Troppo spesso Salesforce viene ancora considerato “semplicemente” come un sistema CRM avanzato. Si tratta invece di una piattaforma estesa: un vero e proprio ecosistema modulare, capace di omogeneizzare, snellire e potenziare l’esperienza d’uso nella creazione e nella fruizione di un’offerta omnicanale in qualsiasi tipo di organizzazione.
Tutto questo è vero, a patto che si declini correttamente la potenza di fuoco messa a disposizione dalle architetture cloud sulle specifiche esigenze dell’impresa, trovando il giusto equilibrio tra tecnologie standard e soluzioni personalizzate. L’obiettivo è duplice: da una parte si punta a garantire la più ampia adozione possibile degli strumenti integrati nel portfolio di Salesforce, a tutto beneficio dell’efficacia e dell’efficienza dei processi digitali. Dall’altra, c’è l’ambizione di comprimere i costi d’esercizio e massimizzare l’impatto dell’investimento per l’implementazione della piattaforma, elementi che in qualche caso rappresentano ancora un freno per le imprese meno strutturate.
Ed è qui che entra in gioco la consulenza di sviluppatori e system integrator: facendo leva su una profonda conoscenza dell’ecosistema e su competenze comprovate – a cui si aggiunge l’esperienza maturata con il roll out delle soluzioni all’interno di verticali specifici – le tech company rivestono un ruolo essenziale nella progettazione e nel deployment di ambienti costruiti su misura. In grado cioè di accompagnare l’azienda lungo il percorso evolutivo su cui si è avviato il customer experience management.
La rivoluzione dell’omnichannel: le nuove esigenze delle imprese
“Oggi le imprese hanno la necessità di connettersi profondamente con i loro clienti, applicando all’ambito B2B le stesse logiche che valgono per il tradizionale B2C. Questo significa personalizzare l’esperienza d’acquisto attraverso una filiera di servizi e canali integrati”. A parlare è Lorenza Fedele, Marketing Manager di Quix, tech company modenese specializzata nella consulenza e nella digitalizzazione dei processi di business, oltre che partner certificato Salesforce. “Il vero approccio omnichannel presuppone la capacità di gestire i flussi che sottendono alla customer journey in maniera end-to-end. Occorre, dunque, perfezionare le iniziative di contatto e comunicazione, monitorare le interazioni, raccogliere i dati prodotti da ogni transazione e migliorare costantemente l’offerta, senza nulla togliere all’efficienza e alla resilienza dei processi”.
Secondo Fedele, la crescente complessità di ciascuna funzione può essere mitigata solo attraverso un’adozione consapevole e sistematica di soluzioni di automazione. “Le aziende stanno cercando di mettere le persone al centro dei processi di business. Che si tratti di liberare i team commerciali dall’incombenza di task ripetitivi e a basso valore o di seguire passo per passo il percorso compiuto dai clienti sui vari canali, questo significa ottimizzare i processi che coinvolgono ciascun attore limitando al massimo l’intervento manuale: l’introduzione di tecnologie per l’automazione e il controllo dell’effettiva conformità delle procedure ai KPI prefissati è fondamentale per migliorare e velocizzare le attività già esistenti o implementarne di nuove”.
Tutto questo si interseca naturalmente con l’aspirazione che ciascuna impresa ha di continuare a innovare, attingendo a strumenti e a metodologie all’avanguardia. Come per le altre sfide, anche rispetto a questa esigenza Salesforce offre una risposta concreta: “Non è più necessario ricercare nuove funzionalità o verificare che la versione del software in uso sia quella più performante o conforme alle nuove norme di privacy: grazie al cloud è la stessa piattaforma a eseguire aggiornamenti periodici, fornendo alle imprese servizi e tool innovativi per identificare i trend di mercato e dare vita a report sempre più accurati”, spiega Fedele.
Un IT più snello grazie al cloud e ai servizi gestiti
Il cloud, però, offre molti altri vantaggi. Consente, per esempio, ai vari team di rimanere sempre connessi ai progetti in corso, contemporaneamente e a prescindere dal luogo fisico in cui si trovano i loro membri. In questo modo, divisioni che per anni sono state in competizione per l’assegnazione di risorse e budget – basti pensare alla tradizionale rivalità tra Sales e Marketing – possono invece condividere informazioni utili a tracciare strategie e attività orientate al raggiungimento di risultati comuni, in una logica win-win.
La combinazione tra le peculiarità tecnologiche di Salesforce e le capacità consulenziali di un gruppo come Quix, costituisce la chiave di volta per accedere a tutte queste prerogative senza gravare sulle risorse del reparto IT. “O anche per non doverne costruire uno ex novo, se l’azienda non lo possiede”, rimarca Fedele. “Le imprese che dispongono di una divisione specificamente dedicata ai sistemi informativi, in genere, sono consapevoli del fatto che questa funzione debba concentrarsi su altri aspetti. Una partnership di ampio respiro, che vada oltre la mera installazione del sistema e che garantisca assistenza continua nella sua gestione e ottimizzazione è del resto fondamentale per focalizzare e soprattutto raggiungere gli obiettivi nel lungo periodo”.
‘L’assenza di un quadro completo sullo sviluppo dei processi di vendita, l’idea che Salesforce sia solo un pacchetto CRM e soprattutto la consistenza dell’investimento per un progetto di trasformazione digitale impediscono a molte imprese di comprendere i vantaggi di un’implementazione oculata e graduale dei vari moduli dell’ecosistema.
“A differenza di quanto si possa immaginare il ROI è estremamente rapido. Il potenziamento delle operazioni di marketing, nurturing, upselling e cross-selling passa d’altra parte dalla creazione di un network che si accresce man mano che vengono integrati moduli via via più avanzati, che dal servizio base portano a una soluzione omnichannel completa”, conferma Lorenza Fedele, che rilancia: “Anche da questo punto di vista, consulenti come Quix aiutano le imprese a scegliere le configurazioni e le strategie di implementazione più adatte ai loro orizzonti di business. Si parte sempre dall’ascolto per identificare insieme gli obiettivi, e attraverso l’analisi dei processi si valutano le soluzioni Salesforce compatibili con i risultati dell’assessment. Solo a quel punto si comincia a costruire un percorso condiviso”.
Consulenza e personalizzazione: i casi
Tra le aziende che hanno già deciso di seguire Quix lungo questo percorso c’è uno dei principali produttori mondiali di attrezzature per carrelli elevatori, con uffici commerciali dislocati in tutti i continenti. “Questa azienda si è rivolta a noi perché aveva la necessità di omogeneizzare gli standard e le procedure di vendita, creando un’esperienza allineata per tutti gli utenti, a livello globale. Prima dell’implementazione di Salescloud, la soluzione individuata per rispondere a questa esigenza, in ogni mercato ciascun rappresentante commerciale utilizzava sistemi, template e modelli di preventivi diversi da quelli dei colleghi delle altre aree. Si è trattato quindi di affrontare una sfida non soltanto tecnologica, ma anche strategica”, racconta Fedele.
“È stato prima di tutto necessario definire nuovi flussi di attività, comprendere paese per paese quali campi ed elementi era indispensabile mantenere sulla piattaforma per garantire la corretta attività di vendita e identificare le informazioni generate dal contatto coi clienti che potessero arricchire il database”. Sono poi state raccolte le richieste dei rappresentanti aziendali per dare vita a un sistema che è stato integrato con il configuratore di prodotto del cliente. In questo modo, con la nuova interfaccia gli utenti possono accedere da qualsiasi device a cataloghi, prezzi e disponibilità delle referenze, senza quindi dover contattare il customer service.
“Non solo ne è conseguita una gestione dei processi più efficace, ma grazie alla riduzione dei tempi di vendita e all’aumento della produttività aziendale determinati dalla user experience semplificata è stato anche migliorato il rapporto con i clienti”, dice Fedele. “Inoltre, l’integrazione diretta delle informazioni di vendita consente ai decisori di business di fare confronti accurati con i dati storici e di identificare, quindi, trend, eventuali gap tra domanda e offerta, dinamiche di magazzino poco efficienti. Parliamo quindi di strumenti analitici innovativi, che danno ai vari reparti aziendali la possibilità di migliorare i processi e di implementare nuove soluzioni”.
Un’azienda specializzata nella produzione di ceramiche, ha invece scelto Quix per implementare i moduli Sales e Service. Il progetto, il cui roll out avverrà proprio in questi giorni, ha richiesto una serie di personalizzazioni a livello di codice per abilitare alcune funzionalità non originariamente previste dalla piattaforma. “Il flusso dei lead, per esempio, è stato ingegnerizzato da zero con una struttura che consente di automatizzare gli iter approvativi innescati dalle richieste che arrivano sul sito Internet”. A seconda dei campi selezionati e delle informazioni trasmesse dal visitatore, quindi, la pratica generata dal sistema viene assegnata alla divisione competente (marketing, vendite o assistenza clienti), e da qui si sviluppa un processo peculiare con passaggi e task ad hoc. “Si tratta di qualcosa che prima non c’era e che è scaturita dalla partnership tra un’azienda con una precisa esigenza e una tech company che ha saputo ascoltarla e tradurla in una soluzione personalizzata. Questo a mio parere è il vero potenziale della consulenza”.
