Per una primaria compagnia assicurativa internazionale, Microdata Group ha strutturato un processo per efficientare i processi di post vendita, inclusa la liquidazione dei sinistri. Il progetto che ne è derivato, Next Generation by Microdata e YOUlink. L’upgrade per l’evoluzione dei processi, è risultato finalista ai Digital360 Awards 2021 per la categoria Soluzioni B2b e di eSupply Chain.
L’esigenza dell’azienda e come è stata soddisfatta
In tutti quei casi in cui l’erogazione di un servizio comporti la profilazione del cliente e la raccolta di documenti, in ambito finanziario, bancario, assicurativo, utility e GDO, questi devono essere gestiti, digitalizzati, classificati, indicizzati e controllati.
In particolare, la compagnia assicurativa internazionale che si è rivolta a Microdata Group ha espresso l’esigenza di ridurre i tempi e i costi di gestione delle proprie operations, migliorare la user journey dei contraenti e velocizzare la liquidazione dei sinistri e tutti i servizi post vendita. Il processo di acquisizione della documentazione avveniva esclusivamente attraverso mail, PEC o carta. Questi canali, però, non garantiscono una user experience uniforme, creano una disomogeneità e incompletezza dei file e questo comporta il fatto che la richiesta viene spesso evasa in tempi che superano le aspettative del consumatore.
La soluzione progettata per rispondere a questa situazione consiste nell’integrazione della WebApp YOUlink by Microdata con la piattaforma a microservizi Next Generation by Microdata, già in uso nei processi gestiti per conto della compagnia assicurativa. Le due soluzioni sono disponibili autonomamente, ma il plus di questo progetto risiede proprio nell’integrazione del processo di acquisizione dei documenti con un ulteriore canale di input (la web app YOUlink) che, tramite un percorso guidato sullo smartphone o su un device del cliente permette di acquisire velocemente, in maniera ottimizzata, guidata e sicura i documenti. La soluzione non necessita di alcun download di app dallo store e l’utente non deve seguire processi a volte complessi, che prevedono vari passaggi per inviare un documento alla compagnia, ma può farlo dallo smartphone con estrema facilità.
Le soluzioni tecnologiche adottate
La piattaforma Next Generation by Microdata, che sfrutta algoritmi di machine learning, NLP, OCR e algoritmi di fuzzy lookup, ha consentito di strutturare un processo di efficientamento dei servizi post vendita automatizzando la fase di data capture, indicizzazione e classificazione dei documenti. Conclusa la fase di automazione, l’operatore può effettuare verifiche di quality check e la Compagnia può quindi procedere alla liquidazione del sinistro o all’erogazione di altri servizi.
WebApp YOUlink by Microdata permette di raccogliere i documenti del richiedente attraverso il proprio smartphone, integrando il processo di acquisizione direttamente con l’operation attivata. Velocità, facilità, sicurezza e positiva user experience vengono garantite attraverso YOUlink che non necessita di preinstallazione, ma che si attiva attraverso la richiesta dell’utente dall’Area privata del sito o da Contact center. Tramite SMS o lettura di un QR Code e verifica OTP, è possibile accedere alla WebApp e procedere con l’acquisizione guidata dei documenti con lo smartphone.
Conclusa l’acquisizione, il sistema restituisce un feedback sul processo, elaborato tramite la piattaforma di intelligenza artificiale Next Generation by Microdata che ne verifica il contenuto.
La transizione e la verifica dei file inviati avvengono direttamente presso i Data Center di proprietà di Microdata Group, presenti su suolo italiano e protetti dalle migliori tecnologie offerte dal mercato.
La realizzazione del progetto e i benefici ottenuti
La piattaforma Next Generation è frutto di un progetto partito alcuni anni fa, per sperimentare le applicazioni di business dell’intelligenza artificiale. Il progetto trova oggi ampio spazio nelle operations gestite quotidianamente, supportando gli operatori nelle attività di acquisizione e classificazione della documentazione. Gli investimenti raggiungono il milione di euro e, oggi, il progetto è completamente gestito e implementato da un team interno.
L’integrazione del processo presso il cliente è risultato possibile e facilmente percorribile, permettendogli così di ridurre i costi di elaborazione della documentazione in ingresso.
Inoltre, con l’intelligenza artificiale sono state automatizzate alcune fasi della lavorazione grazie all’approccio Human+Machine, che implica il supporto di personale qualificato e competente per il miglioramento continuo del modello di machine learning.
Grazie alla WebApp si riducono ulteriormente i tempi di gestione e diminuiscono i casi di documentazione errata o incompleta. Inoltre, lo strumento risulta facile e veloce per l’utente finale, con il conseguente miglioramento della customer satisfaction.
Nonostante l’idea sia nata affiancando YOUlink alla piattaforma di intelligenza artificiale Next Generation by Microdata, è possibile applicare le due soluzioni separatamente l’una dall’altra.
La soluzione è completamente scalabile, personalizzabile e integrabile con i sistemi del cliente, in modalità sicura.
