Una piattaforma Saas che permette alle aziende di interagire con i propri clienti, acquisiti o potenziali, in tempo reale e anticipandone le esigenze, su siti web e dispositivi mobili attraverso live chat, click to call e funzioni di content delivery: questa è in sintesi Liveperson, così come l'ha raccontata a ZeroUno Agostino Bertoldi, VP Centro Europa dell'azienda.
Agostino Bertoldi, VP Centro Europa di LivepersonRispetto ai clienti prospect, la soluzione è in grado di monitorare il comportamento dell'utente nelle fasi di navigazione che precedono l'accesso al sito dell'azienda, quindi di sfruttare le informazioni ricavate per indirizzare le proposte commerciali in modo mirato: “Partiamo sempre da quelli che sono gli obiettivi di business – spiega Bertoldi – Nel contesto bancario, per esempio, l'interesse potrebbe essere la promozione di un certo tipo di conto corrente. Individuare gli utenti che hanno usato i motori di ricerca in modo pertinente, permette di concentrare gli sforzi solo su chi potrebbe essere effettivamente interessato al prodotto, a tutto vantaggio sia della banca, sia degli utenti stessi”. È quindi possibile, nel momento di ingresso al sito, o successivamente in base all'andamento della navigazione nello stesso, proporre un banner, un video promozionale, oppure, di grande efficacia, una web chat, ottimizzando gli sforzi solo su utenti “selezionati”.
Le potenzialità della messaggistica diventano evidenti quando la soluzione viene sfruttata per il customer care e declinata nella sua versione mobile: l'utente che chiama il numero dell'assistenza clienti, può, grazie alla app di Liveperson, essere reindirizzato direttamente a un servizio di messaggistica istantanea dove un operatore (uno e uno solo, responsabile dell'interazione) si prende carico del cliente (di cui ha a disposizione lo storico delle chat precedenti e altri dati che consentono di conoscerlo come consumatore) fino alla completa risoluzione del problema: “È possibile, sfruttando la duttilità di questo strumento, condividere con l'utente testi, immagini o video, reindirizzarlo a prodotti dello store on line, geolocalizzare luoghi fisici e altro”. I vantaggi per l'utente sono facilmente intuibili, quelli per l'azienda si misurano non solo nella maggior soddisfazione del primo, ma anche nella possibilità di ottimizzare i tempi di lavoro degli operatori che potranno meglio affrontare i picchi in ingresso sfruttando i meccanismi asincroni della chat (una ricerca Aberdeen Group segnala che l'utilizzo del Customer messaging può ridurre il costo per contatto del 23% e migliorare la produttività degli agenti di vendita del 7,9%).
Quali sono le criticità che un’azienda deve affrontare per implementare soluzioni di questo tipo? Secondo il manager è il percorso di digitalizzazione nel suo complesso a essere frenato dal legacy e dalla difficoltà di dover riorganizzare completamente l'impresa, sia sul piano dei processi che delle competenze: “Certe aziende sono arrivate al punto, per superare la difficoltà di una simile trasformazione, di creare realtà parallele a quelle tradizionali, che nascono e crescono tutte all'insegna del digitale”. Dati questi ostacoli, è quindi a maggior ragione necessario, come spiega Bertoldi, condividere con le aziende clienti gli obiettivi di business e adottare un approccio graduale, che consenta alle imprese di trasformarsi anche culturalmente.
