“Questo Salesforce Basecamp è senza dubbio uno degli eventi internazionali più grandi. Il successo del team italiano è incredibile, un successo per il quale dobbiamo ringraziare soprattutto i nostri clienti. Amo l’Italia, è un paese ricco di storia, cultura ma anche innovazione. Spesso quando cerchiamo dei clienti che hanno fatto progetti innovativi, parliamo dell’Italia”, Keith Block, co CEO di Salesforce ha inaugurato, insieme al padrone di casa, il country manager Federico Della Casa, l’edizione milanese dell’evento dedicato a clienti e partner, con un chiaro riconoscimento al nostro paese.
6000 iscritti, di cui 4000 presenti nella sala della sessione plenaria, appartenenti a oltre 2000 aziende di tutti i settori, che hanno partecipato ieri alle oltre 40 sessioni di approfondimento che si sono tenuta nella giornata di lavori e hanno ascoltato le 32 storie di successo raccontate dai propri Trailblazers, innovatori-pionieri che, in qualità di partner, clienti o esperti della stessa Salesforce, hanno sviluppato o implementato soluzioni innovative basate sulla piattaforma Customer Success Platform.
Una piattaforma che oggi è disponibile anche per le aziende più piccole grazie a Salesforce Essentials, come ha annunciato Ezio Russo, Area Vice President: “È una soluzione semplice, facile da adottare e implementare, scalabile che apre il mondo Salesforce anche alle aziende di piccole dimensioni”, ha detto, ricordando l’impegno dell’azienda nei confronti dei propri clienti: “L’innovazione è per noi un valore fondamentale: ogni anno rilasciamo 3 nuove release gratuite delle nostra piattaforma, immediatamente disponibili”.
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Ezio Russo
Russo ha concluso il suo intervento ricordando l’impegno dell’azienda di Marc Benioff nella società, come agente di cambiamento per un mondo più inclusivo: “È il modello 1-1-1 di Marc: l’1% delle ore lavoro dei dipendenti Salesforce viene dedicato ad attività di volontariato; l’1% del capitale azionario viene devoluto in donazioni; l’1% delle nostre soluzioni viene utilizzato gratuitamente da associazioni no profit”.
Il feedbak dei clienti è alla base delle novità per Salesforce
Customer360, il tema dell’integrazione con l’acquisizione di MuleSoft, myTrailhead ed Einstein Voice sono le novità degli ultimi mesi che Paolo Bergamo, Senior Vice President Salesforce Global, arrivato direttamente da San Francisco al Salesforce Basecamp , ha selezionato per evidenziare quanto sia importante il confronto continuo con i clienti: “Tutto quello che facciamo, le novità e gli aggiornamenti, deriva dai feedback che ci arrivano dai clienti. È così per Customer 360, un identificativo unico per riconoscere il cliente in tutte le soluzioni Service, Marketing e Commerce della piattaforma Salesforce, ma non solo, attraverso API, abilita una vista integrata anche se i dati risiedono su soluzioni differenti”. Presentato allo scorso Dreamforce di San Francisco, Customer 360 è disponibile gratuitamente per i clienti che utilizzano i prodotti Salesforce e risponde all’esigenza di poter avere una vista unica del cliente, di tutte le sue interazioni con l’azienda anche se i datti risiedono su piattaforme software o su cloud differenti (situazione oggi sempre più comune nelle aziende).
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Paolo Bergamo
“Un’altra grande problematica che le aziende devono affrontare è quella dell’integrazione tra soluzioni diverse, fruite attraverso infrastrutture, on premise o in cloud, differenti. È per questo che lo scorso anno abbiamo acquisito MuleSoft, una piattaforma che, astraendo i sistemi, cambia il paradigma dell’integrazione: ogni elemento da integrare diventa un blocco che può essere inserito o tolto senza impattare sul funzionamento dell’insieme”.
Trailhead è la piattaforma di e-learning, lanciata nel 2015, per fruire di corsi di formazione su Salesforce: “Ed vi è piaciuta talmente tanto – ha detto Bergamo rivolgendosi alla platea dei clienti presenti – che ci avete chiesto di poterla utilizzare anche per le vostre esigenze. Abbiamo quindi creato myTrailhead, piattaforma di e-learning personalizzabile sulla base delle esigenze della singola azienda”. Le nuove tecnologie creano un enorme problema di competenze, ma trovare il tempo per aggiornarsi non è semplice: “Con myTrailhead, i dipendenti hanno a disposizione gli strumenti necessari per apprendere in modo personalizzato”.
Infine, l’innovazione che, come tante dell’azienda, arriva direttamente dal mondo consumer: l’utilizzo del riconoscimento vocale per interagire con le applicazioni. “Con Einstesin [la piattaforma di analisi e creazione di insights che opera trasversalmente sull’intero ambiente Salesforce ed è basata su tecniche di Intelligenza artificiale e machine learning ndr] eroghiamo 6 miliardi di previsioni al giorno; è una soluzione che abilita il CRM intelligente senza bisogno di data scientist, in modo semplice e intuitivo. Einstein Voice rappresenta un’evoluzione che consente di interagire in modo ancora più diretto e semplice”.
Inter, Lamborghini e Nicolaus: 3 Trailblazers d’eccezione al Salesforce Basecamp
Tante le sessioni dove i clienti hanno illustrato l’utilizzo della piattaforma Salesforce; è stata addirittura allestita un’Italia in miniatura, una Connected Country, dove, per ogni città un Trailblazer illustre, da Banca IFIS a Brunello Cucinelli, Fratelli Carli, Green Network Energy, Octo Telematics, Technogym e il Museo della Scienza e della Tecnologia Leonardo Da Vinci, ha messo in mostra la propria implementazione.
E nella sessione plenaria si sono succeduti 3 nomi d’eccezione. FC Internazionale Milano (“l’Inter”) e Lamborghini non hanno bisogno di presentazioni, mentre Nicolaus rappresenta una di quelle tante medie realtà meno conosciute, ma di grande successo: nato come piccola agenzia di viaggio pugliese, puntando sulla qualità dei servizi offerti è diventato uno dei principali tour operator italiani che lo scorso anno ha acquistato il marchio Valtur.
Inter, vincere anche fuori dal campo
Inter, grazie alla piattaforma Salesforce, offre ai propri fan, e non solo, la possibilità di interagire con la società sportiva: “La nuova proprietà ci ha stimolato ad avere una nuova mentalità: dovevamo vincere anche fuori dal campo e diventare un brand internazionale”, ha detto Luca Danovaro, Chief Marketing Officer della società.
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Luca Danovaro
Due anni fa il Football Club ha quindi intrapreso un importante processo di digitalizzazione per massimizzare le attività di brand, l’esperienza dei fan e monetizzare tutti i contenuti prodotti dalla Media House della società: grazie a un’interazione con i fan che parte da mail personalizzate e notifiche push basate sui loro interessi (la soluzione consente di incrociare i dati provenienti da varie fonti) il fatturato derivante dalle sponsorizzazioni e servizi Hospitality è aumentato del 10,8% (CAGR 2016-2019); è inoltre cresciuto del 37% il numero delle chiamate dei fan al contact center della squadra e questo maggiore livello di fiducia e coinvolgimento si è tradotto in un aumento del 81% del fatturato derivante da questo canale. Gli abbonamenti emessi, infine, sono aumentati del 21,5% permettendo il soldout nella stagione 2018/2019.
“Ispiriamo passione ed emozione attraverso il calcio, attraverso la nostra città e attraverso i nostri valori unici, intrattenendo i nostri fan e il nostro pubblico. Cerchiamo sempre di attrarre e coinvolgere nuovi sostenitori ovunque si trovino. Vogliamo catturare la loro attenzione e coinvolgerli in una conversazione continua ed elettrizzante”, ha affermato infine Danovaro.
Lamborghini Unica per una relazione unica e personalizzata
Grazie all’app realizzata in collaborazione con Salesforce, Lamborghini Unica, il gioiello italiano di Sant’Agata Bolognese offre ai propri clienti un servizio altamente specializzato e dà l’accesso a una serie di informazioni che vanno dalle anteprime virtuali private dei nuovi modelli di Sant’Agata Bolognese fino alle immagini in tempo reale relative allo status di produzione del nuovo Super Suv Urus: “Tutto parte dal concetto di customer journey – ha affermato Federico Foschini, Chief Commercial Officer di Automobili Lamborghini – il cliente deve essere accompagnato in ogni fase del suo rapporto con Lamborghini e deve avere in mano tutto il mondo Lamborghini. E questo lo stiamo concretizzando con l’app realizzata con Salesforce. Ci sono due cose che uniscono Lamborghini e Salesforce: innovazione e velocità”.
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Federico Foschini
Il manager ha poi aggiunto, riguardo agli sviluppi della collaborazione con l’azienda di San Francisco: “Il primo passo è stato realizzare quest’app, ma il secondo è che a fine maggio abbandoneremo il CRM utilizzato fino ad oggi per implementare un CRM Salesforce. Il prossimo step importante per noi sarà avere un’auto sempre più connessa, con comandi che verranno azionati attraverso Lamborghini Unica: vogliamo avere sempre più interazioni con i clienti e questo è possibile grazie alla soluzione Salesforce”.
Nicolaus, garantire sempre la customer satisfaction
Per Nicolaus, il percorso con Salesforce è iniziato 2 anni fa e ha portato all’implementazione della piattaforma Salesforce che si è basata su 4 punti chiave: gestione delle vendite alle agenzie e al cliente finale, gestione multicanale delle attività, approccio personalizzato all’interazione con i clienti e monitoraggio in tempo reale dei dati.
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Roberto Pagliara
“Abbiamo sempre cavalcato le innovazioni e quando abbiamo voluto intraprendere il percorso verso una digitalizzazione spinta l’incontro con Salesforce è stato fondamentale perché ha cambiato il nostro approccio, soprattutto per quanto riguarda la disponibilità e l’analisi dei dati: il top management i dati li ha sempre avuti, con un grande sforzo per estrarli, ma oggi questi dati sono disponibili a chi deve svolgere le attività e lo sono con un click”, ha dichiarato il presidente di Nicolaus, Roberto Pagliara, che ha aggiunto: “Questa trasformazione ci consente di ottimizzare il tempo e offrire un servizio sempre più personalizzato; l’obiettivo è utilizzare la tecnologia a 360° senza perdere il rapporto con il cliente. La customer satisfaction è alla base del nostro successo perché offriamo il prodotto giusto al momento giusto”.
Massimo Bottura e la collaborazione tra Food For Soul e Salesforce
Non solo è uno dei più grandi chef del mondo, ma Massimo Bottura è anche impegnato in prima persona in un grande progetto di inclusione sociale, Food for Soul, séguito della felice esperienza durante Expo 2015 il cui tema era “Nutrire il Pianeta” e per la quale Bottura si inventò il Refettorio ambrosiano, nella zona Greco di Milano, durante il quale per tutto il periodo dell’Esposizione Universale ogni giorno venivano sfamati 90 poveri con cibo e servizio di qualità. L’esperienza milanese non è terminata con Expo, continua tutt’oggi e si è moltiplicata grazie appunto a Food for Soul, associazione no-profit fondata da Massimo Bottura e Lara Gilmore per combattere lo spreco alimentare nell’interesse dell’inclusione sociale.
“Nel un mondo un terzo del cibo prodotto viene sprecato e più di 800 milioni di persone soffrono di malnutrizione”, ha ricordato Bottura sul palco del Basecamp Salesforce per poi raccontare alcuni momenti particolarmente emozionanti di un’iniziativa che coinvolge decine di chef stellati e migliaia di volontari per garantire il funzionamento di mense comunitarie in altre città, oltre al Refettorio ambrosiano oggi i Refettori di Food for Soul sono oggi aperti a Parigi, Londra e Rio de Janeiro. Ed è proprio per condividere le informazioni di tutti i volontari dell’iniziativa che è stata avviata la collaborazione con Salesforce.
Una collaborazione che, come ha raccontato Bottura in un aneddoto che dimostra come a volte il caso sia determinante, è partita dal coinvolgimento diretto di Marc Benioff nell’iniziativa.
