Il mondo sta cambiando sotto l’impulso dell’innovazione digitale, che ormai coinvolge la maggioranza delle organizzazioni. Cogliere le opportunità derivanti dal progresso It e dalla proliferazione dei dati richiede tuttavia competenze specifiche, soluzioni flessibili ma affidabili, visione di insieme, capacità di ridisegnare i processi. Le piattaforme tecnologiche unite al know-how di un partner esperto possono rappresentare la chiave di volta nei percorsi di digital transformation delle aziende.
Sono questi i temi principali del’intervista esclusiva a Claudio Masini e Manuel Nepoti, rispettivamente Presidente e Sales Director di Quix, società italiana di consulenza informatica rivolta a grandi aziende del settore pubblico e privato. I riflettori sono puntati su Salesforce quale motore di cambiamento strategico e operativo per lo sfruttamento dei dati e l’ottimizzazione dei workflow. Il consulente ha infatti ottenuto la certificazione per la piattaforma nel novembre 2019 e oggi promuove lo sviluppo di progetti a 360 gradi per la Customer Relationship sfruttando le potenzialità dell’universo Salesforce.
Costruire un cerchio di conoscenza attorno al cliente
Nepoti apre con alcune considerazioni sull’attuale scenario di trasformazione aziendale: “Il digitale – suggerisce – entra all’interno delle imprese perché cresce la necessità di condividere in modo rapido ed efficace le informazioni. I dati sono infatti alla base delle decisioni e delle attività aziendali, come leva competitiva per soddisfare un mercato che chiede velocità, più servizi e maggiore disponibilità verso il cliente”.
Realizzare il salto “data-driven” però non è così scontato, soprattutto perché richiede un cambiamento culturale. “Non mancano le tecnologie – aggiunge Nepoti -, ma molte aziende pensano ancora “old style”, sono restie al cambiamento e preferiscono non uscire dalla zona di comfort”.
Nel contesto della Customer Relationship, Salesforce può rappresentare la risposta per uscire dall’impasse. “La piattaforma – spiega Nepoti – offre una pletora di servizi a supporto di svariati settori aziendali (Sales e Marketing, ma non solo) e permette di condividere le informazioni da un unico punto e tra utenti diversi, costruendo un cerchio tecnologico e di conoscenza attorno al cliente”.
Tuttavia, per coronare l’obiettivo della trasformazione digitale, serve il know-how oltre alla mera tecnologia: “Quix – sostiene Nepoti – aggiunge il suo Dna ovvero un esclusivo metodo di lavoro che ci permette di accompagnare verso il cambiamento anche le organizzazioni più restie, declinando le soluzioni tecnologiche sulle peculiarità aziendali”.
Come lavorare al cambiamento del processo
Secondo Quix, la ricetta per conseguire il salto di paradigma auspicato, parte dall’assessment. “La prima fase – prosegue Nepoti – riguarda l’analisi funzionale dell’esistente e degli obiettivi. Conduciamo interviste con tutti i principali utenti della piattaforma, andando a capire come stanno lavorando, quali sono le problematiche operative, come migliorare il servizio al cliente”.
Definite le richieste aziendali, il team di Quix rielabora le informazioni raccolte per individuare le priorità di intervento, partendo dai processi trasversali e dalle migliorie “must have”. “Riferendoci all’analisi di Pareto – prosegue Nepoti -, per ottenere l’80% dei desiderata, basta agire sul 20% dei processi. La chiave, infatti, non è risolvere le eccezioni, ma piuttosto i problemi cardine. Soddisfatte le questioni più urgenti, si prosegue con le attività di affinamento. Si riducono così la durata e i costi della fase progettuale, raggiungendo la maggioranza degli obiettivi in un arco temporale utile”.
Oggi infatti i processi, le tecnologie, il mercato cambiano molto velocemente: secondo Nepoti, concentrarsi subito sulla totalità degli obiettivi pone il rischio di sprecare troppo tempo nella pianificazione e arrivare a realizzare il progetto quando risulta ormai obsoleto.
“Cerchiamo di portare a standard le esigenze dell’azienda – continua Nepoti – evitando di disegnare soluzioni custom e sfruttando invece le funzionalità già incluse nella suite tecnologica. Così anche gli aggiornamenti futuri e la manutenzione avvengono in modo più semplice, rapido e fluido”.
Nel percorso disegnato da Quix, il processo di analisi sfocia quindi nella definizione del progetto, per passare successivamente alle fasi di implementazione e test. Il passo finale è l’operatività, che include le attività di formazione e change management.
Stimolare la cultura dell’innovazione
“Su progetti complessi come l’adozione di Salesforce – dichiara Nepoti – ci poniamo come consulente e spesso infatti forniamo la parte di analisi funzionale e definizione dei requisiti, mentre l’implementazione è affidata a terzi. Dalla nostra prospettiva, le principali difficoltà che riscontriamo nell’approcciare il cliente riguardano la cultura dell’innovazione. Molti manager che incontriamo sono “conservativi” e faticano a capire le opportunità del cambiamento. Il compito di Quix come partner è offrire garanzie di fiducia e portare la nostra esperienza ventennale nell’ingegnerizzazione dei processi, aiutando le aziende a riflettere sulla visione futura e sugli ostacoli che impediscono il raggiungimento degli obiettivi strategici. Solo allora, con questa presa di coscienza e consapevolezza, anche le aziende più riluttanti si convincono della necessità di trasformazione”.
Come evidenzia Nepoti, un progetto tecnologico di successo deve necessariamente riscuotere l’interesse dell’intera compagine aziendale. “Serve l’ingaggio del management, ma tutte le persone all’interno dell’organizzazione devono sentirsi coinvolte nel cambiamento, altrimenti faranno “ostruzionismo”. Ecco perché proponiamo un’implementazione graduale della soluzione: prima di passare alla fase successiva del progetto, gli utenti devono sperimentare sul campo le funzionalità introdotte; così possono valutare gli impatti sull’operatività e ricalibrare le esigenze per definire gli step futuri”.
“Procediamo insomma secondo un approccio Agile – interviene Masini -, per cui ogni progetto si compone di cicli iterativi e incrementali. La soluzione viene disegnata sulle reali esigenze delle persone, grazie all’esperienza d’uso e alla raccolta dei feedback”.
Tutti i vantaggi offerti da Salesforce
Masini prosegue esplicitando qualche nota sul rapporto con il pioniere del CRM in cloud. “Salesforce – afferma – ci ha convinti perché non è soltanto un sistema di Customer Relationship Management, ma una suite tecnologica completa. Il modo di fare informatica sta cambiando: prima si progettavano e costruivano soluzioni custom, la tendenza attuale invece è spostarsi verso l’utilizzo delle piattaforme. Oggi sostanzialmente, vista anche la crescente complessità e velocità di cambiamento dell’IT, la creazione delle componenti di base è affidata ai vendor, con team tecnici altamente specializzati, mentre società come Quix si occupano di sviluppare la soluzione specifica per il cliente utilizzando le funzionalità già presenti nella piattaforma. Scriviamo insomma meno codice, ma possiamo offrire servizi qualitativamente migliori”.
Secondo Masini, il vero differenziale di Salesforce rispetto ai concorrenti del CRM tradizionale consiste proprio nell’offerta di un universo di servizi digitali che ruota attorno al cliente e copre una pluralità di aspetti: e-commerce, marketing automation, documentazione dei processi aziendali, app development e così via. “Tutti i dati che alimentano i servizi della piattaforma – sottolinea il Presidente di Quix – sono disponibili da un unico centro. Implementare una soluzione di CRM diventa quindi soltanto il blocco di partenza per proporre al cliente un progetto più ampio e strutturato, sfruttando l’ecosistema Salesforce. Il nostro compito è quindi unire i “mattoncini” della piattaforma e aggiungere i nostri moduli per creare un sistema integrato di servizi declinato sulle reali necessità del cliente”.
Masini riconosce in Salesforce il partner giusto per proporsi al mercato: “La piattaforma è affidabile e garantita da un vendor leader a livello mondiale. Le aziende oggi aspirano a costruire processi data-driven ma il nodo spinoso rimane la capacità di raccolta delle informazioni. Salesforce offre una serie di strumenti che facilitano l’inserimento e la condivisione dei dati, a partire dall’interfaccia grafica intuitiva e dalle mobile app. Inoltre, perché esclusivamente fruibile in cloud, permette di ottenere aggiornamenti costanti sotto il profilo della sicurezza e delle funzionalità, con la garanzia di disporre sempre di tecnologie allo stato dell’arte. Il vendor inoltre ha puntato molto sugli aspetti di business continuity, per cui gli updates vengono recepiti senza la necessità di interrompere il funzionamento del sistema: possiamo quindi offrire ai nostri clienti una soluzione con alti livelli di servizio, venendo incontro alle esigenze di continuità operativa”.
Dalle parole di Masini emerge chiaramente il cuore della filosofia Quix, che Nepoti riassume così: “Il nostro approccio – dichiara – consiste nel cavalcare le richieste del cliente, ma con un occhio costante al futuro per intercettare i trend tecnologici che potrebbero realmente cambiare le modalità organizzative e operative delle aziende, impattando i processi”. Insomma, grazie all’esperienza e alla lungimiranza, Quix mette al servizio delle imprese l’avanguardia digitale. “Salesforce – conclude Nepoti – costruisce un cerchio attorno al cliente a livello tecnologico, Quix si concentra sul piano strategico, portando le competenze per garantire il conseguimento dei risultati”.
