Le aziende italiane? ‘Social’ in teoria, ma non ancora nella pratica

In una ricerca realizzata da SDA Bocconi su 1080 aziende italiane, “Customer Experience & Social Network”, per conto di Alcatel-Lucent, si è analizzato il rapporto e le aspettative delle aziende italiane nei confronti dei social network. I risultati mostrano che tre aziende su quattro del campione sono convinte dell’importanza dei social media per il business e il rapporto con i clienti, già più di una su tre sta sperimentando strumenti social.
Molti i dubbi su quale sia l'approccio giusto. Dallo studio emerge che i social media sono considerati importanti per il business dal 72% del campione. Tuttavia, meno della metà li utilizza: il 22% ha da tempo implementato un’azione su vari canali social, il 10% ha iniziato ad avvicinarsi nell’ultimo anno e l’8% ha solo una fanpage su Facebook (una pagina dalle funzionalità limitate e poco incisiva in termini di contenuti e interazione). Tempo e risorse richiesti dalla gestione di questi canali sono i principali ostacoli per una buona parte del campione (il 38%).
Il 25% delle aziende su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai clienti sui social media, e questo dato non stupisce se si considera che il 34% monitora manualmente i social media, e che il 43% dichiara di non monitorarli per nulla. Inoltre solo nel 10% dei casi il customer care viene coinvolto in caso di lamentale, rendendo più difficile la gestione dei clienti.
“Oggi le aziende hanno un fantastico strumento per ascoltare i clienti: i social network. Ma non tutti sanno come usarli” – commenta Moreno Ciboldi, Vice President del gruppo Enterprise di Alcatel-Lucent per l’area South Europe. “Il Customer care innovativo deve saper ascoltare i clienti e poter utilizzare tutti gli strumenti oggi a disposizione per conversare con loro (telefono, email, chat, social network…) ma anche saper dare delle priorità sia a chi rispondere, sia con quale strumento. Non a caso l’attivazione automatica del customer care per far fronte a lamentele sui social media è tra le principali priorità indicate dal campione”.