Si è conclusa nelle scorse settimane la quotazione sul mercato AIM della Borsa di Milano di Neosperience, software house bresciana specializzata in customer experience, con una mission davvero intrigante: “portare l’empatia nella tecnologia”. Cosa significa lo abbiamo chiesto a Dario Melpignano fondatore e CEO della società: “L’empatia è la capacità tipicamente umana di mettersi nei panni del prossimo, quindi di comunicare tenendo conto del punto di vista dell’interlocutore, delle sue necessità, desideri, ecc”. In un mercato sempre più mediato dalle piattaforme digitali e in cui la comunicazione verso il consumatore tende a diventare impersonale e massificata, l’impiego dell’intelligenza artificiale può cambiare le cose.
“Tecnologie di cui siamo pionieri permettono di superare i limiti del tradizionale approccio deterministico al marketing, mettendo insieme le dimensioni qualitative e quantitative che oggi sono disgiunte per ottenere insight, servire meglio i clienti e creare più valore nella comunicazione”.
Un intelligenza artificiale “empatica” per individuare le personalità: un nuovo marketing
Sul tema dell’empatia Neosperience si rifà agli studi di psicologia cognitiva comportamentale, “una scienza che esiste da più di 70 anni, ma mai realmente applicata ai processi di marketing sui touchpoint digitali – spiega il CEO -. Per le nostre realizzazioni abbiamo impegnato la ricerca e sviluppo [vi è impegnata circa la metà dei 70 dipendenti di Neosperience, ndr] collaborando con Richard Thaler, premio Nobel nel 2017 per l’economia comportamentale e con atenei [i dipartimenti di psicologia delle Università Cattolica e Università degli Studi di Milano e l’Università di Pavia, ndr]”. Il risultato è il Personalization Engine: “Un motore intelligente che individua le personalità in base a 18 tratti bipolari distintivi degli individui”, precisa Melpignano fornendo alcuni dettagli.
Tra i tratti ci sono il ‘locus of control, ossia la tendenza a dare rilevanza alle cose di cui si è artefici oppure a quelle di agenti esterni; la propensione ad approfondire o a scegliere d’impulso; il bisogno di unicità o di conformità, “aspetto quest’ultimo molto importante in settori come la moda o il lusso”. Avvalendosi dei dati di decine di migliaia di persone, Neosperience ha addestrato un modello di machine learning adatto ad essere impiegato nei siti web, nelle app o addirittura alle immagini delle telecamere. “Con Store Analytics analizziamo gli streaming video in tempo reale riuscendo a individuare i comportamenti predittivi dell’acquisto in modo, per esempio, da indirizzare l’attenzione dei commessi verso chi ha bisogno, creando valore”.
Tra le soluzioni intelligenti di Neosperience c’è Image Memorability, un servizio cloud che riesce a stimare quanto un’immagine può essere efficace e ricordata da un pubblico eterogeneo. “Abbiamo addestrato il nostro modello con 60 mila persone – spiega Melpignano –. In pochi secondi il servizio è in grado di indicare tra cinque immagini qual è quella giusta per essere ricordati e fornire una mappa utile degli elementi che maggiormente attivano il ricordo e qual è l’ultima cosa che resta in mente a chi osserva [idealmente dovrebbe essere il prodotto, ndr]. Con poco meno di un euro forniamo informazioni quantitative e qualitative per scegliere immagini adatte alla comunicazione commerciale; un tipo d’indagine che fatto con metodi tradizionali era lungo e costoso”.
Tecnologie utilizzate: AWS, Azure e una “Empathy Machine”
Neosperience offre le proprie soluzioni sfruttando Lambda di AWS, con alcuni servizi accessori su Azure: “Per alcuni clienti bancari che lo preferivano abbiamo creato una Empathy Machine di tipo on premise – precisa Melpignano –. Abbiamo un‘architettura software a microservizi molto robusta, con supporti API e client Android che facilita il lavoro delle agenzie e dei system integrator che collaborano con noi nella realizzazione di applicazioni verticali”.
Neosperience vanta casi d’impiego in una quarantina di aziende italiane e multinazionali tra le quali Esselunga, Intesa San Paolo, Cardif (assicurazioni), Gruppo SOL (sanità), Moleskine e Prada. Cosa si aspetta di fare Neosperience con le risorse derivanti dalla quotazione? “Lavoreremo sul go-to-market in Italia e all’estero – spiega Melpignano – cercando partner che condividano la nostra visione e ci aiutino nelle verticalizzazioni, in particolare nei settori industriali, della sanità, delle assicurazioni e dello sport. Siamo pionieri nella Digital Experience ‘empatica’, un settore che secondo le stime di The Next Web entro il 2023 avrà un valore di mercato pari a 25 miliardi di dollari”.
