I software CRM oggi sono i principali strumenti per gestire i clienti. A fronte di tipologie disparate di clienti, anche i CRM utilizzati devono o dovrebbero essere diversi. Ne sa qualcosa Enrico Saviano, CTO di Easy4Cloud, azienda che ha sviluppato il sistema in cloud per contact center EasyCall. La proposta modulare di EasyCall, infatti, risponde a esigenze aziendali differenti collegate sia alle dimensioni organizzative sia, soprattutto, alle attività outbound o inbound che le imprese mettono in atto nella propria strategia di marketing. Non sempre, perciò, gli interlocutori di Easy4Cloud hanno bisogno del CRM fornito dalla società insieme a EasyCall: talvolta, perché ne posseggono già uno in casa; talaltra, perché sono dediti soltanto a campagne di teleselling per conto terzi. “Il nostro software – spiega Saviano – integra già in partenza un CRM che consente ai contact center di tenere traccia delle persone con cui si stabilisce un contatto, anche quando si tratta semplicemente di lead che hanno manifestato un interesse sul sito o mediante una telefonata. Si presta, inoltre, a valorizzare la propria banca dati per attività di cross selling o upselling”.
EasyCall: i possibili scenari di adozione
I possibili scenari di adozione di una piattaforma come EasyCall sono vari e si traducono anche in un’offerta che, partendo da un modello base con una spiccata vocazione alla vendita telefonica, si adatta poi al fabbisogno delle aziende. “Quando facciamo una proposta a un nostro cliente – sottolinea il CTO -, offriamo anche il CRM. Spesso, tuttavia, i clienti hanno già una soluzione e ci chiedono di effettuare un’integrazione per raccogliere i dati e condividerli sul software che custodisce la lista dei loro clienti. Magari desiderano poter accedere a queste informazioni durante la fase di vendita oppure vogliono popolare EasyCall con informazioni del proprio CRM e poi avere un feedback a valle”. L’integrazione tra sistemi e la necessaria interoperabilità avvengono solitamente in automatico, cioè senza il coinvolgimento di un operatore per l’export e l’import dei dati, tramite API server to server. Ma anche questa eventualità dipende dalla classe dimensionale e dalla categoria di azienda che si rivolge a Easy4Cloud.
Le tipologie di clienti a cui si rivolge Easy4Call
“Abbiamo tre tipologie di clienti. Quelli più grandi, come per esempio le compagnie energetiche, che ovviamente hanno già un CRM che contiene la loro customer base. In questo caso andiamo a fare un’integrazione mirata e studiata in accordo con altri fornitori e system integrator. Poi abbiamo clienti piccoli che non hanno la necessità di un CRM particolarmente elaborato e, quindi, le funzionalità base di EasyCall risultano più che sufficienti. Infine ci sono i clienti di medie dimensioni, ma con un numero rilevante di operatori, che svolgono prevalentemente attività di vendita in outsourcing. A loro non serve un CRM, quanto piuttosto un’architettura multicanale come EasyCall che supporti le campagne outbound e da cui fare un export puntuale delle attività di vendita”. Quest’ultima platea, quella degli outsourcer, in pratica non deve gestire tutta l’anagrafica e lo storico del cliente, ma soltanto il dettaglio delle vendite, dei prodotti o dei servizi offerti, delle trattative svolte e di quelle condotte a buon fine. Tutti dati che occorre rendere visibili alla committenza e che presumibilmente sono richiesti nel rapporto contrattuale di esternalizzazione.
Quando il CRM non occorre interviene EasyCall
Agli outsourcer e a tutte le altre realtà che non hanno l’esigenza di disporre di un proprio CRM, EasyCall permette di fare un import/export tracciato di fogli di calcolo e file analoghi: “Dal CRM dell’azienda – chiarisce Saviano – si caricano i dati su EasyCall. Dopo di che da EasyCall è possibile esportare il risultato della lavorazione e importarlo sul CRM. Il primo strato del collegamento è quello manuale che, può sembrare strano, ma è ancora molto diffuso fra i nostri clienti, soprattutto fra coloro che usano EasyCall per la parte di vendita telefonica e telemarketing, o comunque per quella outbound che oggi comprende anche altri canali come mail e social network, oltre alla fonia”. Per tutti gli altri, che fanno cioè anche azioni di customer care o comunque gestiscono la propria base clienti in modalità inbound, EasyCall funge da CRM e dà un quadro esaustivo, continuamente aggiornato, di tutte le interazioni in entrata e in uscita tra brand e utente.
Le personalizzazioni per i clienti enterprise
L’approccio di Easy4Cloud non è tanto quello di vendere un prodotto, CRM o software per contact center che sia, quanto di porsi come partner tecnologico in grado di accompagnare le aziende a incrementare le vendite e a ottimizzare le politiche a sostegno della customer experience. Tant’è vero che la stessa soluzione di punta, EasyCall, è suscettibile di customizzazioni che tengono conto del contesto in cui deve essere adoperata. “Un ulteriore servizio che con EasyCall mettiamo a disposizione – dice in conclusione Enrico Saviano – riguarda il cliente enterprise che affianchiamo con una consulenza su sistemi un po’ più complessi rispetto a quelli legacy degli altri. Spesso abbiamo realizzato integrazioni personalizzate e su misura appositamente per questo tipo di clienti. Per esempio, abbiamo previsto che nel momento in cui l’operatore del contact center chiuda un contratto, automaticamente si attivi la fornitura relativa. Questo evita gli errori fisiologici del copia/incolla, accelerando i processi e il dialogo tra aree aziendali. EasyCall viene così integrato all’interno di un ecosistema più ampio”.
