Il progetto realizzato in Generali (progetto dal titolo La digitalizzazione @Generali: un cambio di paradigma, risultato finalista ai Digital360 Awards 2021 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite) consiste nel totale ridisegno dei processi di vendita e post vendita di tutti i principali prodotti costruendo una nuova esperienza digitale.
Il progetto ha visto la riscrittura di tutti i principali sistemi in logica a microservizi, containerizzati con pattern di sviluppo cloud native. In parallelo, sono stati re-ingegnerizzati i prodotti per ottimizzare la standardizzazione e limitare il numero di deroghe ed eccezioni non gestite in modo automatico in linea con standard digitali.
Perché la trasformazione digitale in Generali Italia
Assicurazioni Generali vanta una vasta rete di Agenzie distribuita sul territorio italiano che serve milioni di clienti e fornisce i propri servizi prevalentemente presso l’agenzia stessa e attraverso sistemi tradizionali.
Quest’operatività implicava un’enorme produzione di carta, con impatti economici ed ambientali. La clientela aveva un basso livello di conoscenza dei contratti digitali. Spesso processi e prodotti erano gestiti con operazioni di deroga che richiedevano tempi di elaborazione e una diminuzione dell’efficienza dovuta ad un grado subottimale di standardizzazione.
La percezione delle Agenzie rispetto agli sviluppi software e alle nuove funzionalità era di tempi lunghi per soluzioni non adeguate alle richieste, con rilasci concentrati in 4 momenti/anno e molto spesso si registrava distanza tra la richiesta iniziale e la realizzazione.
La progressiva digitalizzazione e la crisi pandemica hanno fortemente spinto verso un cambio di paradigma. Questo ha comportato un ridisegno totale dei processi di vendita e post vendita di tutti i principali prodotti e costruito una nuova esperienza digitale.
Le componenti e le fasi del progetto di digitalizzazione
Dal punto di vista della tecnologia sono stati introdotti numerosi cambiamenti a partire dalla riscrittura in logica microservizi, containerizzati con pattern di sviluppo cloud native, tutti i principali sistemi (quasi 3 milioni di righe di codice per i sistemi che gestiscono le polizze Auto, Danni non auto, Sinistri e anagrafe).
Inoltre, sono state modernizzate tutte le tecnologie infrastrutturali utilizzando il cloud per diversi componenti (quali la firma digitale).
Ci si è concentrati sull’ottimizzazione delle performance dei sistemi, grazie alla riscrittura, ma anche attraverso la creazione di processi di quality assurance del software, potenziando l’adozione di test automatici su larga scala.
È stato istituito un polo di competenze, la Digital Factory, con oltre 100 risorse altamente specializzate su software development, cloud computing, Agile e DevOps (a tal proposito circa il 25% dei progetti dell’azienda è svolto in modalità full agile con importanti benefici sulla qualità), test engineering.
In parallelo, sono stati reingegnerizzati i prodotti per ottimizzare la standardizzazione e limitare il numero di deroghe ed eccezioni non gestite in modo automatico in linea con standard digitali, mediante anche automazione dei test e delle pipeline di sviluppo software.
Il progetto è iniziato nel 2019 e ha dovuto affrontare diverse complessità tecnologiche: landscape di sistemi legacy, con architetture vecchie, stratificate e performance non adatte agli standard digitali in termini di tempi di risposta, flessibilità, disponibilità oltre a un set di prodotti molto ampio e poco ingegnerizzato/standardizzato, abituato a essere gestito con eccezioni e deroghe. Si è lavorato anche insieme agli Agenti supportando l’adozione di nuovi processi e strumenti nelle agenzie.
Per l’introduzione di Agile e DevOps si è lavorato sulle persone: da un lato, costruendo le competenze necessarie attraverso un piano formativo adeguato e, dall’altro, sostenendo una nuova cultura basata su trasparenza, collaborazione e capacità di adattamento. Si è poi adottato un approccio operativo incrementale/a scalare e stabilita una governance dedicata con la creazione di un Agile Center of Expertise per la definizione e l’implementazione della strategia di adozione e per il supporto operativo ai team (squad).
Infine, sono stati introdotti adeguati strumenti a supporto (Jira, Confluence, Miro); la pipeline di sviluppo DevOps (SDLC 2.0) e la toolchain di automation testing per migliorare performance e qualità del software sviluppato.
I benefici ottenuti
La digitalizzazione dei processi di vendita ha consentito di avere oltre il 70% di polizze full digital:riduzione della carta; aumento dei clienti con contatti digitali; notevole riduzione delle deroghe manuali sui prodotti di nuova generazione; adeguamento alle aspettative del mondo digitale riducendo del 75% i tempi di indisponibilità dei sistemi e fino al 90% i tempi di caricamento delle pagine oltre i 5 secondi.
Grazie all’Agile si è ottenuto: riduzione del tempo di rilascio di nuovi interventi (- 42%); aumento della qualità del software rilasciato (diminuzione della difettosità post release, – 32%); riduzione del tasso di richieste di modifica del software a ridosso del rilascio in produzione (-84%); ampia soddisfazione delle persone coinvolte nel team, più dell’80% valuta positivamente il nuovo modo di lavorare; aumento della soddisfazione e dell’engagement del business grazie a un dialogo costante che consente collaborazione efficace, focus e commitment su priorità ed obiettivi e knowledge sharing
Anche l’utilizzo di tecnologie in cloud ha portato benefici in termini di: aumento della disponibilità dei sistemi, pari al 100% nel 2020 per Contact Center Sinistri; riduzione del tempo di setup, – 60% per il Contact Center Sinistri rispetto a soluzione on premise; riduzione del tempo di setup dell’infrastruttura, fino a -60% per la nuova infrastruttura in costruzione.
Ripercussioni positive si sono avute anche sul fronte della clientela: aumento clienti connessi (2,8 milioni) e dell’interazione digitale (+78% download App, +50% accessi al sito).
In conclusione, va ricordato che il percorso di trasformazione digitale che era già stato intrapreso e che è stato accelerato durante il Covid-19, ha permesso di essere attrezzati e di disporre di strumenti adatti ad affrontare il nuovo contesto. È stato uno sforzo progettuale ma soprattutto di cambiamento di mindset, con un orientamento costante al miglioramento operativo e all’efficienza garantendo elevati standard di servizio.
