Il progetto Evolution per Welcome Travel Group – WTG di Atlantic Technologies (risultato finalista ai Digital Awards 2022 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite) nasce da varie necessità del gruppo. In primo luogo, velocizzare la collaborazione tra tutti i reparti aziendali (Sales, Service, Marketing, BI) e poi permettere al network WTG di ingaggiare le proprie agenzie e i clienti finali in maniera più strutturata. Serviva, inoltre, valorizzare i dati raccolti nel corso delle attività per avere un time to market rapido e ottenere un vantaggio competitivo dalle informazioni, soprattutto per tenere traccia e avere “memoria digitale” del cliente e poter effettuare azioni di marketing personalizzato.
L’evoluzione delle agenzie viaggio
Welcome Travel Group (WTG) è un network di agenzie che conta circa 2.500 agenzie sul territorio ed è punto di riferimento nella scelta di viaggi e vacanze per oltre un milione di clienti all’anno. Nata nel 1999, è partecipata equamente da Alpitour e Costa Crociere.
Da anni, le agenzie sono spinte a innovare il proprio approccio verso il cliente per essere in grado di rispondere alle nuove esigenze dei viaggiatori e stare al passo con la concorrenza dei canali digitali. La pandemia, con il suo impatto nel settore Travel&Hospitality, ha accelerato ulteriormente il bisogno di ridefinire il proprio approccio al mercato e valorizzare le potenzialità date dall’innovazione digitale.
Il progetto nasce in questo contesto. Non solo. Durante il suo svolgimento, l’acquisizione di una società è stata una complessità ulteriore in quanto ha richiesto di integrare due network differenti e armonizzare i relativi processi.
La piattaforma tecnologica utilizzata
Il progetto è nato con l’idea di offrire una piattaforma unica e centralizzata al network e alle agenzie collegate.
La creazione di un portale dedicato e interconnesso ha permesso all’azienda nel suo complesso, alle realtà affiliate, oltre che ai consumatori finali, di fruire di una serie di opportunità.
In primo luogo, le aziende del network possono oggi gestire e modificare autonomamente un proprio database attraverso un CRM, che è in grado di profilare i viaggiatori e identificare i loro bisogni tramite lo storico delle interazioni.
La nuova piattaforma permette così, per esempio anche alle Agenzie, di costruire delle campagne personalizzate Marketing in ottica B2B2C, ovvero basate sulle caratteristiche dei propri viaggiatori oltre che in relazione ai preventivi o conferme effettuati.
Lato consumer, i clienti possono acquistare servizi dal network in modalità Self (sito web, contenuti digitali eccetera), così come gestire preventivi diretti grazie alle integrazioni con i più noti tour operator di settore e, ancora, avere accesso diretto al supporto anche attraverso la sezione FAQ.
Più nello specifico, il reparto Sales di WTG è stato abilitato a gestire processi di affiliazione con nuove agenzie, con maggiore efficienza, riducendo, per esempio, le tempistiche di attivazione attraverso l’uso di DocuSign per la firma dei contratti. Sono stati poi forniti servizi pratici molto utili quali quelli per ottimizzare le distanze percorse nel giro visite, per gestire al meglio i processi di upselling oppure per monitorare KPI del venduto e dei costi sostenuti, avere una chiara visione dei fatturati per segmento e settore eccetera.
La soluzione ha avuto effetti positivi anche per l’operatività del Customer Care che oggi riceve ticket suddivisi per tipologia/skill dell’operatore che serve e, d’altra parte, può sfruttare la chat real time per colloquiare con le agenzie territoriali per problematiche urgenti. Inoltre, addetti e responsabili possono monitorare l’avanzamento e i vari stati dei ticket attraverso un semplice sistema di dashboarding.
Le fasi e i benefici che caratterizzano il progetto
Lo svolgimento del progetto si è articolato in 3 parti, di cui l’ultima è ancora in corso.
Il progetto Pilota (febbraio 2022) ha previsto l’abilitazione alla soluzione dei team Sales, Service, Marketing di alcune agenzie “Innovator” per poter avere feedback rispetto all’utilizzo.
La prima fase (a partire da aprile) ha comportato l’abilitazione complessiva di 6.000 addetti vendita e il lancio dell’ambiente relativo alla BI, oltre al training per l’ingaggio e il raggiungimento degli utenti.
Oggi, si sta facendo enhancement sulle piattaforme (programmi loyalty, gestione documentazione, DMS -Document Management System per contenuti editoriali e immagini, integrazione telefonica) e testing per un’innovazione continua.
Il progetto ha in questo modo permesso di mettere il cliente finale al centro di una strategia di digital transformation guidata dai dati.
I benefici ottenuti sono, da una lato, la riduzione dei tempi di collaborazione tra reparti, e, dall’altro, maggiore visibilità delle informazioni e dell’andamento aziendale mediante un’unica piattaforma che permette di sfruttare i dati in real time per prendere decisioni strategiche.
In un mercato in continua evoluzione come quello del turismo, identificare le esigenze dei propri clienti finali e proporsi sul mercato in tempi rapidi con la miglior proposition è il valore differenziante rispetto ai competitor. E tutto questo è possibile grazie alla conoscenza dei singoli viaggiatori, delle loro abitudini e preferenze al fine di costruire un’ esperienza di viaggio tailor-made
