Nella propria strategia tesa a offrire un servizio sempre migliore ai clienti, il Gruppo Poste Italiane ha sviluppato un progetto di trasformazione digitale, ampliando la partnership strategica con Microsoft, sia in ambito retail sia business, e adottando la piattaforma Cloud di Customer Relationship Management di Microsoft con l’obiettivo di far evolvere la Customer Experience. In linea con l’attenzione di Poste all’integrazione di canale fisico e digitale, il piano punta sull’unificazione della piattaforma di CRM per le aree Enterprise, PMI e Retail e si sposa con il più ampio piano Deliver 2022 che mira a massimizzare il valore della più grande rete distributiva italiana ai fini di una crescita sostenibile.
In particolare, grazie alla piattaforma cloud Dynamics 365 il gruppo può avere una visione completa e sempre aggiornata dei propri utenti e delle attività in corso, in modo da ottimizzare l’esperienza e offrire servizi sempre più integrati. Con la soluzione CRM Dynamics 365 Poste Italiane è possibile contare su applicazioni di business avanzate e su report grafici intuitivi, il tutto con massime garanzie di sicurezza e privacy in linea con i più elevati standard internazionali e con il GDPR. Grazie a una maggiore intelligenza dei processi e capacità di trasformare le informazioni in insight strategici, il Gruppo punta, non solo a incrementare le opportunità di penetrazione e cross-selling, ma anche a ottimizzare l’organizzazione del lavoro, con l’obiettivo ultimo di migliorare la Customer Experience.
Attenta a cavalcare le potenzialità del digitale, Poste Italiane sta guardando con interesse anche all’Intelligenza Artificiale e, in prospettiva, il progetto in collaborazione con Microsoft evolverà includendo lo sviluppo di un chatbot come ulteriore canale di comunicazione con la clientela, per rispondere alle richieste in modo più efficiente e puntuale.
“Vogliamo avere un ruolo trainante nella trasformazione digitale del Paese e intendiamo dotarci delle soluzioni che permettono di valorizzare la presenza fisica della nostra rete, rendendola ancor più vicina alle esigenze dei nostri 34 milioni di clienti. La collaborazione con Microsoft è dunque coerente con le linee di crescita e gli obiettivi individuati dal nostro Piano industriale, Deliver 2022, perché ottimizzando le relazioni con i clienti aumenta la nostra capacità di intercettare e guidare il cambiamento delle abitudini dei consumatori e delle imprese, consolidando la nostra leadership e il nostro posizionamento al servizio del Paese” ha dichiarato Matteo Del Fante, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Poste Italiane.
“Poste Italiane è parte integrante del tessuto sociale e produttivo del Paese e siamo orgogliosi di mettere la nostra expertise al servizio del loro percorso di trasformazione digitale. Si tratta del più grande progetto di adozione cloud di Customer Relationship Management su tecnologia Microsoft in Italia e siamo sicuri contribuirà all’efficienza e alla crescita sostenibile del Gruppo, con un impatto positivo sui 13 mila uffici postali, 134.000 dipendenti e 34 milioni di clienti sul territorio. Grazie alle nuove tecnologie sarà possibile migliorare l’organizzazione del lavoro, ottimizzare i processi e gestire la relazione con i clienti in modo efficace, per offrire, in ultima battuta, un servizio più a misura di cittadino. In futuro anche l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo chiave in questo senso” ha commentato Silvia Candiani, Amministratore Delegato di Microsoft Italia.
