Digitalizzare tutto il processo di concessione del finanziamento, dal momento in cui un cliente decide di acquistare un’auto, al momento in cui FCA Bank, a seguito delle verifiche necessarie, lo concede consentendo quindi al cliente di acquistare l’auto nelle modalità di pagamento/finanziamento definite. Il progetto dal titolo Dall’acquisto dell’auto al finanziamento: il processo full digital di FCA Bank, realizzato da Intesa (Gruppo IBM) (risultato finalista ai Digital360 Awards 2020 nella categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata) contribuisce a centrare questo importante obiettivo.
Digitalizzare il processo di concessione del finanziamento
L’intervento si inserisce all’interno di un percorso di digitalizzazione più ampio, avviato a partire dal 2018 che fa sì che l’intera documentazione venga firmata con firma digitale e tutti i controlli siano effettuati digitalmente da diversi applicativi che si occupano delle verifiche sia interne (profilo di rischio, storico cliente eccetera) sia esterne (verifica furto identità, segnalazioni e così via).
In particolare, il progetto avviato all’inizio del 2020 aveva esigenza sia di migliorare l’esperienza del cliente, sia di efficientare le attività di back office realizzando un processo full digital, che avrebbe consentito di perfezionare tutto il processo da parte del cliente comodamente da casa.
Uno degli obiettivi iniziali era quelli di creare le condizioni per cui un cliente che si reca comunque presso il concessionario e sceglie l’auto, potesse effettuare insieme all’agente delle simulazioni sulle eventuali rate di finanziamento vivendo un processo full digital con il supporto dell’agente stesso; questo per velocizzare tutte le attività di back office necessarie ai controlli e con la raccolta e produzione della documentazione nativamente digitale. Non solo, era necessaria una procedura per cui se il cliente si fosse dimenticato un’informazione avrebbe potuto inserirla comodamente da casa.
Le tecnologie utilizzate
La soluzione scelta da FCAB è una piattaforma di self onboarding che consente a FCAB di censire un nuovo cliente attraverso: upload del documento da parte del cliente; verifica, in real time, della veridicità del documento attraverso tecniche di OCR avanzato, adottando anche tecniche di biometria eccetera; verifica che il documento appartenga veramente al cliente che sta effettuando l’operazione, attraverso tecniche di Liveness e Facematching (più nello specifico, sono utilizzati algoritmi proprietari di intelligenza artificiale per l’auto-detection del tipo di documento di identità, con logiche di computer vision per raddrizzamento, ritaglio e miglioramento delle immagini caricate, e per la verifica liveness dell’utente, controllando che vengano fatti dei movimenti della testa e che vengano ripetuti correttamente ad alta voce dei numeri mostrati a video, verificando che l’audio registrato sia corretto e che al momento della registrazione corrisponda il movimento delle labbra di chi sta facendo il video); rilascio, a seguito del riconoscimento del cliente attraverso o una welcome call o riconoscimento de visu (nei casi possibili), di un certificato digitale; visualizzazione, accettazione e firma dei documenti digitali.
La piattaforma offre una serie di funzionalità, richiamabili dai sistemi già presenti in FCAB sia in Italia, sia negli altri mercati, garantendo la piena integrabilità e compatibilità con i diversi processi in essere.
Inoltre, le funzionalità sono disponibili anche in maniera atomica; ciò consente una maggiore flessibilità nell’integrazione poiché un sistema che ha già al suo interno parte delle funzionalità della piattaforma e/o che ha esigenze diverse rispetto al caso d’uso descritto, può richiamare attraverso web service solamente la funzionalità di interesse.
Le sfide affrontate e i risultati raggiunti
Una delle principali sfide è stata quella di gestire il progetto durante il periodo di piena emergenza. Tutte le attività connesse all’avviamento di una piattaforma, dalla fase di raccolta dei requisiti fino alla sua messa in produzione sono state effettuate durante i mesi più impattati dal Covid-19.
Inoltre, per quanto riguarda gli aspetti organizzativi: i sistemi coinvolti nel processo sono molti e quindi è stato necessario definire una struttura progettuale complessa e articolata, che ha consentito di raccogliere le diverse esigenze e di realizzare una piattaforma che fosse sia “stand alone” per una parte di processo, sia capace di offrire funzionalità che garantissero massima flessibilità e scalabilità con gli altri sistemi.
I vantaggi ottenuti si articolano su due fronti.
Da un lato quelli operativi, grazie al progetto infatti si sono potuti effettuare maggiori e migliori controlli sui clienti attraverso interrogazione di banche dati esterne; si è poi avuta una decisa velocizzazione del processo di concessione del credito (sono state quasi azzerate attività di back office manuali); è, inoltre, possibile riutilizzare la piattaforma in più contesti e su diversi processi, sfruttando le funzionalità anche singolarmente (come per esempio solo OCR se in un processo erano già previste tutte le altre attività) così come in diversi mercati.
Sul fronte dell’esperienza cliente, ovviamente il full digital significa migliorare la customer experience, inoltre il progetto consente al fruitore del finanziamento di interagire all’interno del processo attraverso l’utilizzo del suo PC o di una smartphone ovunque si trovi in modo trasparente, senza rendersi conto che si sta muovendo tra diversi sistemi integrati.
Con l’emergenza Covid-19, questo progetto si è rivelato non solo lungimirante, ma anche decisamente strategico e funzionale per la ripresa del mercato auto nel secondo semestre del 2020, dal momento che consentirà al cliente di acquistare un’auto e di ottenere il relativo finanziamento rimanendo a casa.
Dal canto suo, FCA Bank avrà maggior controllo del processo e un efficientamento delle attività di backoffice orchestrate da un’unica piattaforma.
