C’è la catena di supermercati che, in periodo di emergenza da Covid-19, ha permesso ai propri clienti di evitare le lunghe code dovute agli ingressi scaglionati. E mettersi in fila virtualmente da casa, attendendo il proprio turno senza stancarsi e perdere tempo. C’è la grande compagnia di assicurazioni diventata sempre più amica e confidente dei propri clienti: quella che li contatta con un clic, che consente di comunicare gli estremi del sinistro dallo smartphone, che interseca sempre più incontri fisici e potenzialità digitali per arrivare dove prima non si arrivava. E c’è l’azienda giovane e leader, che rinnova un prodotto amato da generazioni con formule impensate e lo avvicina ai suoi clienti con gesti capaci di farli sentire al centro dell’attenzione. Interazione personalizzata, dicono, per un’experience fondata sui canali prediletti dall’utente finale, che diventa così il protagonista di un processo di scambio reciproco con l’azienda.
Se Salesforce non esistesse, nulla di tutto questo, e molto altro, ci sarebbe. O comunque, avrebbe forma totalmente diversa. I racconti dei Trailblazer che hanno tenuto banco alla keynote virtuale di Salesforce Live: Italy, l’annuale appuntamento promosso a favore di clienti, imprese, partner e mercato “che vogliono guardare al domani, da oggi”, hanno infatti disegnato una realtà in bollente fermento. Da un lato stimolata, pur nella drammaticità del fatto, dalle sfide imposte dalla pandemia, dall’altro tesa a cercare soluzioni nuove, resilienti, durature e performanti per condurre in modo più efficace le relazioni con la propria clientela.
Evento introduttivo di una serie di appuntamenti che, in sessioni da 25 minuti, animeranno la sezione dedicata del sito salesforce.com sino al prossimo 8 ottobre, raccontando esperienze concrete degli “apripista” che “stanno cambiando il loro futuro intorno al cliente” (Comune di Roma, Etro, Centro Diagnostico Italiano, AbitareIn e Design Holding), il keynote Live Italy ha riversato sui circa 1800 partecipanti la brillante presenza di Victoria Cabello, in qualità di anchorwoman a fianco di Federico Della Casa, Country Leader per l’Italia di Salesforce.
Italia: country n. 1 in termini di crescita
E proprio al padrone di casa è spettato il compito di ricordare alla platea, vivacemente unita da una contemporanea chat, il senso della filosofia Salesforce, frutto di una storia nata a San Francisco nel 1999 e oggi approdata a numeri da leader: 17,1 miliardi di dollari di fatturato, con una crescita del 29% su base annua, e 4,2 milioni di posti di lavoro pronti a nascere nel mondo sino al 2024. Un sistema competitivamente vincente, ma anche e soprattutto genialmente visionario: merito dell’intuizione del fondatore e co-Ceo Marc Benioff, arrivato primo all’idea di rivoluzionare il mondo applicativo con soluzioni esclusivamente cloud, proponendo alle imprese modelli democratici a sottoscrizione, a fronte del versamento di una piccola quota. Un’impostazione fino ad allora appannaggio solo del mondo delle utility e delle telco, estesa così a tutte le aziende che avessero la necessità di semplificare il processo di vendita.
E se oggi la grande famiglia Salesforce vede l’Italia giocare il ruolo della Country numero uno al mondo in termini di crescita, sostenuta da segmenti importanti come il retail e il fashion, Della Casa ha ricordato comunque che le performance, da sole, non bastano. “Fare bene come azienda e fare del bene sono concetti strettamente correlati”, ha spiegato dagli studi Mediaset che ospitavano il keynote. Ecco perché Salesforce, dall’imprinting cloud nativo, ha esteso il suo concept anche a declinazioni profonde della vita, sulla linea dei quattro valori di business dettati dal fondatore: fiducia, customer success, innovazione e pari opportunità. E la mente è andata dritta a quel modello 1/1/1 ideato da Benioff che ancora oggi governa l’azienda come parte integrante dello statuto, con attenzione alla sostenibilità, all’etica e alle battaglie sociali: “L’idea – ha chiarito il Country leader per l’Italia – prevede che l’1% delle ore lavorative, l’1% del capitale azionario e l’1% dei prodotti vengano donati ad associazioni no profit”. In termini concreti, questo significa da un lato che le aziende hanno modo di sostenere cause benefiche a vario livello, e dall’altro che i dipendenti Salesforce dispongono, come poi illustrato nel dettaglio da Valentina Zanconi, Head of volunteering activities di Salesforce Italia, di 7 giorni lavorativi all’anno (considerati a tutti gli effetti giorni di lavoro e quindi pagati dall’azienda) in cui dedicarsi a qualsiasi tipo di attività di volontariato.
I Trailblazer in primo piano
Ma non solo gesti umanitari: l’impostazione di stampo sociale di Salesforce pare essere qualcosa che si respira ad ogni livello. Lo stesso impegno sul fronte della formazione, in termini di collaborazioni con atenei di tutta Italia per colmare il gap di competenze digitali di cui il Paese soffre da sempre, la cura di quel vivaio da almeno 800 giovani che dai banchi di scuola sono poi diventati parte della famiglia aziendale, il Bootcamp inaugurato per alzare l’asticella nazionale sugli skill in tema di tecnologie cloud di ultima generazione, sono tutti esempi di una sensibilità che trascende i semplici dati di bilancio.
E che l’attenzione alla persona sia focus imprescindibile di questo piccolo universo è confermato anche dalle esperienze dei famosi Trailblazer messi in vetrina nel corso del keynote di Salesforce Live Italy: Sara Assicurazioni, presente con il Direttore generale e consigliere Alberto Tosti, e Moleskine, con il CIO Davide Nebbia. Due mondi apparentemente lontani, ma vicini nella scelta di avvalersi di uno strumento comune: la potenzialità delle soluzioni Salesforce, il CRM nato come strumento di sales automation e oggi diventato una piattaforma versatile e aperta per lo sviluppo di applicazioni b2b e b2c. Un unico ambiente per servizi cloud che comprendono applicazioni per il supporto alla vendita, la gestione dei servizi di post vendita, il digital marketing, il commercio elettronico, community, strumenti per la collaborazione aziendale e soluzioni per i settori verticali.
“Una piattaforma che dà a tutti, dagli agenti ai dipendenti, sino agli stakeholder e a tutti i soggetti coinvolti nel processo operativo, la sensazione di essere “a bordo” – ha puntualizzato Tosti di Sara Assicurazioni -. E allo stesso tempo uno strumento, il migliore sul mercato, che consente di realizzare la pressante esigenza dei nostri tempi di passare da un’economia guidata dalla produzione a una guidata dal cliente, in cui l’idea ha modo di trasformarsi in servizio”.
“L’utente finale interagirà in modo sempre più innovativo con le aziende – ha aggiunto Davide Nebbia, per Moleskine – quindi un buon CRM diventa necessariamente una componente tecnologica chiave, capace di coordinare dati che arrivano da vari canali per costruire rapporti personalizzati”. E mentre il cliente ha la sensazione di trovarsi al centro dell’attenzione, senza essere più un semplice numero, l’impresa guarda oltre, “aggregando le informazioni sulla clientela – ha chiuso Nebbia – e mettendole a disposizione del management per prendere le decisioni migliori, per ottimizzare le strategie, cogliere trend e riallinearci alle esigenze del mercato”.
Fare bene. E fare del bene.
Fare bene. E fare del bene. Due facce della stessa medaglia, che strizza l’occhio da un lato al contesto economico e dall’altro allo scenario sociale. In un continuo scambio di valori. Per Salesforce, non a caso, Trailblazer sono aziende sul campo, ma anche artisti ispiratori. Che l’appuntamento Live Italy si sia chiuso con il racconto dell’esperienza di inclusione inaugurata dal conduttore Paolo Ruffini, anima di Up&Down, spettacolo messo in scena con ragazzi affetti da sindrome di Down, autismo e disabilità, e poi con Dorado, la canzone con cui Mahmood racconta il suo percorso di uomo verso il successo, è la conferma finale della scelta di Salesforce. Quella di essere presenti ovunque vi siano valori umani da affermare.
