Facebook, Twitter, LinkedIn e gli altri social network hanno ormai cambiato i comportamenti dei consumatori e, al tempo stesso, portato un nuovo livello di complessità nella gestione delle relazione tra le aziende e i propri clienti. Complessità che, tuttavia, può anche rappresentare un’enorme opportunità se si riesce a cavalcare l’onda dei social network in modo proficuo per il business aziendale. Come? Attraverso un Crm più evoluto, in grado di integrare al proprio interno non più soltanto i dati strutturati e ben definiti dei propri clienti, fornitori, partner, ma anche tutti quei dati che arrivano dai social media e che potrebbero risultare utili (se non addirittura fondamentali) per migliorare la propria competitività attraverso strategie di business più mirate. Certo, adattare le architetture Crm esistenti, disegnate in funzione di priorità che erano ben diverse da quelle di oggi e progettate ben prima che si iniziasse a parlare di reti sociali, non è certo un passo semplice. A questo problema, Hp risponde attraverso il lancio di nuovi servizi chiamati Hp Social Enterprise. Si tratta di una serie di servizi finalizzati ad accelerare l’adeguamento dei programmi di Crm migliorando la comunicazione aziendale interna ed esterna consentendo di ampliare la raccolta delle informazioni. I servizi si basano sulle tecnologie di analisi di Hp (in particolare quelle derivanti dalle acquisizioni di Vertica e Autonomy – ndr) per i dati strutturati e non, al fine di portare all’interno della logica del Crm anche tutti i dati provenienti dai social networks. Inoltre, nel ‘pacchetto di servizi’ c’è anche il miglioramento delle performance del contact center, sempre attraverso l’analisi dei dati strutturati e non (all’interno dei canali di contact center tradizionali si aggiungono i nuovi canali di social media).
In sostanza, i nuovi servizi di Hp definiscono il framework di espansione del Crm aziendale portando le imprese, da un lato, verso la massima integrazione di tutti i canali di contatto, dall’altro, verso la raccolta e l’analisi di tutti quei dati che circolano in rete e che potrebbero rappresentare un patrimonio informativo di valore. La stessa Hp, avendo una parte della propria proposta commerciale indirizzata al mercato consumer, è interessata a capire il sentiment degli utenti; intercettando lo scambio di informazioni tra consumatori potrebbe, per esempio, capire qual è il difetto della soluzione o la lamentela più ricorrente tra gli utenti, oppure ideare un nuovo design proprio in funzione dei desiderata intercettati nelle reti sociali.
Parte dell’Hp Customer Engagement Management, i Social Enterprise Service si distinguono in due modelli di servizio differenti:
- Hp Agent Service: servizi finalizzati a migliorare la comunicazione aziendale sfruttando i canali sociali;
- Hp Social Media Analysis: servizi orientati ad estrarre dai social network e dai canali web le informazioni e gli insight dei consumatori (ossia le opinioni e i comportamenti di clienti o potenziali tali). Per questo secondo modello Hp ha previsto alcuni servizi particolari quali: listening service (per monitorare il sentiment di brand e prodotti all’interno dei social network); analysis service (vari servizi di analisi per monitorare gli insight di client, competitor, trend industriali, ecc. con l’obiettivo di affinare le strategie di business); routing service (per migliorare la comunicazione tra gli internal stakeholders come customer service, marketing, sales e product development per indirizzare azioni più veloci ed efficaci); engagement service (opportunità di ingaggio derivanti dall’analisi in tempo reale delle informazioni che circolano sui social network); reporting service (fornisce quotidianamente, settimanalmente o mensilmente report dettagliati di tutti gli Insight rilevati, le analisi effettuate, le opportunità colte, ecc. offrendo così anche una visione dell’efficacia del programma).
