La storia di Macchingraf (www.macchingraf.it), un’azienda del milanese specializzata nella produzione d’impianti per le arti grafiche, inizia una quarantina d’anni fa all’interno del gruppo olandese Buhrmann, di cui ancor oggi fa parte, con la produzione di macchine per la stampa che utilizzavano la tecnologia offset, che in quegli anni si stava diffondendo.
Fin d’allora la filosofia della società faceva leva sull’eccellenza tecnologica e sulla partnership con i clienti: una scelta dimostratasi valida e che ha portato Macchingraf a raggiungere nel tempo una posizione di preminenza sul mercato italiano, con uno staff di circa 300 collaboratori e un fatturato di 110 milioni di euro (bilancio 2003) realizzato su clienti di tutte le dimensioni: da grandi aziende come Istituto Arti Grafiche, Giunti Editore, Mazzucchelli e Nava, ad aziende sotto i 5 milioni di euro, che peraltro generano l’80% delle entrate. Il ventaglio d’offerta è ampio e va dai sistemi di prestampa, stampa e legatoria, alle soluzioni per la stampa digitale e il direct imaging, nonché al software specialistico del settore e ad una serie di servizi a supporto.
Macchingraf ha iniziato a costruire il suo sistema informativo una quindicina d’anni fa su piattaforma Ibm As/400, con una serie di pacchetti in parte sviluppati in casa e in parte acquistati e successivamente integrati. Nei primi anni 2000, però, questo sistema cominciò a mostrare i suoi limiti strutturali. “Il nostro sistema informativo aveva in passato gestito in modo appropriato tutta la parte amministrativa e contabile – commenta Alberto Mazzoleni, direttore servizio assistenza clienti della società – tuttavia già dagli anni ’90 il mondo si era fatto più complesso e il tipo d’impostazione allora in esercizio aveva cominciato ad evidenziare i propri limiti. In particolare per la parte logistica, che era diventata più complessa, per le vendite, che avevano aumentato di sofisticazione e per le strutture di servizio, passate dall’essere un centro di costo ad un vero e proprio centro di profitto, con logiche commerciali sempre più avanzate. Da qui la scelta di passare a mySAP.com”.
Alla base della decisione di implementare le soluzioni Sap c’era la volontà del management di avere un sistema in grado di abilitare una strategia commerciale più orientata al cliente e allo sfruttamento delle opportunità legate ai servizi. In breve: di avere un sistema informativo in grado di supportare meglio i nuovi processi di business.
Il progetto venne affidato a Sap Italia Consulting (gruppo GlobalValue) con un contratto che prevedeva un servizio ‘chiavi in mano’, con una dettagliata checklist delle cose da realizzare e dei tempi in cui andavano realizzate e meccanismi di condivisione della responsabilità. Il sistema è stato poi in pratica realizzato da Bms Italia, società partner di Sap Italia Consulting, che ha messo in campo un project leader e alcuni consulenti di prodotto e di processo. Da parte sua, Macchingraf ha creato un team di utenti evoluti (“key user”) e di responsabili di processo, guidato da una persona il cui compito era di prendere le decisioni necessarie a prevenire ritardi e stalli delle operazioni.
La gestione del progetto
“Nella gestione di un progetto – sottolinea Paola Cairella, la responsabile da parte di Bms Italia – la prima cosa è stabilire un linguaggio comune per definire le specifiche in modo adeguato, ossia la lista dei processi di business che il cliente chiede che vengano realizzate. Non è detto che il cliente sappia a priori esattamente quello che è bene per lui. Spesso la fase d’analisi serve appunto per mettere a fuoco queste necessità e quindi deve svolgersi in uno spirito di collaborazione, senza irrigidimenti preconcetti.
Per prima cosa, sono state attivate le funzionalità standard di tipo Erp (della componente di mySap.com originariamente appartenente a R/3) in ambito acquisti, amministrazione e controllo, vendite, magazzini, oltre ad un’integrazione Sap-to-Sap per collegare il sistema informativo Macchingraf a quello di un suo importante partner, la tedesca Heidelberg (storico produttore di sistemi di stampa, prestampa e legatoria) per la gestione dell’approvvigionamento delle parti di ricambio.
E’ stata inoltre integrata un’applicazione per la gestione degli ordini per i prodotti di consumo fatti via Internet, un’interfaccia con i sistemi a radiofrequenza per la gestione del magazzino automatico e alcune interfacce per l’invio e la ricezione dei dati con i principali fornitori di prodotti consumabili.
Le componenti per i servizi
Quanto al Crm, la decisione di installare questo modulo fu dovuta alla immediata necessità di Macchingraf di migliorare gli indicatori principali (Kpi) dei processi dei servizi e di misurare in modo affidabile la profittabilità dei contratti di assistenza.
Come racconta Paola Cairella, la componente mySap Crm del progetto ha riguardato le attività di customer service per la gestione degli interventi di assistenza, l’analisi delle performance e la fatturazione degli interventi effettuati, con l’attivazione di un Customer Interaction Center organizzato su due livelli di supporto al cliente: gestione delle chiamate in entrata al Call Center di primo livello e smistamento al supporto Help Desk di secondo livello. Inoltre, le funzionalità di Crm analitico offerte dalla soluzione Sap hanno consentito a Macchingraf di misurare le performance dei processi di customer service e di migliorarli, attraverso l’analisi della profittabilità dei contratti di assistenza, la reportistica sulla difettosità delle macchine e l’analisi dei tempi di risoluzione dei problemi tecnici.
Alberto Mazzoleni
direttore servizio assistenza clienti di Macchingraf
A supporto delle attività di marketing è stato creato un Customer data base che insieme al Crm e al modulo Bw (il data warehouse di Sap) ha consentito di segmentare la clientela, identificando il valore dell’offerta per ogni segmento. Infine, è stato integrato il modulo per la gestione delle risorse umane e una versione ottimizzata per R/3 e Crm del modulo provvigioni. L’intero sistema è andato in produzione a maggio dello scorso anno e molti, a detta della società, sono stati gli effetti positivi che si sono ben presto evidenziati agli occhi degli utenti. Mazzoleni cita in particolare l’integrazione delle soluzioni, l’accesso in tempo reale alle informazioni, la condivisione dei dati, la visibilità immediata dei risultati, l’ottimizzazione delle risorse: “L’intero progetto si è svolto con nostra piena soddisfazione. Si è sviluppata una relazione molto intensa tra noi e Bms sia nella fase di prima realizzazione che in quella successiva di messa a punto finale. In pratica, si è creata una partnership che, al di là di questa prima fase di intenso coinvolgimento, è destinata a durare anche nel futuro, perché abbiamo fin dall’inizio considerato questo progetto come un qualcosa non destinato a concludersi ma ad evolvere e durare nel tempo”.
E questo futuro è già cominciato, visto che è già stata approvata una seconda fase del progetto che prevede, entro gli inizi del prossimo anno, l’implementazione delle funzionalità di Crm Enterprise Sales e Mobile Sales a supporto delle attività della forza vendita, impegnata a seguire un mercato che conta una popolazione di circa 20.000 società identificate ed è molto distribuito sul territorio.
Ma i piani di Macchingraf vanno ancora oltre, e prevedono l’implementazione di Sap Enterprise Portal, nell’ottica di investire nella gestione delle relazioni con i clienti via Internet, e delle funzionalità di Crm Mobile Service per supportare le attività di assistenza svolte sul campo dalla propria squadra di tecnici.
