Quali tendenze si stanno affermando nel comportamento di acquisto dei consumatori? Le aziende si stanno preparando per farvi fronte? Questi i principali quesiti cui vuole rispondere la ricerca Adyen che ha coinvolto oltre 40.000 consumatori in 26 paesi e 10.000 aziende in 23 Paesi.
Quel che emerge è che, spinte dalla necessità di reagire alle sfide innescate dalla pandemia che hanno colpito in particolare i settori retail, food and beverage e hospitality, nel corso dell’ultimo anno, sono molte le aziende a livello globale che hanno scelto di investire in tecnologie digitali con l’obiettivo di migliorare i processi interni, a partire dai pagamenti.
Per esempio, 1 azienda su 5 ha integrato i propri sistemi di pagamento con altri sistemi di gestione organizzativa, come l’inventario e la supply chain. Una scelta ritenuta vincente dal 49% degli intervistati che affermano di aver migliorato il proprio posizionamento sul mercato grazie agli investimenti realizzati, dato che emerge in maniera simile anche per quanta riguarda l’Italia (47%).
La trasformazione digitale rappresenta un enorme potenziale di crescita per i retailer in Italia. Nonostante la pressione generata dalla pandemia, solo il 22% dei brand italiani afferma però di aver già avviato un percorso di integrazione digitale del business per andare incontro alle nuove esigenze di consumo.
La consapevolezza dell’importanza della digitalizzazione e della visione unificata delle operazioni è comunque alta e in molti si stanno preparando ad affrontare il nuovo scenario. Ben il 95% delle aziende italiane prevede infatti di investire ulteriormente in tecnologia nel corso del 2022.
Un percorso di trasformazione che genera ottimismo tra i retailer italiani, portando le aspettative di crescita per il 2022 al 53%: obiettivo che, se atteso, porterebbe 184 miliardi di euro all’economia del settore.
Le nuove modalità di acquisto integrate e multicanale offerte dai brand per adattarsi alla pandemia hanno accolto il consenso dei consumatori. Il 60% degli intervistati, ormai abituati a soluzioni tecnologiche ibride tra canali off e online, ora si aspetta dalle aziende la stessa flessibilità fornita durante il lockdown, un dato in linea con le esigenze dei consumatori a livello globale (61%).
Risulta quindi sempre più importante da parte delle aziende soddisfare queste aspettative. Secondo lo studio di Adyen, il 68% delle aziende che ha permesso ai clienti di acquistare e completare facilmente le transazioni attraverso l’integrazione tra canali online e offline, sono infatti cresciute del 20%.
Per i merchant, collegare i pagamenti online, in-app e in-store in un unico sistema porta infatti numerosi benefici. Per il 57% il commercio unificato si è tradotto in una migliore esperienza offerta al cliente, per il 47% nell’aumento delle vendite e per il 51% in una maggiore fidelizzazione della clientela.
L’utilizzo di un sistema unificato di gestione dei pagamenti permette inoltre di offrire servizi personalizzati proprio sulla base delle abitudini d’acquisto e le preferenze dei consumatori.
Per esempio, il 67% dei consumatori italiani si aspetta che le aziende migliorino il modo di effettuare ricompense dopo l’acquisto e il 68% si direbbe disposto a scaricare l’app di un rivenditore per ricevere premi fedeltà.
Sebbene il 47% dei consumatori italiani affermi di preferire l’esperienza di acquisto in negozio a quella online, lo studio evidenzia come gli shopper italiani richiedano anche in questo ambito servizi che puntano ad integrare la dimensione digitale con quella fisica: dallo shopping endless aisle (con chioschi o terminali per verificare la disponibilità di scorte aggiuntive per la consegna a casa) all’offerta di nuove soluzioni di pagamento tramite QR code o Mobile POS, il 63% dei consumatori italiani si dichiara più propenso ad acquistare presso retailer che utilizzano la tecnologia per migliorare l’esperienza di acquisto all’interno dei punti vendita.
Anche dal punto di vista dei retailer il ritorno agli acquisti in negozio assume un ruolo importante nel percorso di sviluppo del business post- pandemia. Il 53% dei brand coinvolti afferma che i negozi fisici svolgeranno un ruolo importante nella fase di ripresa e il 56% si aspetta di incrementare la percentuale di entrate dalle vendite in store nel corso dell’anno.
In questo contesto, le aspettative dei consumatori non sono però sempre attese dall’offerta dei brand. Solo il 22% dichiara per esempio di offrire il servizio buy online – return in-store: un segnale per i retailer della necessità di accelerare il processo di digitalizzazione per continuare a emergere nel contesto attuale.
Con la graduale trasformazione digitale del business, l’utilizzo dei dati per il miglioramento delle esperienze di acquisto, in particolare quelli relativi alle transazioni, è un fenomeno che sta inevitabilmente coinvolgendo anche l’Italia. Il 30% dei brand intervistati oggi afferma di utilizzare i dati dei clienti a questo fine.
Anche la maggior parte dei consumatori afferma di essere favorevole all’utilizzo dei propri dati. Il 54% dei consumatori si dichiara infatti d’accordo all’utilizzo dei propri dati relativi a scelte e comportamenti di acquisto per ottenere una migliore shopping experience.
Quando si parla di dati però, il loro utilizzo da parte delle aziende va sempre gestito nel rispetto delle normative sulla privacy. Cosa ne pensano gli italiani?
Il 40% dei consumatori crede che i dati personali possano essere utilizzati a seguito di un consenso esplicito, mentre il 36% dichiara di essere favorevole all’archiviazione e l’utilizzo dei dati da parte dei rivenditori solo dopo garanzie sulla sicurezza e la privacy.
“Il nostro studio – commenta Philippe de Passorio, country manager di Adyen in Italia – conferma la necessità di offrire esperienze di acquisto sempre più fluide e integrate tra fisico e digitale, a partire dai pagamenti. Ma è solo il punto di partenza: la tecnologia deve permeare tutto li business per migliorare sia le operazioni interne che l’esperienza del cliente. Quando le aziende collegano tra loro i diversi comparti organizzativi, possono usare i dati provenienti da tutti i processi aziendali per offrire ai clienti un servizio su misura e per aumentare la reddittività del business. Secondo le nostre proiezioni, l’accelerazione della digitalizzazione aumenterebbe infatti del 2% la performance economica totale del settore in Italia nel corso dei prossimi cinque anni. E questa è la chiave del vantaggio competitivo del retail moderno”.
