L’obiettivo del progetto realizzato da Digital Sales dal titolo Il modello RevOps per creare la Company As A Service (risultato finalista ai Digital Awards 2022 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite) è stato quello di creare una vera e propria rimodellazione delle funzioni aziendali di una grande azienda in chiave SMarketing (Sales- Marketing), utilizzando il modello RevOps – Revenue Operations per ottimizzare e migliorare i processi, la comunicazione e le operazioni in modo da guidare la crescita dei ricavi.
Il cuore del progetto
Per una grande azienda che distribuisce 31 brand (quasi 5000 referenze a catalogo) nel settore home, kitchen, outdoor e lifestyle, Digital Sales ha realizzato un allineamento strategico secondo la logica RevOps che ha interessato tutti gli aspetti dell’attività, caratterizzata dall’utilizzo di un parco di oltre 4000 reseller distribuiti sul territorio nazionale.
Il progetto, definito sulla base di un’analisi delle esigenze dell’azienda, ha sfruttato HubSpot per aumentare la capacità di servizio verso il panel dei retailer, introdurre e uniformare il CRM e permettere ai dipartimenti Marketing e Customer Success di basare le loro attività su processi data driven.
Nello specifico, l’obiettivo era unire marketing, vendite, gli uffici customer success e finance intorno a Hubspot, in modo da abbattere i silos di competenze e creare una cooperazione sinergica, basata sulla condivisione di dati e target comuni e sulla focalizzazione di tutta l’azienda al customer journey.
Il fine ultimo è attuare il concetto di Company As A Service, ovvero un’azienda che sa generare valore, perché appunto ha abbattuto i silos, ha adottato logiche e metriche comuni tra i dipartimenti ed è costantemente in dialogo con il proprio cliente per generare revenue.
Focus sulle comunicazioni
Prima dell’implementazione del progetto, tutto il flusso di comunicazioni da e verso i reseller, all’interno dell’azienda e nel rapporto con il consumatore finale, non veniva minimamente mappato. I dipartimenti Marketing, Sales e Customer Success ragionavano a compartimenti stagni, con la logica dei silos indipendenti e separati negli obiettivi.
Le necessità principali dell’azienda erano quelle di aumentare la capacità di servizio verso il panel dei retailer non sufficientemente coperti, introdurre e uniformare un sistema di CRM che permettesse di aggregare tutti i dipartimenti attorno alla catena del valore, permettere ai dipartimenti marketing e customer success di basare le loro attività su processi data driven e, infine, ma non certamente per ultimo, dare coerenza ed efficacia alla value proposition dei brand.
La tecnologia adottata e le fasi di implementazione
La scelta fondamentale è stata quella di implementare la mappatura degli stack tecnologici, basandosi sull’analisi del Customer Journey Map effettuata. In questo modo, l’integrazione tra Sap, Gooze (sistema per ordini e gestione disponibilità), E-commerce, Academy e Hubspot trova la perfetta adesione a ogni fase del funnel e rispetto alle necessità del cliente, sia in ambito marketing, sales e customer success.
L’integrazione degli stack tecnologici ha permesso di avere un presidio continuo del dialogo con ciascun interlocutore aziendale, rendendo la sua esperienza univoca e coerente. La scalabilità dell’integrazione ha permesso di avere un approccio Agile all’implementazione dei processi.
Durante la fase di Analisi dei processi As Is è stato anche definito il Life Cycle stage del cliente, per comprendere quali attributi e proprietà dovessero avere le interazioni che l’azienda ha con lui in ogni fase. A livello Marketing è stato analizzato e definito l’intero Customer Journey, creandone una mappatura che è stata alla base delle decisioni di integrazione tecnologica.
Dal punto di vista sales è stato implementato il CRM utilizzando il CRM Model Canvas proposto da Digital Sales, uno strumento che permette a tutta l’azienda di comprendere intuitivamente quali sono i principali obiettivi di sviluppo, quali i blocchi da implementare e quali gli effort e le risorse da predisporre.
Fatti questi step, sono state abilitate nel sistema RevOps le funzioni Customer Success e Finance; è stata aggiunta al modello una piattaforma di E-commerce B2B in grado di generare un rapporto diretto con i retailer, offrendo la possibilità di un access point dove fare convergere ordini, richieste, ticket e qualsiasi altro tipo di attività.
È stata inoltre creata un’Academy, che grazie alla marketing automation permette di generare continuo valore di prodotto e di proposta al cliente. Tutto questo sempre tenendo il Customer Journey Map al centro della definizione e dell’implementazione dei processi.
I vantaggi ottenuti
Da quando è partito il progetto, l’azienda ha rilevato che è stato notevolmente ampliato il parco dei retailer coperti e profittevoli, attraverso l’adozione di ordini diretti e un’attività costante di nurturing su tutto il panel, con una strategia inbound che ha generato richiesta e che ha fidelizzato il rapporto.
Le vendite hanno potuto concentrare i loro sforzi sulla copertura relazionale del rapporto, andando a gestire in maniera più automatica riordini e aspetti gestionali, liberando tempo ed energie da dedicare alla crescita del fatturato. Il marketing è in costante evoluzione verso una guida completamente data driven e ha cominciato a collaborare con il customer success per orientare i valori dell’azienda al consumatore finale.
A tutti i livelli, l’introduzione del CRM ha prodotto un quick win di estremo valore, garantendo una compliance totale e tracciabile al GDPR, grazie all’adozione di processi chiusi e definiti basati su form, ticket e task e non su comunicazioni aperte e ridondanti.
