Riuscire a sviluppare un approccio omnicanale, in grado di porre davvero l’utente, il consumatore dei prodotti o dei servizi che un’azienda commercializza, al centro della strategia di progettazione delle nuove funzionalità e modalità di relazione con il brand, è un compito ancora difficile per le imprese italiane. E il motivo, conclude uno studio dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, è che, in genere, gli approcci allo sviluppo della omnicanalità adottati dalle aziende sono ancora fondamentalmente di tipo tattico, indirizzati cioè a risolvere necessità contingenti, e non a perseguire obiettivi strategici e strutturali.
Un scenario, questo, che la società milanese Mia-Platform si propone di trasformare, con la missione di contribuire all’innovazione tecnologica delle aziende italiane attraverso la propria suite di componenti (Development Suite, Runtime Suite, Business Suite), alla quale il mercato sembra rispondere molto positivamente: “Mia-Platform – spiega il cofondatore e CEO Federico Soncini Sessa – è stata lanciata nel settembre 2016 e in questi due anni abbiamo registrato una crescita alquanto vertiginosa, che ha superato il +400% nel biennio. Abbiamo un team di developer e professionisti altamente specializzati, in grado di agire sia sul piano tecnico che sul piano consulenziale. La nostra soluzione, Mia-Platform, realizzata e manutenuta applicando il modello Agile/DevOps, ha come primo obiettivo facilitare, da un lato, la vita agli sviluppatori e, dall’altro, alle funzioni di business, nella creazione di una piattaforma digitale per l’omnicanalità”.
Gestire l’esplosione dei nuovi canali di relazione
Perché nasce questa necessità di semplificazione? “Oggi, con l’esplosione dell’omnicanalità, la relazione tra il consumatore e il brand aziendale avviene tramite una moltitudine di nuovi canali, fisici e digitali. Soprattutto questi ultimi aumenteranno ancora”. Il riferimento è, ad esempio, alla diffusione di tecnologia VCA (virtual customer assistant) e chatbot nei canali di ingaggio con i clienti: secondo la società di analisi di mercato Gartner, entro il 2020, il 25% delle operation di supporto e customer service delle organizzazioni integrerà questi sistemi, mostrando una considerevole crescita rispetto al 2017, in cui si era a meno del 2%. “L’altra grande evoluzione sarà nel mondo dell’auto, da cui si accederà a contenuti in rete sempre maggiori. Le aziende devono essere pronte a utilizzare questi canali, ma il problema è che gli approcci tattici adottati finora hanno, di volta in volta, portato a integrare direttamente tali touchpoint con i diversi sistemi verticali di back-end sottostanti, come ERP e CRM, concepiti tradizionalmente secondo una logica a silos. Ciò ha creato la formazione di quella che noi chiamiamo ‘spaghetti API’. Un’infrastruttura complessa, che sta rivelandosi insostenibile da gestire per i reparti IT aziendali, specie con il continuo aumento dei canali da integrare, e genera non solo problemi di governance, ma anche di privacy, security, duplicazione della logica di business sviluppata”.
Come fornire un’esperienza utente integrata
Mia-Platform, spiega Soncini Sessa, è in grado di eliminare tale complessità, perché è un API Management Platform, uno strato sottile a microservizi che si interpone tra i vari sistemi gestionali di back-end, gestiti dall’IT, e gli svariati touchpoint (siti web istituzionali, negozi fisici, comunità e canali social, chatbot, assistenti vocali) amministrati dalle funzioni di business. “Una volta connessa ai gestionali di back-end, la piattaforma espone verso l’esterno i dati in maniera centralizzata, ordinata, sicura, documentata, utilizzando API standard”. Dati che sono poi utilizzabili, attraverso un unico punto di accesso, dai responsabili del business per creare i vari canali di interazione con i clienti tramite i servizi digitali. “Mia-Platform – conclude Soncini Sessa – non è un semplice pacchetto software da installare, ma una suite costituita da svariati ‘building blocks’ da selezionare e sviluppare a seconda delle specifiche esigenze dell’azienda utente: nella realizzazione dei progetti di omnicanalità diventa dunque fondamentale anche il ruolo consulenziale che Mia-Platform è in grado di ricoprire, lavorando in collaborazione con le imprese”.
