Per le aziende dell’economia digitale, l’evoluzione dei sistemi informativi è un percorso obbligato di miglioramento continuo, nonché la chiave per guadagnare e mantenere competitività. Ecco perché avvalersi di un partner affidabile, con una conoscenza tecnologica specifica e competenze metodologiche trasversali, diventa fondamentale al fine di perseguire gli obiettivi strategici di efficienza e profitto, implementando le soluzioni più efficaci e accelerando il time-to-market secondo le esigenze del business.
Leroy Merlin Italia, divisione locale della nota catena francese specializzata in bricolage, giardinaggio e ristrutturazione, ha scelto la società di consulenza IT Beta 80 per i suoi progetti di innovazione tecnologica in una prospettiva a 360 gradi, che copre diverse aree di sviluppo. Tra gli ambiti più significativi, la collaborazione ha permesso di implementare un’Agile Software Factory interna all’azienda e di effettuare la migrazione verso ServiceNow come unica piattaforma per gestire i workflow della funzione IT e di alcune business unit.
Agile Software Factory per ottimizzare lo sviluppo applicativo
Alessandro Vivo, Responsabile IT Digital di Leroy Merlin Italia, racconta i vantaggi di avere a disposizione, con il supporto di Beta 80, un team di sviluppatori dedicato e perfettamente inserito nelle dinamiche aziendali.
“Iniziata nel 2017 – racconta il manager -, la partnership è nata dalla necessità di implementare una factory di sviluppo interna. Come focus iniziale, nell’ambito del progetto Mobility Revolution, abbiamo progettato una app dedicata al personale dei punti vendita, che è stato dotato di smartphone aziendale. Nello specifico, l’applicazione permette di fare pagare l’acconto di progetti complessi in mobilità, direttamente in reparto, senza che il cliente debba recarsi alla cassa”.
Constatati i benefici di avere in casa una squadra di developers, la partnership è andata espandendosi coprendo nuove aree: non soltanto lo sviluppo di applicazioni a uso interno, ma anche implementazione di siti web e strumenti rivolti al cliente finale. “Un esempio concreto – prosegue Vivo – è rappresentato dai configuratori online utilizzati per progettare finestre e infissi. Insomma, grazie alla software factory interna, abbiamo potuto implementare esperienze digitali, rispondendo più velocemente alle richieste di nuovi servizi”.
Una collaborazione sempre più integrata e as-a-service
Ogni trimestre, il team di Leroy Merlin concerta con Beta80 la presenza di risorse con competenze tecniche specifiche, che concorrono alla realizzazione del progetto da realizzare. “Anche nella situazione di lockdown – precisa Vivo – abbiamo potuto contare, seppure a distanza, su un team dedicato. La prospettiva è lavorare sempre più in ottica as-a-service: Beta 80 non fornisce soltanto le persone, ma una proposta completa ready-to-use per lo sviluppo applicativo che include anche le attività di gestione del processo. Così l’IT aziendale viene alleggerito dalle incombenze amministrative, beneficiando dell’expertise e della consulenza tecnologica di Beta 80”. Insomma, non si tratta di un semplice servizio di body rental, ma al partner vengono delegate anche le mansioni organizzative, favorendo la flessibilità dei workflow e l’integrazione dei developers nel tessuto aziendale.
Per il 2021, la strategia relativa all’Agile Software Factory prevede una rotta ben tracciata, che include la messa a terra della modalità as-a-service, con la volontà di mantenere la collaborazione da remoto ove possibile. I focus tecnologici verteranno soprattutto sulla maggiore adozione del cloud computing, sul potenziamento delle attività di monitoraggio by design, sull’implementazione dei principi DevOps in particolare nell’ottica di continous integration e delivery.
La capacità di seguire progetti secondo le necessità aziendali
Come evidenzia Vivo, avere un team di professionisti a disposizione, ben inserito nel contesto organizzativo interno, permette di implementare rapidamente nuovi progetti, secondo le effettive necessità dell’azienda.
“Per affrontare l’emergenza Covid-19 – spiega – abbiamo aperto alcuni progetti specifici: ad esempio, l’implementazione di applicativi per la gestione delle attese in negozio o per prenotare la postazione in sede così da avere flussi contingentati. Beta 80 supporterà Leroy Merlin Italia nel completare l’integrazione con la piattaforma di ecommerce che è stata scelta a livello di gruppo, sviluppando componenti eventualmente mancanti per affinare la declinazione locale. Lavorare con qualcuno che conosce dall’interno il nostro contesto e le dinamiche di gestione aziendale si rivela un fattore vincente per coprire tutte le nostre necessità di sviluppo applicativo”.
Strutturare e ottimizzare i workflow grazie a ServiceNow
L’altro progetto di maggiore prestigio e risultato riguarda l’adozione della piattaforma ServiceNow per l’ottimizzazione dei workflow aziendali, pertinenti alla funzione IT e altre business unit.
“Tre anni fa – racconta Mauro Ferrante, Operations Manager di Leroy Merlin Italia -, quando sono entrato in azienda, le attività di running e supporto IT erano organizzate in maniera poco strutturata. Ho convinto il team sui vantaggi nell’adottare procedure meglio definite, quindi siamo partiti con un percorso di upskilling del personale preposto alle Operations. Prima abbiamo stabilito un linguaggio e una terminologia comune, poi siamo passati allo studio degli strumenti a supporto del service management”.
Ferrante ha preparato quindi una serie di use cases per dimostrare al board aziendale la maturità acquisita dal team IT e la necessità di coronare l’ottimizzazione delle Operations grazie all’adozione di un nuovo tool, in grado sia di favorire la gestione dei processi sia di trasferire un metodo organizzativo.
Dalle funzionalità base all’ottimizzazione continua
“Nel 2017 – continua Ferrante – abbiamo deciso di migrare tutte le soluzioni precedenti verso la piattaforma ServiceNow, che già conoscevo per esperienze pregresse, scegliendo come partner Beta 80. L’ambito su cui ci siamo concentrati inizialmente è stato il Project Portfolio Management, con le componenti di Demad e Progettualità. Lo switch è stato completato in pochi mesi, all’interno di un progetto durato da gennaio a giugno 2018. È stato un lavoro molto verticale, che ha richiesto l’analisi di ogni singolo processo; abbiamo rivisto il modo di procedere e scelto di non seguire solo le pratiche standard, ma percorsi personalizzati per non stravolgere completamente le abitudini degli utenti [all’epoca una sessantina di persone interne e una trentina di fornitori, ndr]”.
Dopo avere implementato le funzionalità base, è iniziato un percorso di improving: “Ad esempio – suggerisce Ferrante – abbiamo pubblicato un portale web attraverso il quale gli utenti ci segnalano i disservizi. Mentre prima le richieste avvenivano solo via telefono, oggi sono gestite per il 90% attraverso il sistema di ticketing online. Possiamo quindi ridurre il personale del call center e investire in competenze specializzate per l’assistenza di secondo livello. Abbiamo anche introdotto la componente di Problem Management, che ha identificato attualmente una settantina di macro problemi evidenziando le loro correlazioni con oltre duecento incidenti. Così possiamo dare evidenza al management sulle cause degli eventi, ma anche risolvere contemporaneamente più incidents intervenendo alla radice. Abbiamo inoltre rilasciato il modulo di Change Management, che oggi è oggetto di ottimizzazioni”.
Operare nell’ottica dell’Enterprise Service Management
Secondo Ferrante, il più grande risultato ottenuto nella prospettiva dei Sistemi Informativi è la spinta sul concetto di Enterprise Service Management all’interno dell’azienda. Anche se non sono stati implementati moduli specifici per le singole business unit, diverse funzioni aziendali utilizzano, in modo trasparente, gli strumenti di ServiceNow per la gestione delle loro attività. Ad esempio, tramite la piattaforma, gli addetti alla Supply Chain amministrano gli ordini e le criticità del rapporto fornitore-cliente, la centrale Acquisti gestisce il referenziamento dei prodotti, le Human Resources utilizzano il sistema di ticketing per ricevere segnalazioni e richieste.
“Continuiamo – puntualizza Ferrante – a lavorare sull’ottimizzazione delle funzionalità di ServiceNow dedicate ai workflow IT, ma contemporaneamente supportiamo le business unit perché possano sfruttare al meglio le potenzialità della piattaforma nel gestire le proprie attività specifiche. Sono molto soddisfatto per l’estensione di utilizzo di ServiceNow: dalle poche licenze acquistate nel 2018, oggi 295 persone in azienda sono a bordo della piattaforma”.
I vantaggi della tecnologia e di un partner al proprio fianco
Ferrante passa quindi in rassegna le caratteristiche tecnologiche della piattaforma a maggior valore: “Innanzitutto – sottolinea – l’erogazione in modalità SaaS coincide con le strategie aziendali che prevedono un ricorso sempre maggiore alle soluzioni sulla nuvola. Il modello cloud permette al team IT interno di non occuparsi della gestione e manutenzione degli asset infrastrutturali, con benefici in termini di tempo e allocazione delle risorse. Inoltre, permette una rapida distribuzione e implementazione degli aggiornamenti. ServiceNow infine fornisce, all’interno dei Service Level Agreements, tutte le garanzie di cui necessita Leroy Merlin in termini di prestazioni, sicurezza e continuità”.
Certo, come afferma il manager, la tecnologia da sola non basta per ottimizzare i workflow: “Serve innanzitutto effettuare uno ‘switch umano’ – ribadisce -. Ecco perché inizialmente abbiamo insistito nella formazione e nel potenziamento degli skill, affrontando un investimento economico sulle certificazioni: ad esempio, quelle sul framework Itil utilizzato da ServiceNow, con relative verticalizzazioni”.
La migrazione a ServiceNow, insomma, ha richiesto un percorso di trasformazione a 360 gradi e Ferrante è convinto di avere trovato il compagno di viaggio perfetto: “Beta 80 – asserisce – non solo fornisce competenze tecniche di alto livello, ma anche un metodo improntato sulla discussione e sul confronto. Tutte le nostre proposte vengono analizzate attentamente, per trovare insieme l’approccio corretto e la soluzione migliore”.
