Compuware è uno dei principali player nell’ambito dell’application performance management, area in cui ha una divisione dedicata diretta, nella filiale italiana, da Emanuele Cagnola (nella foto), con la carica appunto di Apm Sales Director. A Cagnola abbiamo chiesto di commentare le conclusioni principali del report ‘Assuring the Customer Mobile Web Experience’ di Ovum, di cui parliamo in un altro articolo di questo Osservatorio ‘Mobile Performance Management’.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?
Emanuele Cagnola – Sicuramente il mobile commerce rappresenta la nuova frontiera verso la quale si orienterà il business. I dispositivi mobili evoluti saranno sempre più in grado di sostituire il punto vendita fisico, il sito Internet e i call center come il più importante canale di comunicazione con i clienti. Al momento, però, in Italia persistono diversi timori che portano ancora molte aziende e consumatori a orientarsi verso strumenti più tradizionali d’acquisto. In cima alla lista delle preoccupazioni per i consumatori c’è la sicurezza della procedura di acquisto e della tutela dei propri dati sensibili. Quanto alle aziende, c’è la consapevolezza che l’acquisto tramite mobile sia uno scenario con il quale bisognerà inevitabilmente confrontarsi. Ma spesso l’evoluzione dei servizi in ambito mobile è frenata dall’esigenza di garantire la stessa qualità rispetto agli altri canali di vendita e dal timore di ritrovarsi a dover gestire internamente applicazioni che fino a oggi non hanno saputo garantire livelli di performance pari agli strumenti tradizionali.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?Ovum si rivolge alle aziende dicendo “la Customer Mobile Web Experience sui vostri siti mobile, in termini di monitoraggio e risoluzione dei problemi, è un problema vostro”: che sensibilità c’è in Italia secondo voi su questo aspetto?
Cagnola – La reputazione di un’azienda si gioca proprio sul servizio che viene offerto ai clienti. In questo senso è vero che garantire una Customer Mobile Web Experience di qualità è un aspetto cruciale per le aziende che scelgono di utilizzare questo canale. Chi acquista tramite il proprio dispositivo mobile si aspetta gli stessi livelli di performance nella sua esperienza di acquisto web o tradizionale. Conoscere le abitudini dei consumatori e affrontare i problemi prima che abbiano un impatto sull’esperienza d’acquisto è quindi molto importante. Le aziende italiane più sensibili e interessate a rimanere competitive in un mercato così complesso e in continua evoluzione come quello mobile si stanno già attrezzando con strumenti idonei.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?Il report mette in luce la maggior complessità della delivery chain delle applicazioni mobile rispetto a quelle per pc: quali tecnologie permettono oggi di monitorare questa delivery chain e di individuare le cause dei problemi di performance?
Cagnola – Le applicazioni mobili sono sempre più composite e articolate, comprendono una maggiore quantità di contenuti e funzionalità, offerti da provider di soluzioni cloud e terze parti. Ognuna di queste componenti, oggetti e servizi che devono integrarsi e interagire nel browser dell’utente finale può degradare le prestazioni complessive dell’applicazione, incidendo sull’attività dell’utente finale e compromettendo, dal lato delle aziende, i ricavi del business online, e da quello dell’utente la sua soddisfazione. La complessità della delivery chain delle applicazioni mobile richiede, quindi, una soluzione di Application Performance Monitoring (Apm) di nuova generazione, orientata verso l’esperienza complessiva dell’utente finale e progettata per ottimizzare tutto il ciclo di vita delle prestazioni dell’applicazione. Si tratta in primis di misurare l’esperienza degli utenti reali per le applicazioni mobile su tutti i dispositivi, tutte le reti e nelle differenti aree geografiche, ottimizzando in modo proattivo prestazioni e risultati aziendali. L’Apm di Compuware consente di valutare l’impatto sul business delle esperienze degli utenti reali che usano applicazioni e siti mobile. Isolando la root-cause dei problemi di prestazione fino all’esatta linea di codice, è possibile identificare, diagnosticare e risolvere i problemi rapidamente e con facilità grazie ai dettagli a livello di oggetto, assicurando che siti e applicazioni mobile funzionino per tutti gli utenti.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?Qual è oggi l’elemento più problematico nella delivery chain: la rete, il design delle applicazioni, la varietà di dispositivi e sistemi mobili, la capacità di raccogliere i dati di performance?
Cagnola – Credo non abbia senso parlare di un singolo elemento più problematico. La vera difficoltà è nella varietà di aspetti che confluiscono nello scenario mobile: servizi offerti da terze parti e cloud, dispositivi con ambienti e caratteristiche diversi e in continua evoluzione, molteplici aree geografiche di utilizzo, percorsi di accesso e browser commerciali di diversa natura, reti pubblicitarie, reti di distribuzione contenuti e strumenti per e-commerce e analisi web, e altro ancora. Indirizzare questa complessità e raccogliere i dati di performance è possibile solo con questa nuova generazione di Apm, in cui un’unica soluzione automatizzata offre una visione complessiva dell’intera catena applicativa e traccia ogni transazione, dal database al click dell’utente finale. Fondamentale è partire dal design delle applicazioni, saper quindi creare un sito ottimizzato per il mobile, permettendo ai clienti di interagire con esso e, a partire dalla conoscenza dei proprio utenti, adoperarsi in modo che il web per mobile sia ottimizzato al meglio per rispondere alle loro esigenze, in termini di contenuti, design e navigazione.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?Cosa significa concretamente lo slogan “l’Apm di Compuware parte dall’esperienza dell’utente e non dalla vista tecnologica”?
Se un progetto, in particolare in ambito mobile, non è gestito avendo in mente fin dall’inizio l’esperienza positiva dell’utente finale, ma partendo dalla tecnologia in sé, si rischia di ridurre o eliminare i potenziali benefici di business. Da questo punto di vista, la comprensione dei comportamenti degli utenti e di quello che può essere un potenziale di sviluppo per l’azienda è cruciale, non solo per stabilire le tecnologie da proporre, ma ancor più in una logica strategica di business dove sono richiesti dati oggettivi sul comportamento dei potenziali clienti. La logica dell’approccio di Compuware è di offrire ai propri clienti strumenti che li mettano nelle condizioni, grazie alla visibilità sulle performance e sui servizi erogati, di ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai loro concorrenti.
ZeroUno – Il report di Ovum mette in luce l’impatto sempre più forte della Mobile Customer Experience sui risultati di business: secondo lei quale consapevolezza c’è in Italia su questo aspetto?Quale utilità ha un approccio integrato all’Apm come quello di Compuware (mobile, cloud, enterprise, streaming) rispetto a una soluzione best-of-breed concentrata solo sull’Apm per web e mobile?
Cagnola – Il mercato stesso richiede oggi un approccio integrato. Il panorama delle applicazioni sta cambiando rapidamente, con nuove soluzioni mobile, un numero crescente di servizi cloud, infrastrutture flessibili e condivise: tutte aree in rapida crescita e in relazione tra loro, che rendono sempre più complesso lo scenario in cui le aziende operano e la sfida di mantenere performance applicative elevate. Gestire questa sfida richiede una visibilità e un’analisi approfondita lungo tutta la delivery chain dell’applicazione. Per questo motivo l’Apm di Compuware combina varie tecniche ‘best of breed’ a livello di gestione delle reti e delle applicazioni riunendole però in una soluzione unificata, capace di garantire una visione completa e precisa di tutte le transazioni, dal browser o da dispositivi mobile dell’utente attraverso Internet o la Wan aziendale, nel cloud, fino al datacenter.
