Qualcuno potrebbe pensare che il classico CRM potrebbe essere presto sostituto da nuove tecnologie e soluzioni all’avanguardia. Un’ipotesi possibile, ma che diventa poco probabile se è il CRM stesso ad evolversi, facendo leva su di esse. Sembra proprio questa la dinamica dietro all’annuncio di Salesforce. L’azienda ha infatti presentato novità che ammiccano a NFT e Web3, con la promessa di favorire la costruzione di community in modo sostenibile e sicuro
La promessa di una visione dei clienti olistica
La piattaforma di CRM Salesforce starebbe quindi ampliando i servizi offerti, includendo la gestione di programmi di fidelizzazione con token non fungibili (NFT). Sotto il cappello della soluzione Salesforce Web3, infatti, ha raccolto una serie di servizi per supportare le aziende nella costruzione, nella gestione e nell’integrazione di NFT nelle loro attività.
Nello specifico, si avrà NFT Management, per creare e monitorare il successo delle offerte NFT e dei dati blockchain attraverso l’interfaccia Salesforce. A questa piattaforma si affiancherà poi Web3 Connect, un’integrazione API che fornisce informazioni sull’esperienza dei clienti in Web2 e Web3, grazie all’utilizzo di queste nuove tecnologie. Immancabile, poi, un prodotto di assistenza clienti, Customer360, che ammicca alla visione olistica promessa dall’intera soluzione.
Di fatto, gli utenti della nuova offerta Salesforce potranno creare un’offerta NFT e decidere se venderli o regalarli. Tutti i dati raccolti volta per volta confluiranno in Customer 360 per collegare le attività dei clienti attraverso Web2 e Web3.
Questo meccanismo, una volta ingranato, diventa uno strumento di community building efficace e, al tempo stesso, promuove la proprietà digitale. Grazie ai nuovi dati e ai nuovi strumenti, diventa infatti possibile creare digital twin e promuovere programmi di fidelizzazione, per esempio, ma con un approccio ancora più data driven e immersivo di quello permesso dal Web2.
Consapevolezza e sostenibilità, innovando
Il passo di Salesforce nel Web3 e il suo abbracciare gli NFT fanno notizia, ma non sono fatti inaspettati. I primi indizi di un interessamento in tal merito, risalgono al 2018, quando aveva annunciato l’intenzione di integrare le tecnologie blockchain. L’anno dopo, seguì la rivelazione dei suoi piani per integrare la propria blockchain nativa, nel suo CRM.
Proseguendo per questa strada con varie collaborazioni, nel 2022 l’azienda ha avviato i primi test delle tecnologie Web3, eseguendo con successo 275.000 transazioni durante la fase beta. Nel frattempo, ha collezionato altri casi d’uso in diversi settori, spaziando dal produttore di whisky Crown Royal, al distributore di giocattoli Mattel fino all’azienda di moda Scotch and Soda.
Sapendo di stare per affacciarsi a uno spazio emergente, con nuovi rischi oltre a nuove opportunità, Salesforce ha coinvolto il suo team per l’Uso Etico e Umano e della Sostenibilità. Un modo per accertarsi di offrire una soluzione affidabile, sostenibile e facilmente gestibile. Nel lanciarla, sta puntando molto sulla consapevolezza dei clienti che si avvicinano per la prima volta agli NFT affinché possano incorporarli nel modo giusto. Per esempio, verificando di saper rispondere a domande come: “Qual è la roadmap che forniremo ai titolari di NFT? Come gestiamo le nostre community? Vogliamo impegnarci nella co-creazione con loro?”.
Anche dal punto di vista della sostenibilità, si riscontra in Salesforce una particolare attenzione. Trattando gli NFT, l’azienda si è concentrata sull’energia necessaria per estrarli optando per il sostenere solo le catene di proof-of-stake, che comportano il 99% in meno di emissioni di carbonio. Saranno le uniche selezionabili dai brand quando creeranno le regole e i parametri per gli acquisti in Salesforce Web3.
