Fino a poco tempo fa se le aziende si dotavano di soluzioni per la gestione di ordini e reclami (in grado di rendere più agili e automatizzate le operazioni di acquisizione, modifica, catalogazione e lettura di questi processi) lo facevano sostanzialmente con l’unico scopo di migliorare l’efficienza della “macchina aziendale”.
Who's Who
Giovanni Gavioli
Oggi, come spiega Giovanni Gavioli, Managing Director, Esker Italia, i motivi per cui muoversi in questa direzione sono invece anche di carattere strategico: “Sempre più frequentemente aziende concorrenti propongono prodotti equiparabili, con poche differenze sostanziali e combattono la loro battaglia sul piano della qualità del servizio; per questo, come Amazon insegna, l’efficienza nella logistica, la frequenza e la velocità con cui l’impresa reagisce agli input dei clienti e la relazione che crea con questi [tutti aspetti compromessi da una cattiva gestione di ordini e reclami-ndr] diventano elementi fondamentali sul piano del business”. Secondo una ricerca Esker-Aics (Associazione italiana customer service), le medie e grandi aziende del B2B ne sono consapevoli: il 68% degli intervistati prevede che in futuro il focus dovrà essere più spostato verso la relazione col cliente; il 59% pensa che la gestione degli ordini dovrà essere considerata parte fondamentale di questa relazione; un 36% vuole ottimizzare il processo che riguarda le gestione reclami. Tuttavia, di fatto:
- “La stragrande maggioranza delle imprese non ha una vera gestione reclami centralizzata – dice Gavioli – Molto spesso vengono usati con questo scopo solo fogli excel o documenti estemporanei e ciò rallenta o impedisce la risoluzione dei problemi e l’individuazione delle cause relative ai reclami”; una impreparazione confermata dai dati.
- l 42% delle aziende non possiede alcun indicatore relativo alla gestione degli ordini e molte imprese che utilizzano l’EDI-Electronic Data Interchange (consente lo scambio di documenti normalizzati, ordini compresi, tra i sistemi informativi dei partecipanti a una relazione commerciale) non ne riconoscono i limiti: “L’EDI – dice il manager – non automatizza completamente i processi: alcune azioni devono essere svolte manualmente dagli operatori del customer service o dai sistemi informativi [ovvero dalle figure aziendali che con ruoli diversi supervisionano le operazioni della soluzione e ne assicurano il corretto funzionamento – ndr], per fare in modo che i flussi siano effettivamente efficaci”; secondo la ricerca l’83% di chi lo utilizza deve intervenire tutti i giorni o più volte alla settimana con un controllo manuale.
La risposta Esker per l’automazione dei processi documentali
Esker, fondata nel 1985, headquarter a Lione e filiali in Nord America, America Latina, Europa e Asia Pacifico, commercializza on-demand e on-premises soluzioni per l’automatizzazione dei processi documentali (documenti business critici relativi a ciclo attivo e passivo delle aziende: fatture, ordini, bolle ecc.). Tra le soluzioni proposte – tutte integrabili con i sistemi ERP aziendali – anche quelle dedicate a ordini e reclami:
- per gli ordini – “Le aziende ricevono gli ordini in modo eterogeneo: alcuni arrivano tramite e-mail, telefono, fax; altri attraverso l’EDI; nel primo caso – interviene Gavioli – la nostra piattaforma è in grado di automatizzare la ricezione dei documenti [es. da un documento ricevuto via fax vengono estratti automaticamente i dati dall’immagine grazie a tecnologie OCR] e generare dei flussi utili alla loro gestione; nel secondo caso consente di acquisire il flusso EDI, interpretarlo e renderlo leggibile all’utente per metterlo nella condizione di intervenire laddove necessario e apportare con semplicità le eventuali modifiche”. Tutti i flussi relativi alla gestione ordini, qualunque sia la fonte di provenienza, risultano gestibili in modo uniforme, visibili su un’unica piattaforma e aggregabili a seconda delle esigenze dell’utente [non solo del customer service: alla piattaforma può accedere anche, per esempio, un responsabile commerciale o il responsabile di un team per verificare l’efficienza con cui vengono processati gli ordini-ndr].
- per i reclami – Le soluzioni di gestione reclami, dice Gavioli, “rendono visibili, facilmente reperibili e chiaramente categorizzate le problematiche relative a quegli stessi clienti velocizzando drasticamente i tempi di reazione”.
Avere sia ordini che reclami relativi allo stesso cliente disponibili sulla stessa piattaforma “è la base grazie a cui il customer service – conclude il manager – può davvero migliorare la qualità del suo servizio e costruire una relazione di reale collaborazione col cliente”.
