L’impatto del Covid-19 sul mondo del lavoro ha costretto le aziende a ripensare il modo di lavorare riportando definitivamente al centro il cliente. Una sfida che non riguarda solamente il customer service ma che richiede una trasformazione ampia, unificata e non più frammentata dei dati del cliente. Un unicum di dati tra vendita, customer service, marketing, e-commerce. Una visione olistica e multifunzionale con un CRM unificato (figura 1). Per fare questo il customer service deve integrarsi con il contact center in modo che operatività e condivisione dei dati sia un tutt’uno.
L’ultima ricerca condotta da IDC per Salesforce mette a fuoco sfide, strategie e tecnologie da adottare per ridisegnare il Customer Service ed offre una panoramica interessante fornendo passaggi e strumenti necessari per essere competitivi e resilienti. Se da una parte l’80% dei consumatori scambierebbe una migliore esperienza con una maggiore fedeltà e disponibilità a raccomandare i prodotti, dall’altra oltre il 70% degli executive riconosce l’importanza strategica della customer experience.
Ad oggi purtroppo come evidenzia la ricerca IDC, solo il 19% delle aziende europee ha una visione completa del cliente su tutte le aree di marketing, vendita e servizio clienti. Solo un quarto dei dipartimenti europei di customer service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect e solo il 20% possiede un’integrazione completa con i tool di marketing.
Customer service: driver e tecnologie
Se la customer retention è la chiave per la sopravvivenza delle aziende, il customer service deve trasformarsi facendo leva su resilienza, sostenibilità e nuove tecnologie. IDC evidenzia come tra i motivi per cui il 24% delle aziende italiane prevede di spostare le applicazioni di Customer Service nel cloud (figura 2), il 74% vede un aumento di sicurezza grazie agli aggiornamenti continui, il 72% individua nella scelta del cloud la riduzione dei costi fisici e il 70% avvalora la scelta di flessibilità del lavoro degli operatori del contact center tanto che si prevede entro il 2024 un aumento di spesa pari al 54% per l’adozione di contact center nelle aziende italiane.
Tra le tecnologie abilitanti per un monitoraggio completo e da remoto di manager e supervisori durante le attività dei contact center, ci sono dashboard utilizzabili ovunque e con qualunque device. Mentre, le soluzioni chatbot/AI si integreranno con nuove tecnologie di riconoscimento vocale, di NLP e di sentiment analysis con un approccio sempre più data driven. Le aziende si rivolgono all’AI per migliorare il servizio clienti con un +31% nel 2023 e una stima di spesa per piattaforme AI di 510 milioni di euro entro il 2024.
Le soluzioni nel contact service: Service Cloud Voice
I clienti sono coinvolti emotivamente dai problemi che devono risolvere, la sfida è anche quella di offrire customer experience superiori rivoluzionando le regole dei servizi clienti. I chatbot basati sull’AI, se applicati ai contact center possono aiutare gli operatori a comprendere lo stato emotivo dei clienti, fornire soluzioni personalizzate, coinvolgere il cliente, velocizzare le chiamate. La tecnologia di business intelligence basata sulle funzionalità di NBA, Next Best Action, permette alle imprese di ottenere vantaggi competitivi e se utilizzata per la gestione del percorso del cliente, ad oggi accade nella metà delle imprese europee pari al 56%, permette l’analisi delle trascrizioni delle telefonate in tempo reale generando consigli e raccomandazioni.
“La voce è ancora la modalità preferita dai consumatori ma per sua natura è anche quella più difficile da catalogare” spiega Alessandro Catalano, Sales Director, Service Cloud Salesforce Italia. “La nuova soluzione Salesforce Cloud Voice, non solo aiuta l’operatore grazie a un sistema di trascrizione real time, ma è dotata anche di Intelligenza Artificiale e quindi, in grado di suggerire immediatamente l’azione successiva da intraprendere per soddisfare il cliente”. Annunciato durante Dreamforce 2019, a luglio 2020 Service Cloud Voice è stato reso disponibile con Amazon Connect il contact center omnicanale di AWS. Service Cloud Voice garantisce una digital work experience a chi lo utilizza permettendo di lavorare ovunque e oltre a ricevere le trascrizioni delle chiamate in tempo reale, permette di gestire i dati dei clienti in un unico ID. Un Command Center per gestire cronologie e dati dei clienti e per il contatto con i diversi mezzi di comunicazione.
