Visualizzare le informazioni legate all’IoT insieme ai dati del CRM per garantire un servizio clienti personalizzato, predittivo e proattivo: con questo obiettivo Salesforce ha realizzato IoT Insights all’interno delle app Service Cloud e Field Service Lightning.
In particolare, per le aziende che si occupano di servizio clienti ciò significa:
- Anticipare e diagnosticare i problemi da remoto: attingendo alle informazioni legate all’IoT e analizzate da Service Cloud, gli operatori del servizio clienti possono valutare se il problema segnalato dal dispositivo è urgente, determinarne rapidamente l’origine (spesso ancor prima che il cliente sia a conoscenza dell’esistenza di un problema) e inviare il tecnico adatto con le giuste competenze per risolverlo. Inoltre, unendo i dati dell’IoT ai dati del CRM nelle app mobile di Service Console e Field Service Lightning, sia l’operatore del servizio clienti presso la sede centrale che il tecnico sul campo hanno una visione olistica della cronologia dei servizi del cliente in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile.
- Fornire ai tecnici sul campo le informazioni di cui hanno bisogno: i tecnici del mobile possono ora comprendere ciò che richiede assistenza prima di dover fare una riparazione, assicurandosi di arrivare preparati con le giuste attrezzature e conoscenze. Inoltre, grazie all’app Field Service Lightning Mobile, ai tecnici vengono fornite tutte le informazioni di cui hanno bisogno – dati del dispositivo, dati dei clienti e la documentazione giusta – per riparare il dispositivo assicurandosi che sia stato sistemato correttamente prima di andarsene.
- Automatizzare la creazione di casi e ordini di lavoro: potendo fare affidamento sulla presenza di regole e processi guidati di automazione, le aziende possono ora sfruttare i processi guidati combinandoli con i segnali IoT per attivare automaticamente la creazione di casi e ordini di lavoro. Per esempio, le aziende possono impostare determinate regole per attivare automaticamente la creazione di un caso e inviare un tecnico nel momento in cui un dispositivo inizia a funzionare male. Ciò consente ai team di lavoro di concentrarsi meno sulle pratiche amministrative e più su progetti a più alto valore.
“Gartner stima che entro il 2020 – ha dichiarato Paolo Bergamo, Senior Vice President Salesforce Field Service Lightning – ci saranno più di 20 miliardi di oggetti connessi. Per le aziende ciò significa avere l’opportunità di fornire servizi post-vendita più accurati, aumentare il lifetime value complessivo dei propri clienti e, in definitiva, aiutarli a ottenere ancora di più dai prodotti acquistati. Tuttavia, l’80% delle aziende evidenzia che all’interno delle proprie realtà organizzative sono presenti silos di dati, che creano inefficienze e spesso rappresentano un ostacolo all’efficacia delle azioni di assistenza”.
