cloud based costruite su AWS che si poggia su architettura serverless e su algoritmi di machine learning proprietari.
Come funziona il progetto e i benefici ottenibili
Il sistema funziona senza richiedere alcun impatto sulla user experience da parte dell’utente che non deve modificare minimamente il modo con cui completa il form di richiesta web/ mobile.
Lato cliente, è stato sufficiente: nominare Fido responsabile della privacy; inserire un .js all’interno del container tag del sito/ landing pages/ grazie a cui Fido può acquisire i dati; visualizzare l’output all’interno del proprio Crm, integrando le informazioni acquisite dal cliente con le valutazioni prodotte da Fido (in una prima fase i dati erano presenti all’interno della dashboard di Fido).
Il processo di onboarding e l’analisi dei flussi è durato circa 90 giorni dalla partenza; il processo è in continua evoluzione dal momento che l’algoritmo machine learning si adegua e si modifica sulla base dei feedback ottenuti.
L’adozione del processo ha richiesto la collaborazione del team tecnico/ data analyst/ key account di Fido unitamente al team tecnico, commerciale e marketing del cliente.
Attraverso call settimanali si è definito e migliorato il processo di integrazione e di evoluzione dei risultati prodotti da Fido all’interno del sistema del cliente.
Il processo è ancora in essere: da un lato Fido vuole ampliare i dati terzi che ascolta per rendere ancora più predittivo il proprio algoritmo ed efficace quindi la sua risposta.
Il prodotto è stato rilasciato a febbraio 2021 e l’attività continua con innovativi rilasci.
I principali benefici ottenuti sinora sono: ottimizzazione del processo di segmentazione dei prospect e del conversion rate dei prospect da parte della struttura commerciale del cliente; oltre alla possibilità di analisi di insights su prospect e lead.
Fido sta per rilasciare algoritmi che si basano su questi set di dati per fornire soluzioni per il tema del merito creditizio e dell’anti frode.
