Questi i numeri di fiditalia: situazione patrimoniale di oltre 160 milioni di euro; oltre 1.800 milioni di euro di erogato annuo; più di 1,5 milioni di operazioni all’anno; oltre 2 milioni di clienti attivi; 11.000 punti vendita convenzionati; cirac 650 dipendenti e una forza commerciale di 300 persone in tutta italia.
Da oltre vent’anni Fiditalia (tel: 02. 4301.2500; www.fiditalia.it) opera sul mercato del credito al consumo come braccio italiano della francese Société Générale. Ciò le permette di godere del supporto e delle esperienze di una casa madre che è tra le più importanti realtà finanziarie di un mercato evoluto come quello francese, dove la percentuale del credito al consumo rispetto al Pil è circa il doppio di quella italiana.
A fine 2003, Fiditalia (che conta 600 dipendenti e un call center di 200 persone) aveva 1,3 milioni di clienti attivi, conquistati anche grazie a 10.000 accordi con altrettanti punti di vendita, banche e assicurazioni, che sono gestiti attraverso una rete distributiva composta da 30 filiali e 50 agenti. I suoi prodotti sono carte di credito (sia di uso generico, come Eureka, o di tipo commerciale, come Coin Card, o ancora indirizzate a settori specifici come il turismo) e formule di credito al consumo, come Credit Family, Credit Auto, Credit Casa (per prestiti personali fino a 30.000 euro in aree specifiche) e Credit Jolly, che offre finanziamenti personalizzabili.
Simone Bramati responsabile sviluppo applicativo
di Fiditalia
Si tratta di un mercato che cresce. Come infatti dichiara Fabrizio Martelli, responsabile Project management office and architecture di Fiditalia: “Se il mercato del credito al consumo in Italia è ancora poco sviluppato, visto che i volumi generati sono solo il 3,5% del Pil, nel 2003 si è registrata una crescita del 16,8%, il che significa che anche in Italia avere un debito non fa più paura. Le carte di credito, poi, hanno avuto un vero e proprio boom con un + 31,6% a valore e + 35,2% come numero di operazioni”.
Su quest’onda di sviluppo, Fiditalia nello scorso esercizio ha fatto registrare una crescita del 20%, ma non sfugge al suo management la necessità di attrezzarsi per poter cogliere le molte e nuove opportunità. In particolare, sottolinea Martelli, la società ha rilevato la necessità di diversificare e personalizzare i prodotti, tenendo conto che una delle fasce più promettenti di clientela è quella costituita dai giovani dai 18 ai 28 anni, e puntando alla riduzione del time-to-market. “Con l’economia digitale – sottolinea Martelli – emerge un nuovo consumatore, più consapevole e autonomo. La domanda di prodotti e servizi più veloci ed intelligenti aumenta e il fattore tempo è altrettanto importante dei contenuti”.
Una diretta conseguenza di tutto ciò è l’importanza del ruolo dell’information technology in questo sviluppo. Ma, sostiene Fiditalia, le scelte devono essere molto accurate a tutti i livelli dell’infrastruttura.
“A livello hardware – commenta Martelli – abbiamo scelto una architettura tecnologica di clustering per assicurare il bilanciamento dei carichi, mentre a livello software applicativo abbiamo poi sposato la filosofia del best-of-breed perché riteniamo che questa sia la strada per ottenere i risultati che richiediamo, puntando sulle tecnologie di Enterprise application integration, in particolare gli standard Soa (service oriented application) tra cui l’Xml e i Web service”.
Crm: alla base del business
Queste linee strategiche hanno trovato recentemente attuazione in una componente fondamentale dell’organizzazione di Fiditalia, ossia il call center, una struttura in cui lavorano 200 persone. Da tempo il call center era supportato da una soluzione di Crm, che però negli ultimi anni si era dimostrata inadeguata a tenere il passo con l’evolversi delle esigenze aziendali. Perciò la direzione di Fiditalia nel 2002 decise di sostituirlo.
“La scelta è caduta sul Crm di PeopleSoft per vari motivi. Per prima cosa – spiega Martelli – abbiamo verificato che le condizioni di licenza, in particolare il costo del pacchetto, erano molto vantaggiose rispetto a soluzioni paragonabili. Poi ne abbiamo apprezzato l’architettura, che è nativamente basata sul web. Un’altra caratteristica che richiedevamo e che abbiamo trovato nella soluzione PeopleSoft è la capacità di essere integrata con altri applicativi secondo gli standard Soa. Naturalmente poi rispondeva a tutti i nostri requisiti applicativi”.
L’obiettivo del progetto Fiditalia era di realizzare un sistema multicanale in modo da permettere al cliente di interagire con la società sia attraverso le filiali, sia attraverso il call center, che sarebbe stato dotato anche di funzionalità di risponditore vocale, sia, infine, attraverso il web, grazie ad una nuova applicazione di home banking. Ed è proprio da quest’ultimo servizio, l’home banking, che si è decisa di iniziare la fase di implementazione.
“Abbiamo cominciato dal nuovo servizio di home banking, – dichiara Simone Bramati, responsabile dello sviluppo applicativo di Fiditalia – per avere la possibilità di testare la validità della soluzione su di un’area limitata prima di trasferirla sul call center. Ques’ultimo infatti è un settore d’attività che presenta una complessità e una criticità per le nostre operazioni molto maggiori, dove non possiamo correre alcun rischio e che comunque è supportato dalla soluzione pre esistente”.
La fase realizzativa del progetto, alla quale hanno collaborato The Technology Partner per l’aspetto realizzativo e TeleAp per il deployment, è partita nel settembre 2003 e si è conclusa nel marzo 2004. Dopo due settimane di test sulla intranet, l’applicazione è andata in rete. “L’installazione si è svolta senza particolari difficoltà – commenta Bramati – anche per il supporto che abbiamo ricevuto da PeopleSoft. Dato che la nostra era la prima installazione in Italia della versione 8.43 di PeopleSoft Crm verticalizzato Finance, siamo stati in pratica un progetto pilota per tutti gli aspetti della localizzazione italiana”.
Un servizio apprezzato
Essendo una applicazione dedicata ai clienti esterni non ci sono stati impatti sull’utenza interna di Fiditalia, tranne che sul personale del call center. Infatti, quest’ ultimo è stato addestrato sulle funzionalità del servizio home banking per essere in grado di fornire supporto telefonico agli utenti che avessero difficoltà ad utilizzare il sistema in rete, nell’ottica di quella multicanalità cui sì è accennato.
Il servizio di home banking è operativo solo da pochi mesi, ma si può già dire che è stato accolto con molto favore dai clienti Fiditalia, per i quali non rappresenta semplicemente un canale di comunicazione, ma la possibilità di fruire di una serie di servizi attivabili in modalità self service.
Dal sito infatti non solo si può richiedere un qualsiasi servizio di Fiditalia, dai prestiti alle carte di credito, ma si può anche visualizzare l’elenco dei contratti sottoscritti e, per ciascuno di essi, i movimenti e il piano di ammortamento. Si possono verificare i dati anagrafici, gli indirizzi e i recapiti, le coordinate bancarie su cui vengono fatti gli addebiti, i movimenti di ogni carta di credito e l’elenco delle operazioni dispositive effettuate. Si possono infine chiedere informazioni o inviare comunicazioni ed ogni transazione può essere completata direttamente dal call center.
Nel prossimo futuro sarà anche possibile visualizzare gli estratti conto e le fatture degli interessi e saranno coperti anche i prodotti assicurativi.
