“Il Crm è sempre stato visto dall’It come una problematica e trattato come un ‘accessorio’, ma la sua importanza è ormai divenuta critica per il business e il cloud ne ha accelerato l’adozione diretta da parte delle line of business”. Commenta così Roberto Mazzali, Responsabile Area CRM di Unisys Italia, l’evoluzione del Crm di questi ultimi anni. “Ad accelerare fortemente i progetti di trasformazione del Crm, non solo nella scelta tecnologica ma anche e soprattutto nell’approccio e nella strategia, sono alcune macro esigenze di business”, osserva Mazzali. “Parliamo per esempio della necessità di avere una vista unica e centralizzata del cliente, nonché dell’utilizzo del Crm in modo esteso anche nel B2B, ossia nella relazione tra azienda e rete di distribuzione, partner, reti di vendita e agenti, ecc.”.
Roberto Mazzali, Responsabile Area CRM, Unisys ItaliaIl cloud, osserva il manager di Unisys, sta accelerando moltissimo l’evoluzione del Crm perché “garantisce interventi rapidi salvaguardando il patrimonio esistente”. In molte realtà, il Crm è già presente, ma capita non di rado che sia sottoutilizzato o che non sia diffuso tra differenti line of business perché non integra le funzionalità specifiche richieste. “In casi come questi, il cloud rappresenta il modello più agile per inserire interfacce e funzionalità più in linea con le esigenze degli utenti e gli obiettivi di business – spiega Mazzali – mantenendo però alla base l’architettura di riferimento già installata in azienda e, da non sottovalutare, lasciando i dati all’interno dell’organizzazione”.
La via dell’integrazione on-premise/cloud (mantenendo stabili le soluzioni Crm legacy o comunque già presenti in azienda alle quali ‘connettere’ interfacce e funzionalità innovative in modalità as a service) potrebbe rappresentare, per esempio, uno dei percorsi più agili per offrire al Marketing gli strumenti di cui ha bisogno. “Una delle esigenze primarie oggi sta nella conoscenza del cliente che affianca alle tematiche tradizionali del Crm discipline quali la Business Intelligence e gli Analytics”, riflette Mazzali. “Quello del Marketing è un ambito che negli ultimi due anni ha iniziato a richiedere supporti tecnologici conseguentemente al forte impatto che il trend del social sta avendo sui modelli di business, ingaggio e relazione con il mercato. Ciò non significa che gli strumenti in uso attualmente al Marketing siano ‘da buttare’; basta identificare quali sono le nuove esigenze e verificare il percorso di integrazione migliore per poter sfruttare al meglio il Crm in chiave ‘Digital’”.
Il percorso di Digital Marketing, infatti, passa per il social networking e la collaboration che, di fatto, reinventano il modo in cui le aziende acquisiscono clienti, identificano partner e fornitori, sviluppano prodotti e servizi, li lanciano sul mercato e interagiscono con gli utenti. “In questo momento le esigenze primarie riguardano l’efficacia delle campagne promozionali, la cui correlazione con il targeting degli utenti è fondamentale”, spiega Mazzali. “Dal punto di vista tecnologico, dunque, si va, da un lato, nella direzione di soluzioni analitiche in grado di estrapolare le giuste informazioni necessarie alla costruzione di una campagna, dall’altro verso tool in grado di supportare strategie multicanale. Nel primo caso, il cloud diventa un abilitatore soprattutto a supporto dell’analisi dei big data, nel secondo caso la tecnologia consente di sfruttare mobility, social e tutti i canali digitali per raggiungere il corretto target di utenti in base a esigenze specifiche e anche ad abitudini comportamentali (per esempio nell’utilizzo dei canali social per le decisioni di acquisto, di un app per la prenotazione di un viaggio o di un ristorante, del device mobile per l’accesso ai servizi aziendali), migliorando la customer experience e, di conseguenza, la relazione che l’azienda può instaurare e gestire con quel determinato target di utenti”.
