Negli ultimi anni, il mercato ha registrato un forte incremento nell’uso di software CRM Open Source, dove con “Open Source” si intende un “software libero”, che non prevede costi di utilizzo, se non quelli relativi al pagamento dei soli servizi connessi, e che permette di scaricare e usare il programma, copiarlo, modificarlo e implementarlo accedendo al codice sorgente. È bene tuttavia non confondere il concetto di Open Source con quello di “software gratuito”, cioè che si può usare gratuitamente.
La crescita del mercato dei CRM Open Source interessa sia il mondo delle imprese, soprattutto le piccole e medie, che quello delle Pubbliche Amministrazioni, incentivate da una legislazione favorevole all’uso di software e soluzioni aperte. I fattori premianti per i CRM Open Source sono dati proprio dall’assenza dei costi di licenza e dalla possibilità di accesso al codice sorgente, di distribuire versioni modificate del prodotto e, soprattutto, di disporre di un ambiente di continuo sviluppo che consente di realizzare e creare soluzioni personalizzate, implementando e aggiungendo ai moduli base dei blocchi dedicati a specifiche esigenze dell’azienda, nonché di monitorare costantemente il sistema per portare innovazione e nuove funzionalità al progetto.
Caratteristiche e obiettivi del CRM
“Con il termine CRM (Customer Relationship Management) non si intende un software, ma una strategia aziendale che, integrando concetti e strumenti di marketing e di sistemi informativi, consente di sfruttare al meglio le interazioni e la gestione nel tempo delle relazioni con i clienti”, dichiara Marco Guercio, coordinatore del team CRM Open Source di Present, uno dei principali player del mercato ICT italiano. “Costituisce una filosofia di business centrata sul cliente e volta a sostenere le attività di marketing, vendite e servizi, tenere traccia e guidare le attività che un’azienda svolge per mantenere i propri clienti attivi, renderli più profittevoli e trovarne dei nuovi; migliorare e ottimizzare le relazioni con i clienti, i partner e le altre entità con cui l’azienda è in contatto, correlando tutte le informazioni tra i diversi soggetti e automatizzando i processi di business”, continua Guercio.
Grazie al CRM è anche possibile effettuare analisi multidimensionali sull’andamento storico delle vendite e ottenere informazioni sia sulla situazione corrente, che sulle prospettive di vendita nel breve, medio e anche lungo periodo. Questo permette di utilizzare il sistema anche come strumento di supporto alle decisioni strategiche, potendo effettuare valutazioni previsionali per la definizione dei budget degli investimenti e delle risorse necessarie a ogni azienda per proseguire con successo la propria attività. Queste prerogative del sistema CRM, lo rendono uno strumento fondamentale per acquisire un vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti.
I vantaggi di un CRM Open Source
“Rispetto ai CRM con codice proprietario, le soluzioni CRM Open Source offrono una maggiore flessibilità nell’aggiunta di funzioni personalizzate, che permettono così di integrare sulla base delle specifiche esigenze le numerose funzioni di base già presenti nel sistema e rivolte alla gestione delle attività della forza vendita e a quella della prevendita, vendita, dei servizi post-vendita e di analisi. La flessibilità offerta dai CRM Open Source permette di adattare la soluzione non solo in funzione degli obiettivi di crescita dell’azienda, ma anche della tipologia di business e dei mercati di riferimento in cui opera l’azienda”, spiega Guercio.
Un altro vantaggio dei CRM Open Source consiste nella indipendenza dal fornitore del servizio: una volta installato il software potrà essere liberamente modificato e migliorato da chiunque sia in grado di farlo. In tal senso, gli utenti possono disporre di aggiornamenti continui grazie alla collaborazione 24/7 delle numerose community di esperti nel mondo.
Questo perché, l’affermarsi delle soluzioni Open Source sul mercato ha determinato, in parallelo, lo sviluppo e la crescita centinaia di migliaia di esperti e professionisti IT che, forti di un’esperienza pluriennale a livello internazionale, sono in grado di affrontare e risolvere problemi anche molto specifici. L’Open Source, quindi, va considerato come un modello di produzione decentralizzato, aperto e collaborativo, le cui soluzioni innovative consentono di superare anche le sfide più complesse.
“Tuttavia, anche se soluzioni come Vtiger, adottata da Present, sono software estremamente flessibili e parametrizzabili direttamente dall’utente, per la risoluzione di problematiche specifiche o per la realizzazione di funzioni particolari customizzate per il cliente può essere necessario il know-how e l’esperienza di consulenti esperti CRM, in grado non solo di fornire il prodotto, ma di supportare il cliente e assicurare assistenza strategica nella configurazione della soluzione ottimale e nella risoluzione di possibili bug del sistema” afferma Mauro Lenzi, responsabile dell’area sviluppo della sede bolognese di Present.
“In quest’ottica, Present offre un servizio tecnico di assistenza e supporto per l’inserimento di questo strumento nell’azienda, sviluppando progetti CRM a 360°” aggiunge.
Dall’on premise al cloud
Se una delle tendenze del momento è quella di affidarsi al cloud, esistono situazioni in cui la scelta della “nuvola” non è necessariamente la migliore. L’adozione di un software open source consente di avere la massima libertà anche in questo senso. “Rispetto alle soluzioni disponibili solo in modalità SaaS – sottolinea Massimo Vapori, Regional Director di Present – il CRM Open Source Vtiger può essere distribuito su public cloud, private cloud e on-premise. Queste diverse modalità di utilizzo consentono di trovare il miglior compromesso tra semplicità di gestione, performance, scalabilità e controllo sulla soluzione e sui dati”.
Il software, sottolinea Massimo Vapori, include funzioni essenziali per l’automazione vendite, quali la gestione dei contatti, moduli di supporto per i clienti, funnel di vendita e l’automazione dell’Helpdesk, della produttività, delle operazioni di marketing e di vendita e di apprendimento (LMS – Learning Management System). “Uno dei suoi punti di forza è la possibilità di essere integrato con altri sistemi informativi presenti in azienda e con strumenti di office collaboration: ad esempio – conclude Marco Guercio – proponiamo plug-in ed estensioni grazie alle quali è possibile inviare e-mail, sincronizzare i calendari con Microsoft Outlook e Google per avere sempre sotto controllo la propria agenda e quella di collaboratori e colleghi per organizzare i propri impegni in condivisione con gli altri. Altri moduli permettono invece di integrarsi con il proprio sito internet, con sistemi gestionali ed ERP, con social network come Facebook e con altri strumenti di marketing, come ad esempio Hubspot”.
